Het simpelweg opslaan van gastinformatie in een database maakt uw organisatie niet automatisch 'data-gedreven', en het gaat erom wat u met de data doet. Maar waarom de moeite nemen om in die database te graven? Organisaties met datagedreven culturen kunnen drie belangrijke voordelen realiseren:

• Meer inzicht in prestaties. Zijn we uitverkocht? Hebben we de RevPAR van vorige maand overtroffen? Hebben we het boekingsvenster te veel gecomprimeerd? Gegevens kunnen u helpen deze vragen en meer te beantwoorden, waardoor u nieuwe inzichten krijgt die u kunnen helpen de voortgang te volgen en uw doelen te bereiken.

• Efficiëntere besluitvorming. Stel je voor dat je in een vergadering zit met afdelingshoofden en brainstormt over manieren om het budget voor volgende maand te halen. Je gooit misschien tientallen ideeën rond, maar zonder echt de oorzaak van de achterblijvende prestatie te kennen, doorloop je de voor- en nadelen van verschillende initiatieven en wordt de beslissing vaak op instinct genomen in plaats van op gegevens. In plaats van deze omslachtige route naar een beslissing te nemen, kunnen gegevens u helpen te bepalen waar u precies moet verbeteren, wat het besluitvormingsproces versnelt.

• Betere afstemming tussen medewerkers en teams. Door snel gegevens te delen, kan een organisatie feedbackcycli versnellen. Wachten op driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen om te werken voor teams en eigendommen, betekent dat tegen de tijd dat uw tegenhangers de gegevens begrijpen, deze al verouderd zijn. Coördinatie tussen teams wordt vergemakkelijkt door real-time digitaal delen.

Het is belangrijk om te onthouden dat 'datagedreven cultuur' misschien klinkt als een modewoord, maar dat het geen voorbijgaande trend is. Het adopteren van een cultuur die geworteld is in data mag niet worden behandeld als een tijdelijk experiment of als een excuus voor het verzamelen van data die je niet van plan bent te gebruiken. Houd er rekening mee dat het overkoepelende doel van het verzamelen van gegevens is om deze te gebruiken om betere beslissingen te nemen, samenwerking te bevorderen en de prestaties in de gaten te houden.

Laten we een stap terug doen; voordat u uw werknemers kunt aanmoedigen om data te omarmen en te gebruiken om beslissingen te nemen, moet u ervoor zorgen dat uw data direct beschikbaar zijn. Als uw medewerkers door hoepels moeten springen om de statistieken te vinden die ze willen gebruiken, dan zult u een minimale acceptatie van een datagestuurde mentaliteit zien.

HotelIQ's Decision Cloud maakt het delen van hotelgegevens tussen verschillende functies mogelijk

Met als doel gegevens te gebruiken om betere beslissingen te nemen, raden we aan om de beschikbaarheid van uw gegevens te beoordelen. Begin met het bepalen van de belangrijkste gebieden waar gegevens worden verzameld en geanalyseerd. Bij veel hotels zal dit het property management systeem zijn. Heeft uw PMS kant-en-klare dashboards of tools om realtime inzichten te zien? Zo ja, geweldig! Anders wilt u investeren in business intelligence-software zoals HotelIQ , waarmee u de in uw PMS verzamelde gegevens zo dicht mogelijk bij realtime kunt synthetiseren.

“Voorheen beschouwde ik mezelf niet als data-savvy. Veel programma's vereisen het trekken en kruisverwijzen van meerdere rapporten om een probleem op te lossen en de analyse te bieden waarnaar u op zoek bent. Dit kostte veel tijd en gaf me een slecht uitgerust gevoel. Ik zou je Excel-vaardigheden flink aanscherpen of een programma zoeken dat meer veelzijdigheid heeft. HotelIQ heeft reeds opgestelde rapporten die bevorderlijk zijn voor onze behoeften, maar bovendien kunnen die rapporten een andere bestemming krijgen dan hun bedoeling om antwoorden en kansen te vinden”, zegt Cara Gilbert, Revenue Analytics Manager bij Intercontinental New York Times Square.

Elke vertraging tussen het plaatsvinden van gebeurtenissen en het verschijnen van gegevens in uw dashboard kan leiden tot gemiste kansen voor gegevensgestuurde beslissingen die de prestaties zouden verbeteren. Als u bijvoorbeeld een druk weekend nadert, wilt u de bezetting en ADR in de aanloop naar dat weekend goed in de gaten houden; als de gegevens na het weekend op je systeem terechtkomen, heb je de boot gemist.

Hoewel hotels misschien langzamer zijn dan andere organisaties om gegevens te verwelkomen, zijn uw werknemers waarschijnlijk al bezig met gegevens op andere gebieden van hun leven, wat een veelbelovend teken is, zoals Sameer Umar van HotelIQ samenvat:

“Hoteliers vertrouwen al jaren op hun kennis van de markt en buikgevoel. Hoewel die er nog steeds toe doen, werken menselijke instincten het beste in combinatie met tijdige en betrouwbare informatie. Je moet de vinger aan de pols houden om niet voor (meer) onaangename verrassingen te komen te staan. Het downloaden van gegevens in spreadsheets en elkaar e-mailen is een goede manier voor mensen om hun dagen te vullen, maar het zorgt niet voor tijdige realisatie van kansen en bedreigingen. Om nog maar te zwijgen van de vele verschillende versies van de waarheid die rondzweven in inboxen dankzij menselijke fouten en/of verschillen in timing van data-extractie enz. We leven in een wereld waar streaming data en AI al deel uitmaken van ons dagelijks leven . Die zouden ook in onze digitale werkruimte moeten worden opgenomen.”

Het aannemen van een datagedreven cultuur kan de transparantie en samenwerking op alle niveaus van de organisatie vergroten. Cijfers liegen niet; statistieken kunnen u precies vertellen hoe uw hotel presteert zonder iets te verhullen. Bovendien zijn cijfers niet politiek. Zoals Rob Casper, Chief Data Officer van JP Morgan, uitlegt: "Als iedereen ziet wat iedereen doet, hebben de goede ideeën de neiging om naar de top te stijgen en de slechte ideeën om weg te vallen." In hotels, die van nature hiërarchisch zijn, kan het vertrouwen op gegevens in plaats van anciënniteit bij het nemen van beslissingen ervoor zorgen dat alle werknemers zich meer gelijk voelen.

Dus hoe realiseert u een transparante, collaboratieve omgeving in uw hotel? Haal eerst silo's weg door statistieken openbaar en digitaal te delen, zodat iedereen toegang heeft tot dezelfde rapportage. Zo moeten inkomstenmanagers inzicht hebben in de advertentie-uitgaven en moeten marketingmedewerkers inzicht hebben in het boekingstempo. Zorg er vervolgens voor dat u de juiste statistieken meet. Succesvolle organisaties vermijden 'vanity metrics' die de prestaties niet holistisch volgen, en ze verbergen geen gegevens die een slechte weerspiegeling zijn van hun prestaties. Door iedereen aan te moedigen om de juiste statistieken te delen (en erop te vertrouwen), kunt u rode vlaggen vroegtijdig opmerken en verdere slechte prestaties voorkomen.

Als u vastbesloten bent om van uw hotelbedrijf een datagedreven bedrijf te maken, moet u dan uw receptiemedewerkers vervangen door datawetenschappers van technologiebedrijven? Zoals Sameer illustreert:

“Je hoeft geen datawetenschappers te vinden die gepromoveerd zijn in Statistiek en Economie. Maar je hebt wel marketeers nodig die de correlatie tussen online zoekopdrachten, verlaten winkelwagentjes en boekingspatronen tussen kanalen en markten kunnen verklaren. Je hebt verkopers nodig die vanuit het CRM werken en weten met welke klant(en) wanneer contact moet worden opgenomen. U hebt omzetmanagers nodig die op de hoogte blijven van markttrends en uw tarieven niet verlagen zodra het boekingstempo daalt. Je hebt een operationeel team nodig dat constant feedback van gasten verwerkt om de verblijfservaring te verbeteren. Kortom, je hebt datagedreven hoteliers nodig.”

Het personeel van uw hotel moet in de eerste plaats hoteliers blijven; geen enkele hoeveelheid rekenwerk kan een vriendelijk gezicht bij de receptie of een prachtig uitgevoerd evenement in uw balzaal vervangen. Maar uw team moet gepassioneerd zijn over het benutten van gegevens om hun doelen te bereiken, of die doelen nu verband houden met RevPAR , beoordelingsscores of herhaalde boekingen. Door metrische controles een routinematig onderdeel te maken van afdelingsvergaderingen en prestatiebeoordelingen, zal uw team meer vertrouwd raken met gegevens en laten zien hoe het monitoren van prestaties hen kan helpen hun doelen te bereiken.

Inmiddels bent u waarschijnlijk enthousiast over alle voordelen van een datagedreven cultuur in uw hotelorganisatie. Als u nadenkt over hoe u goede datapraktijken kunt toepassen, raden we u aan de FAIR-richtlijnen in gedachten te houden. Deze principes zorgen ervoor dat uw gegevens:

• Vindbaar: de data heeft duidelijke en consistente identifiers en metadata. Al uw incheckdatums moeten bijvoorbeeld worden gelabeld met een veld als 'Incheckdatum reservering' in plaats van 'CID' of iets dat niet instinctief is.

• Toegankelijk: de gegevens zijn voor elke gebruiker op elk moment toegankelijk met de relevante authenticatie en autorisatie. Als u gegevens ophaalt uit externe bronnen, zoals STR of Kalibri Labs, zouden de gegevens beschikbaar moeten zijn zonder dat u extra wachtwoorden hoeft in te voeren.

• Interoperabel: de gegevens zijn geïntegreerd met andere relevante gegevens. Uw database met e-mailadressen van gasten moet bijvoorbeeld worden gekoppeld aan uw reserveringsdatabase en het kassasysteem van uw restaurant, zodat u e-mailadressen kunt koppelen aan reserveringsdata, kamertypes, restaurantcheques en meer.

• Herbruikbaar: de gegevens moeten op verschillende gebieden kunnen worden gerepliceerd of gecombineerd. Als u één rapport wilt ophalen met de e-mailadressen van gasten en kamertypes, en een ander rapport met de e-mailadressen van gasten en de waarden van restaurantcheques, hoeft u uw e-mailadresgegevens niet twee keer op te halen.

Sameer plaatst FAIR-principes mooi in een hotelcontext:

“De netheid van uw gegevens is net zo belangrijk als de netheid van uw kamers...deze gegevensvelden moeten duidelijk gedefinieerd zijn in operationele systemen, u moet er consistente gegevensstandaarden voor hebben, personeel moet worden opgeleid om deze normen te volgen en de gegevenskwaliteit moet worden gevolgd en gestimuleerd. Anders is het 'garbage in, garbage out' en heb je niets anders te doen dan onderbuikgevoel.”

De voordelen van het integreren van verschillende gegevensbronnen, met inachtneming van de FAIR-principes, zijn vooral relevant voor hoteliers die waarde halen uit hun eigen systemen (zoals uw PMS) naast bronnen van derden (zoals STR ). Door de twee gegevensbronnen met elkaar te verbinden, kunt u nog meer inzichten ontsluiten. Als u bijvoorbeeld uw eigen kanalenmix kunt benchmarken met de Market Penetration Index van STR, kunt u beter beoordelen of u een gezonde mix van kanalen heeft of dat u zich op één specifiek segment moet concentreren.

Klaar om te werken aan een datagedreven cultuur in uw hotel? Er is geen beter moment om te beginnen met het realiseren van voordelen zoals meer transparantie, nauwere samenwerking en betere besluitvorming.

Tot slot heb je een digitale werkplek nodig waar medewerkers kunnen samenwerken. Datagestuurde cultuur staat niet gelijk aan vergadercultuur; om efficiënt te zijn, moeten uw teams op verzoek toegang hebben tot gegevens. In deze digitale werkruimte moet iedereen in het team rapporten of initiatieven kunnen plannen, delen, volgen en becommentariëren om maximale transparantie en samenwerkingskracht te bereiken.

Deze inhoud is gezamenlijk gemaakt door HotelIQ en Hotel Tech Report