Voor hoteleigenaren staat een positieve, productieve relatie met hotelmanagers centraal in de prestaties van een hotel. Er kan vaak een uitsplitsing zijn tussen hotelmanagers, die rechtstreeks te maken hebben met eerstelijnspersoneel om de dagelijkse uitdagingen het hoofd te bieden, en hoteleigenaren, die niet altijd op de hoogte zijn van de huidige stand van zaken.
Omdat eigenaren vaak andere bedrijfsentiteiten hebben of entiteiten zoals Real Estate Investment Trusts vertegenwoordigen, is er niet altijd genoeg tijd om op de hoogte te blijven. Andere eigenaren hebben mogelijk weinig operationele expertise binnen de horeca, wat het moeilijk en nauwkeurig communiceren met hotelmanagers kan bemoeilijken.
In beide gevallen kan de eigenaar door het hotelmanagement worden gezien als onverschillig of ongeschoold als het gaat om de dagelijkse operationele realiteit van het hotel. Deze verbroken verbinding kan het vertrouwen verminderen, miscommunicatie veroorzaken en leiden tot onrealistische verwachtingen waardoor de manager faalt.
Het management doet de dingen goed; leiderschap is de juiste dingen doen. ~Peter Drucker
Om deze scheiding tegen te gaan en een relatie te bevorderen die is gebaseerd op vertrouwen en respect, moeten eigenaren streven naar een grondig en gedetailleerd begrip van het bedrijf - een lat die ongelooflijk moeilijk te bereiken is voor een niet-operationele partner. Dat is waar technologie in beeld komt. Met tools die realtime inzichten bieden via voor mobiel geoptimaliseerde interfaces, kunnen eigenaren overal ter wereld verbonden blijven met de hartslag van het hotel. Deze inspanning om op de hoogte te blijven, bouwt de operationele geloofwaardigheid van een eigenaar op bij hun managementteams, wat een voorbeeld is van het soort leiderschap en betrokkenheid dat eigenaren zelf van hun managementteams verwachten.
Het gebruik van technologie is niet alleen de meest efficiënte manier om in contact te blijven met het bedrijf, maar het is ook de meest betrouwbare manier om de meest voorkomende klachten van managers aan te pakken. Door deze problemen proactief aan te pakken, maken eigenaren hun teams klaar voor succes.
Vertrouwen is immers het kenmerk van een vruchtbare relatie tussen hotelmanager en eigenaar. Met vertrouwen worden zelfs conflicten en klachten kansen voor actie en samenwerking. Door een gemeenschappelijke basis te vinden, wordt dingen gedaan - en uiteindelijk wordt een gezonder hotel gebouwd.
“Ze begrijpen de nuances van hotelactiviteiten niet”
Gezond verstand zegt dat een hoteleigenaar ofwel gepassioneerd is over het bedrijf, of het op zijn minst begrijpt. Sommige hotelmanagers zijn echter van mening dat hoteleigenaren 'het niet snappen' en zich alleen richten op de kortetermijnprestaties en de bedrijfsresultaten van een hotel. Een slimme GM respecteert het zakelijk inzicht van de eigenaar en zal dus alles communiceren wat de eigenaar moet weten over het bedrijf - en niets dat hij niet doet. Een slimme hoteleigenaar zal zich op een dieper niveau engageren om een goed begrip te ontwikkelen van de uitdagingen van het management en de prestaties van het hotel.
Om dit genuanceerde perspectief te bereiken, moeten hoteleigenaren bekend zijn met business intelligence-software voor hotels die de prestaties bijhoudt en in één oogopslag analyse biedt. Wanneer geïntegreerd in de bedrijfsvoering van een hotel, helpen BI-tools eigenaren om op de hoogte te blijven zonder tijd te verspillen aan het ploeteren door spreadsheets.
Een andere input komt van Revenue Management Systems (RMS), die het "waarom" achter prijsbeslissingen onthult. Dus, in plaats van op "onderbuikgevoel" te gaan, kunnen de prijsbeslissingen van het team nauwkeurig worden geïnformeerd door gegevens. Eigenaren kunnen zich tot deze gegevens wenden voor een duidelijk beeld van het inkomstenprofiel van het hotel, waarbij ze de gegevens gebruiken als basis voor scherpe, indringende vragen die het team inspireren tot betere prestaties. Betere vragen krijgen betere antwoorden!
In combinatie ingezet, zorgt de RMS/BI-toolset voor productievere vergaderingen met het management, bouwt sterkere personeelsrelaties op en brengt managers en eigenaars op één lijn rond een gedeeld perspectief op prestaties - met minimale tijdsinvestering voor eigenaren
“Ze investeren niet in technologie of zijn niet digitaal vaardig”
Het bezitten van een hotel vereist niet per se uitgebreide operationele expertise. Daarom besteden gebouweigenaren het beheer vaak uit aan derden. Dit geldt met name in het geval van Real Estate Investment Trusts of eigenaren met bedrijven buiten de horeca. Eigenaren vertrouwen op de expertise van beheermaatschappijen om betrouwbare winstgevendheid en consistent rendement op het actief te leveren.
Toch moeten eigenaren betrokken blijven bij het bedrijf en vertrouwen opbouwen bij hun luitenants door nieuwe technische producten aan hun teams te introduceren. Met de informatie die deze tools bieden, kunnen eigenaren boeiende vragen stellen over zowel het bedrijf als de problemen die door deze technologieën worden opgelost. Met deze licht praktische benadering bouwen eigenaren vertrouwen op bij managers zonder micromanaging en tonen ze een gezond begrip van trends in zowel het bedrijf als de bredere branche.
Hoteleigenaren hebben een paar hefbomen om hun digitale handigheid te tonen. Zorg er eerst voor dat het team over de tools beschikt die nodig zijn om een hypermodern, modern hotel te runnen dat gasten verwachten. Gastenkamers moeten solide entertainmentopties en mogelijk automatisering van gastenkamers bieden . Het hotel zou een berichtenplatform voor gasten moeten overwegen om gasten te bereiken via de kanalen die zij verkiezen, inclusief chatbots, wat niet alleen de gasten gelukkiger maakt, maar ook het personeel productiever maakt. Digitale marketingbureaus kunnen krachtige bondgenoten zijn voor hoteleigenaren en bieden deskundige meningen over prestaties die kunnen informeren over hoe een eigenaar marketingdiscussies met zijn team benadert.
Andere technologieën die de technisch onderlegde eigenaar kan overwegen, zijn onder meer:metasearch-beheersoftware , website-optimalisatie , hotel-CRM , upsell-software en on-demand personeelsplatforms die profiteren van de bloeiende gig-economie. Tijdens vergaderingen met het team van het hotel moeten eigenaren relevante nieuwe technologieën voorstellen om de problemen op te lossen die het team noemt -- en die de eigenaar identificeert met behulp van de business intelligence-tools van het hotel, de software voor beoordeling en reputatiebeheer en het platform voor inkomstenbeheer.
“Ze investeren niet in mijn personeel en begrijpen niet hoe hard we werken”
Empathie voor het werk van een hotelmanager is de grootste troef van een eigenaar. Hotelmanagers hebben een moeilijke positie als liaison tussen hoteleigenaar en personeel, omdat ze tegelijkertijd het personeel moeten motiveren en aan de verwachtingen van de eigenaar moeten voldoen. Een eigenaar moet de manager helpen door dit terrein te navigeren en proactief personeelsproblemen op te lossen. Wanneer hotelpersoneel zich bijvoorbeeld overwerkt voelt of niet gehoord wordt door het hotelmanagement, kunnen ze elders werk gaan zoeken. Ook kan onderinvestering in personeelsopleiding ertoe leiden dat carrièregerichte werknemers het hotel verlaten op zoek naar meer ondersteunende professionele kansen. Deze negatieve percepties beïnvloeden het vermogen van het hotel om werknemers aan te nemen en te behouden, wat kan doorsijpelen naar de gastervaring - een groot probleem voor eigenaren.
"Met de verwachtingen van eigenaren van een hoge winstmarge en het laag houden van variabele kosten, voeren we tegenwoordig zeer slanke operaties uit. Het is moeilijk om goede, klantgerichte werknemers te vinden die bereid zijn te werken voor centen boven het minimumloon. Het is moeilijk om zo klantgericht te zijn als je wilt met een skeletploeg.” - Amanda Singer , voormalig hoteltrainer voor IHG
Gelukkig voor hoteleigenaren betekent het handhaven van winstgevendheid niet noodzakelijkerwijs dat er grenzen worden gesteld aan de investeringen van het personeel. Er zijn verschillende categorieën technologieën die een buitensporige impact hebben in verhouding tot de investering (hoge ROI). Ten eerste helpt het implementeren van een Applicant Tracking System het management om productiever te zijn in hun voortschrijdende wervingsinspanningen. Een hotel gedijt met geweldig personeel, en een georganiseerd proces voor inkomende sollicitaties moedigt kwaliteitskandidaten aan.
Zodra kwaliteitskandidaten zijn aangenomen, draait het allemaal om loyaliteit en betrokkenheid. Het kost veel tijd en geld om goede mensen te vinden, dus het loont de moeite om in loyaliteit te investeren. Bied eerst een voor mobiel geoptimaliseerde planningsoplossing die personeel meer controle geeft over het wisselen van diensten. Moedig vervolgens samenwerking en verantwoordelijkheid aan om een "eigenaarsmentaliteit" te bevorderen met zowel samenwerkingssoftware voor hotelteams als moderne huishoudtechnologie . Elk van deze tools geeft een eigenaar direct toegang tot de hartslag van het bedrijf door middel van realtime rapporten en analyses.
Houd ten slotte het momentum vast met software voor hotelmedewerkersbetrokkenheid . Met deze voor mobiel geoptimaliseerde tools blijven medewerkers op één lijn en voelen ze zich gehoord en gelukkig op het werk. Voor de hoteleigenaar die hardwerkend personeel echt wil erkennen, check de hotel'sreputatiebeheersoftware met regelmatige tussenpozen om uitzonderlijke ervaringen te benadrukken en personeel te belonen voor het overtreffen van de verwachtingen van gasten.
***
Relaties zijn gebouwd op vertrouwen. En als het gaat om hoteleigenaren en algemeen managers, wordt dat vertrouwen gesmeed door bewezen prestaties. Eigenaren waarderen managers die zich richten op prestaties, winst delen en personeel laten zien. Eigenaren moeten ook de tools bieden die het management nodig heeft om die buitengewone prestaties te bereiken. Het is een delicaat evenwicht dat beide partijen moeten kalibreren om een hotel op korte termijn winstgevend en op lange termijn concurrerend te houden.
