Book4Time behaalt Level I Global Support-certificering
Deze week heeft Book4Time Hotel Tech Report's level I Global Customer Support Certification (GCSC) behaald voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te verzekeren op de vier belangrijkste pijlers van de GCSC Rubric, waaronder: pre -emptieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.
?Book4Time wordt door veel van 's werelds toonaangevende hotelmerken gebruikt om hun spa-activiteiten van Four Seasons tot Belmond te runnen en hun ondersteuningsteam heeft haar activiteiten gespiegeld om aan de serviceverwachtingen van deze luxemerken te voldoen en deze te overtreffen. Het Book4Time-team heeft zwaar geïnvesteerd om een gekozen onboarding-ervaring te bieden aan eersteklas 24/7/365 telefonische ondersteuning door hun partners te leren hoe ze een efficiëntere spa-operatie kunnen runnen met hun Spa Leader Masterclass, die allemaal dienen om ervoor te zorgen dat hotels die ervoor kiezen om samen te werken met Book4Time zijn in goede handen bij een uitstekende partner die hun langetermijnbelangen voor ogen heeft. Mede-oprichter van Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Bij Book4Time is klantenservice niet zomaar een afdeling, het is een bedrijfsmentaliteit en verankerd in de cultuur en het doel van ons bedrijf. Onze productondersteuning is 24/7 live beschikbaar om met elke klant te spreken in meer dan 95 landen die we ondersteunen." Roger Sholanki, CEO van Book4Time
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die Book4Time heeft om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Book4Time
Rubriekscore: 26/34
Certificeringsniveau: I
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam: 25
Ondersteuningsteamleiders: Geoff Kent, Vice President Customer Success
Certificeringsperiode: november 2022 - november 2023
Ondersteuningstack: Madcap Flare, Zendesk, Jira, Aha, Survey Monkey, Pendo, Docusign, Qlik, Powerpoint, Zoom, Youtube
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De preventieve ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing aan te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten oplevert. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Book4Time voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum : leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum voor klanten om gemakkelijk antwoorden op veelgestelde vragen van klanten te vinden.
2.1 Online trainingsvideo's: Vendor biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: Vendor biedt klanten een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden bij onboarding om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten om het implementatieproces naadloos te laten verlopen.
4.2 Educatieve productwebinars : Leverancier biedt doorlopende opleiding en training voor nieuwe en bestaande klanten/gebruikers via frequente live of opgenomen webinars.
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Book4Time voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via scherm delen om te verifiëren of hun tools en processen aanwezig zijn om klantenondersteuning te bieden.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning : leverancier van ten minste een van de traditionele methoden voor klantenondersteuningskanalen, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin ze actieve klanten hebben (Engels, Spaans, Mandarijn)
1.5 Speciaal ontwikkelde ondersteunings- en ticketbeheertool: de leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
3.3 Contract-SLA's: De leverancier heeft serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracering van functieverzoeken: Leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en beschikt over een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
4.4 24/7 beschikbaarheid van ondersteuning : Leverancier biedt 24/7 ondersteuning aan klanten voor 24 uur per dag ondersteuning.
4.5 SLA-bewaking van geverifieerde contracten: de leverancier heeft SLA-voorwaarden volledig geïntegreerd in hun klantenondersteuningssoftware met automatische meldingen die ervoor zorgen dat SLA's worden gecontroleerd en nageleefd.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het even belangrijk om hen goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop verkopers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Book4Time voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen ingevoerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/-wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse check-ins voor succes: Leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins aan om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage: Leverancier biedt rapportage en analyse om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
4.8 Online community: leveranciersaanbiedingen en online community voor klanten waarmee gebruikers met elkaar in contact kunnen komen, evenals gerichte inhoud in een gecontextualiseerde omgeving om selfservice-ontdekking en probleemoplossing mogelijk te maken.
4.9 Toegewijde software voor het monitoren van klantensucces: de leverancier gebruikt speciale software voor klantensucces om het productgebruik te monitoren en gebruikers te coachen om te slagen met het product.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntenrubriek van het GCSC en de verificatie van het Hotel Tech Report van interne hulpmiddelen en processen valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsscores. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Book4Time voor klanten heeft:
2.6 Validatie van openbare feedback: leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in Hotel Tech Report met meer dan 25 geverifieerde klantbeoordelingen.
4,12 4,5 sterren gem. klantondersteuningsbeoordeling: leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 voor alle klantrecensies.
4.13 Leveranciersvertrouwen: De leverancier heeft zijn eigen interne klanttevredenheidsscores aan Hotel Tech Report bekendgemaakt, waaruit blijkt dat hij een hoge mate van vertrouwen heeft in zijn ondersteunende infrastructuur en resultaten, wat een sterke indicator kan zijn van transparantie en positieve leverancier-klantrelaties.
Over Book4Time
Book4Time is een wereldwijde leverancier van een cloudgebaseerde alles-in-één beheeroplossing voor spa- en wellnessbedrijven in meer dan 100 landen. Opgericht in 2004 door Roger Sholanki, en uitgeroepen tot een van PROFIT 500 Canada's snelst groeiende bedrijven, is Book4Time een Canadees bedrijf en de voorkeursoplossing voor verschillende van 's werelds grootste en meest prestigieuze spa- en wellnessmerken op wereldschaal, actief in meer dan 100+ landen, met een marktbereik van meer dan 20 miljoen consumenten en een jaarlijks transactievolume van meer dan $1,5 miljard.
Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritieke aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er tot nu toe nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen. Met behulp van het bedrijfseigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden, zodat ze gemakkelijker toptechnologiepartners kunnen identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
