BOWO behaalt niveau III Global Support-certificering
Deze week heeft BOWO de Level III Global Customer Support Certification (GCSC) van Hotel Tech Report verdiend voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te garanderen in de vier belangrijkste pijlers van de GCSC Rubric, waaronder: ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC Rubric van HTR.
“Het BOWO-team is uiterst attent geweest in de manier waarop ze hun klantenondersteuning en succesoperatie orkestreren, van contextueel ingebedde tutorials binnen de applicatie tot het uitbouwen van hun webinar-agenda’s op basis van feedback van klanten”, mede-oprichter van Hotel Tech Report Adam Hollander.
"Voortdurende innovatie in onze oplossing is diep geworteld in de feedback en interacties die we hebben met onze klanten. Door deze uitwisselingen identificeren we kansen voor verbetering en vooruitgang. Daarom is het bieden van uitstekende ondersteuning niet alleen een service, maar een hoeksteen van onze strategie. Het garandeert de lange levensduur en relevantie van onze oplossing in een dynamische markt. Een sterk ondersteuningssysteem is onmisbaar, omdat het niet alleen tegemoetkomt aan de onmiddellijke behoeften van de klant, maar ook onze voortdurende innovatie stimuleert", zegt Jonathan Cheniere, CEO van BOWO
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die BOWO heeft ingevoerd om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
BOWO's GCSC-beoordelingssamenvatting
Rubriekscore : 26/34
Certificeringsniveau: Niveau III
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam: 6
Ondersteuningsteamleiders: Julie Forget, Customer Success Manager
Certificeringsperiode: december 2023 - december 2024
Ondersteuningsstapel: Hubspot, Paperform, Dropbox Sign, Useitful, Trello, Clickup, Zoom, Loom, Chronitor
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De Pre-Emptive ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen waarover de leverancier beschikt om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing aan te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat deze zich voordoen, waardoor een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten wordt geboden. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die BOWO voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum waar klanten eenvoudig antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen van klanten.
2.1 Online trainingsvideo's: Leverancier biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.1 In-app rondleidingen: De leverancier biedt in-app rondleidingen aan die zijn ingebed in hun interface om coaching en educatie te bieden aan gebruikers om deze op een organische manier te ontdekken en er gemakkelijk toegang toe te krijgen tijdens het gebruik van het product.
3.2 Tooltips: Leverancier biedt nuttige tips en hints die worden gepresenteerd wanneer gebruikers over knoppen en UI-elementen in de interface bewegen. (min. 10 in-app tooltips)
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: Leverancier biedt klanten bij onboarding een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten om het implementatieproces naadloos te laten verlopen.
4.2 Educatieve productwebinars: Leverancier biedt voortdurende opleiding en training voor nieuwe en bestaande klanten/gebruikers via frequente live of opgenomen webinars.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, waardoor een snelle respons en service aan klanten wordt gegarandeerd. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die BOWO voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: De leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via schermdeling om zijn tools en processen voor het leveren van klantenondersteuning te verifiëren.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: Leverancier gebruikt ten minste één van de traditionele methoden voor klantenondersteuningskanalen, e-mail- of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin zij actieve klanten hebben (Frans, Engels, Spaans)
1.5 Speciaal gebouwde tool voor ondersteuning en ticketbeheer: Leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware die functionaliteit biedt voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Livechatondersteuning: Leverancier biedt livechat op de website of in-app aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.
3.3 Contract-SLA's: De leverancier heeft voorwaarden voor serviceniveauovereenkomsten (SLA's) opgenomen in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracking van functieverzoeken: Leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en beschikt over een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantsucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt gezien, is het van even groot belang om ze goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die BOWO voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier beschikt over processen om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (releaseopmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse succescheck-ins: De leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.4 Monitoring van downtime: De uptime van het product van de leverancier wordt gemonitord en geverifieerd door een externe service om klanten en potentiële klanten transparantie te bieden over de productbetrouwbaarheid.
3.6 Prestatierapportage: Leverancier biedt rapportage en analyses om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntsrubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen door het Hotel Tech Report valideren de bestaande systemen van de leverancier; De validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest significant worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsbeoordelingen. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die BOWO voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback: De leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in het Hotel Tech Report met meer dan 100+ geverifieerde klantbeoordelingen.
4,12 4,8 gem. Klantenondersteuningsbeoordeling: Leverancier heeft uitstekende klantenondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 in alle klantbeoordelingen.
4.13 Leveranciersvertrouwen: De leverancier heeft zijn persoonlijke interne klanttevredenheidsscores bekendgemaakt aan Hotel Tech Report, waaruit blijkt dat hij een hoge mate van vertrouwen heeft in zijn ondersteunende infrastructuur en resultaten, wat een sterke indicator kan zijn van transparantie en positieve relaties tussen leverancier en klant.
Over de Hotel Tech Report Global Customer Support-certificering (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritische aspecten van het leveranciersselectieproces, maar historisch gezien is er tot nu toe nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op basis van vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers een ongekend niveau van transparantie te bieden zodat ze gemakkelijker toptechnologiepartners kunnen identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
