Het is heel gemakkelijk om jezelf te verliezen in onderbuikgevoel of intuïtie, en het is ook heel gemakkelijk om patronen te volgen die er niet echt zijn.
In het bedrijfsleven wordt ons geleerd om op cijfers te vertrouwen en geen beslissingen te nemen op basis van onderbuikgevoelens, maar weet u welke cijfers u moet gebruiken om deze cruciale beslissingen te nemen? En nog belangrijker, heeft u toegang tot deze nummers/ kunt u rapporteren over deze nummers?
Het volgende is een lijst met statistieken/rapporten die volgens ons cruciaal zijn voor het optimaliseren van de prestaties van uw callcenter en reserveringsteam.
Bezettingsgraad
Als we het hebben over het runnen van een callcenter, is een van de belangrijkste aspecten voor een soepele werking het zorgen voor efficiëntie in uw bedrijfsmodel. In het callcenter staat deze term bekend als bezettingsgraad.
Als we nu nadenken over de bezettingsgraad aan de accommodatiekant van het bedrijf, bedoelen we hoeveel kamers er in een bepaalde periode zijn geboekt (meestal op nachtbasis), waarbij we de vraag stellen: is uw hotel vol? ?
In de wereld van callcenters betekent bezetting eigenlijk: welk percentage van de tijd betaalt u mensen dat ze actief betrokken zijn bij winstgevende activiteiten? Als u bijvoorbeeld een bezettingsgraad van 30% heeft, betekent dit dat u 70% van de tijd mensen betaalt om met hun duimen te draaien, wachtend op het volgende telefoontje.
De bezettingsgraad is echter niet de enige maatstaf waarmee u de prestaties van uw callcenter moet beoordelen.
Veel branche-experts zijn zelfs van mening dat bezetting als een op zichzelf staande statistiek een betere voorspeller is van een burn-out bij agenten, aangezien het moeilijk, zo niet onmogelijk is om een bezettingsgraad van 100% voor alle agenten te behouden. (Beschouw een bezetting van 85% betekent slechts 9 minuten tussen oproepen in een bepaald uur - dit laat niet veel tijd over om je gedachten te ordenen of even adem te halen tussen de oproepen door).
Dit maakt het essentieel om te bepalen hoe u uw personeelsbezetting moet instellen om ervoor te zorgen dat uw bezettingsgraad hoog blijft en uw callcenter op een hoog efficiëntieniveau werkt.
Verlatingspercentage
Hoewel bezetting de sleutel is in callcenteroperaties, is het verlatingspercentage een cijfer dat het algehele perspectief van gasten van uw accommodatie kan vernietigen. De gouden standaard voor verlatingspercentages in callcenters is 5-8%, maar hoe lager u dit aantal kunt houden, hoe beter u een indruk achterlaat bij zowel gasten als prospects.
Onderstaande figuur van MetricNet toont de relatie tussen klanttevredenheid en verlatingspercentages voor een representatieve dwarsdoorsnede van Noord-Amerikaanse servicedesks.
U kunt zien dat bij lage verlatingspercentages de relatie tussen klanttevredenheid en verlatingspercentages bijna vlak is, wat betekent dat op deze niveaus (0-8%) de verlatingspercentages zeer weinig invloed hebben op de klanttevredenheid.
Nadat het verlatingspercentage boven deze drempel van 8% is gestegen, beginnen we een significante (en negatieve) impact te zien op de klanttevredenheid.
Gemiddelde antwoordsnelheid
Een van de factoren die bijdragen aan het verlatingspercentage is de gemiddelde antwoordsnelheid. Met andere woorden, hoe lang staan uw reizigers in uw wachtrij voordat ze worden beantwoord door uw agenten?
Behalve dat het bijdraagt aan het verlatingspercentage, kan de gemiddelde antwoordsnelheid ook bijdragen aan langere afhandelingstijden, aangezien gasten meer tijd aan het gesprek kunnen besteden door te klagen over de slechte service die ze tijdens het wachten hebben ervaren.
Het is ook minder waarschijnlijk dat deze gefrustreerde bellers een probleem al bij het eerste gesprek hebben opgelost en dat ze moeten worden doorverbonden, teruggebeld of extra inspanningen van de kant van de gast of de agent moeten doen om de situatie op te lossen en de klantrelatie te verbeteren.
De gemiddelde antwoordsnelheid, gecombineerd met het percentage oproepen dat binnen een bepaalde standaardtijd is beantwoord, rolt rechtstreeks naar onze volgende sleutelindicator.
Service Level
Serviceniveau is het percentage oproepen dat binnen een bepaald aantal seconden wordt beantwoord. Dit wordt doorgaans in realtime weergegeven, zodat managers gegevensgestuurde beslissingen kunnen nemen die deze KPI binnen een acceptabel bereik houden.
Een wijdverspreide SL (Service Level) binnen de callcenter-industrie is de 80/20-regel geweest, wat de volgende relatie met gasten betekent:
80 procent van de oproepen beantwoord door agenten
20 seconden gemiddelde antwoordsnelheid
Op basis van uw aantal agenten en het belvolume kunt u haalbare doelen stellen om de prestaties van uw callcenter te helpen meten. Zorg ervoor dat u deze cijfers meet en rapporteert, zodat uw agenten weten hoe ze presteren ten opzichte van uw KPI's.
Omzetpercentage van agenten
Dit is niet bepaald een prettige indicator om in te graven, maar het kan belangrijke inzichten geven in hoe uw callcenter echt presteert. Deze statistiek wordt berekend als het percentage agenten dat het callcenter verlaat om ergens anders te gaan werken.
Het verloop van agenten kan een aanzienlijke invloed hebben op de klanttevredenheid, de planning van het callcenter en vooral het moreel van het team. Als u een stijging ziet in het verloop van uw agenten, is het belangrijk om te bepalen wat de oorzaak is van de stijging. Hier zijn een paar vragen om te overwegen:
Is er een toename van stress in de omgang met klanten?
Krijgen agenten de juiste training om hun werk effectief te doen?
Is de werkomgeving te streng/los?
Zijn de agenten gefrustreerd door een verouderd softwaresysteem?
Worden de klanten naar de juiste agenten geleid om aan hun behoeften te voldoen?
Worden goed presterende agenten erkend/beloond?
Zelfs voor bedrijven die een geweldig programma voor werknemerservaring hebben, ervaart uw callcenter waarschijnlijk een hoog personeelsverloop, maar als u weet waarom dit gebeurt, kunt u deze problemen aanpakken in de hoop dat u dit aantal op de lange termijn kunt verminderen.
