Naarmate de verwachtingen van gasten toenemen en de concurrentie in de horeca heviger wordt, verwerven bedrijven die de kracht van uniforme data benutten een duidelijke voorsprong. Die voorsprong komt voort uit het oplossen van een van de meest urgente uitdagingen in de sector: hoe de gastervaring op grote schaal te personaliseren en tegelijkertijd de winstgevendheid te behouden (en, beter nog, te verhogen).
Voor velen is de oplossing al lang externe boekingskanalen, omdat deze effectief zijn in het stimuleren van de bezettingsgraad. Dit gaat echter vaak ten koste van merkcontrole, eigenaarschap van gastgegevens en directe inkomsten.
Maak kennis met Customer Data Platforms (CDP's) – de infrastructuur die dit niveau van personalisatie mogelijk maakt. Hoewel ze niet nieuw zijn in de bredere sector, dringen deze platforms zich op in de hospitalitysector en worden ze snel onmisbaar in de technologie van hotels, vooral die met AI-gestuurde functies.
Deze platforms verenigen gastgegevens, doorbreken operationele silo's en voorzien hotels van de intelligentie die nodig is om op maat gemaakte ervaringen te bieden gedurende de gehele gastreis. In essentie vormen ze de belangrijkste pijler onder elke first-party datastrategie.
Het fragmentatieprobleem
De meeste hoteliers zijn bekend met de hoofdpijn van gefragmenteerde data. Vaak is gastinformatie verspreid over verschillende systemen: PMS, boekingssystemen, e-mailmarketingplatforms, loyaliteitsprogramma's en zelfs spreadsheets. Elk systeem bevat een stukje van de puzzel, maar zelden komen ze samen om een compleet beeld van de gast te vormen.
Deze fragmentatie is zowel een operationeel ongemak als een strategisch nadeel. Zonder een eenduidig beeld is het vrijwel onmogelijk om marketingcampagnes echt te personaliseren of gedrag te voorspellen. Kansen voor upselling en het opbouwen van loyaliteit blijven vaak onbenut wanneer de data simpelweg niet dezelfde taal spreken.
HT-score
Leer meer
Sluit u aan bij meer dan 100.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang wekelijks de nieuwste inzichten in uw inbox
Waarom generieke CDP's tekortschieten en wat hotels eigenlijk nodig hebben
Een Customer Data Platform is in essentie ontworpen om gastgegevens te verzamelen en te verenigen uit elke beschikbare bron en elk contactpunt, zoals websitebezoeken en boekingspatronen, PMS-interacties, marketingcampagnes en first-party data. Het creëert één enkel, bruikbaar gastprofiel dat kan worden gebruikt door alle afdelingen, van marketing en sales tot operations en gastenservice.
Doorgaans werken sectoronafhankelijke, generieke CDP's effectief voor webgebaseerde bedrijven. Merken in de horeca hebben echter specifieke databehoeften, omdat ze meer en andere informatie over gasten nodig hebben om deze te analyseren en te begrijpen.
Ze hebben bijvoorbeeld mogelijk gegevens nodig over de verblijfsgeschiedenis van reizigers, boekingsvoorkeuren, enquêtes over hotelervaringen en meer om marketingcampagnes met een positief rendement op de investering (ROI) te kunnen voeren. CDP's die niet specifiek voor hotels zijn ontwikkeld, beschikken daarom mogelijk niet over de juiste integraties en datapunten die hoteliers nodig hebben. Hier komen CDP's voor de hospitalitysector in beeld. Ze zijn speciaal ontworpen om aan de behoeften van de sector te voldoen en stellen hotels in staat om eindelijk verder te kijken dan generieke campagnes en algemene promoties.
Dit type platform maakt het mogelijk om gepersonaliseerde aanbiedingen op grote schaal te leveren op basis van eerder gedrag, voorkeuren en realtime interacties, met minimale inspanning van hotelpersoneel. Of het nu gaat om het herkennen van een terugkerende gast die graag laat uitcheckt of het targeten van gezinnen met kindvriendelijke arrangementen, de marketing wordt slimmer en effectiever.
Verder dan CRM: waarom CDP's nu belangrijk zijn
Sommigen vragen zich misschien af: doet een CRM dit niet al? CRM's zijn ontworpen om relaties te beheren binnen gedefinieerde interacties, die meestal gericht zijn op verkoop of loyaliteit. Ze integreren meestal niet diepgaand met operationele systemen zoals een PMS of channel manager.
In tegenstelling tot een CRM verzamelen CDP's alle gastgegevens (zowel gestructureerd als ongestructureerd) uit PMS, IBE, marketing en andere systemen, niet alleen verkoopinteracties. Het fungeert als de centrale intelligentielaag, waardoor alle gegevens op verschillende platforms bruikbaar zijn. Met een Customer Data Platform voor de horeca kunnen bedrijven:
Segmenteer reizigersinformatie in slimme en dynamische doelgroepen.
Activeer realtime gepersonaliseerde campagnes op alle contactpunten en op schaal.
Maak transactionele berichten voor, tijdens en na het verblijf.
Kortom, CDP's zijn gebouwd voor een digitale, datagestuurde hotelwereld.
De impact op de inkomsten
Misschien wel het meest overtuigende argument voor CDP's is hun omzetpotentieel. Ze bieden nieuwe strategieën om directe boekingen te stimuleren door hotels in staat te stellen gastgegevens beter te begrijpen en ernaar te handelen. In plaats van uitsluitend op OTA's te vertrouwen, kunnen hoteliers first-party data gebruiken om eerdere gasten, vergelijkbare doelgroepen of specifieke marktsegmenten te targeten met actuele, relevante aanbiedingen.
Deze datagedreven aanpak verhoogt de conversieratio en optimaliseert upsellingmogelijkheden. Een gast die een speciale gelegenheid viert? Bied een gepersonaliseerd arrangement aan op precies het juiste moment. Een terugkerende zakenreiziger? Stroomlijn het boekingsproces en stel vooraf zijn voorkeurskamertype voor.
Operationele efficiëntie gaat samen met gasttevredenheid
Bovendien doen deze platforms meer dan alleen het marketingteam ondersteunen. Met toegang tot uniforme profielen kan operationeel personeel soepel anticiperende service leveren. De housekeeping weet welke kamers donzen kussens nodig hebben. De receptie kan gasten bij naam verwelkomen en eerdere voorkeuren doorgeven. Minder misstappen zorgen voor een soepeler verblijf en tevreden gasten.
En met AI en machine learning die steeds meer in de CDP-architectuur worden ingebouwd, kunnen hotels nog een stap verder gaan: behoeften voorspellen voordat ze zich überhaupt voordoen. Denk aan proactieve kamerupgrades, gerichte loyaliteitsincentives of het voorstellen van extra's op basis van het reisdoel of de verblijfsduur van een gast.
Integratie is de sleutel
Een van de belangrijkste factoren om te overwegen bij het kiezen van een CDP is hoe deze past binnen uw bredere tech-stack. Het goede nieuws: moderne CDP's zijn ontworpen met integratie als uitgangspunt. Ze werken samen met PMS, CRM's, boekingssystemen en gastfeedbacktools en fungeren als het centrale zenuwstelsel van het data-ecosysteem van uw hotel.
Wanneer u een CDP kiest, zijn dit de essentiële systemen waarmee deze verbinding moet maken:
Een Property Management Systeem (PMS)
CRM's en marketingautomatiseringstools
Loyaliteitsplatforms
Gastfeedbacktools of Customer Experience Platforms (CXP)
Systemen voor toestemmingsbeheer
Met het juiste Customer Data Platform heeft elk teamlid toegang tot dezelfde realtime inzichten, wat zorgt voor beter gecoördineerde en geïnformeerde besluitvorming binnen afdelingen.
Vooruitkijken
De hotelsector evolueert naar een model waarin personalisatie, automatisering en intelligentie essentieel en ononderhandelbaar zijn voor een positieve ROI. CDP's bieden een basis om deze visie waar te maken en stellen hotels in staat hun meest waardevolle bezit – gastgegevens – doelgericht te gebruiken.
Voor hotels die bereid zijn te investeren in de infrastructuur en een verandering van mentaliteit, is het resultaat duidelijk: betere gastervaringen, sterkere loyaliteit en een veerkrachtiger pad naar winstgevendheid en duurzame groei.
