Marketing, distributie en gastbeleving zijn ongetwijfeld de meest buzzy onderwerpen in de wereld van hospitality technologie. Het is gemakkelijk te begrijpen waarom, gezien de snelle opkomst van OTA's, de wildgroei van mobiele apparaten en recente innovaties in data-analysetechnieken.
Del Ross is geen onbekende in de tektonische verschuivingen die plaatsvinden in hotelmarketing en -distributietechnologie die IHG's miljarden dollars e-commercebedrijf van de grond af heeft opgebouwd. Misschien waren we daarom aanvankelijk verrast toen we zagen dat Del naar een hogere functie ging bij Hotel Effectiveness , softwarebedrijf voor arbeidsbeheer. Het bedrijf maakt gebruik van op arbeidsnormen gebaseerde personeelsmodellen die zijn gebaseerd op diepgaande analyse van echte gegevens om in slechts een paar minuten tijd realtime schema's te maken voor elke functie en afdeling in een hotel.
Kijk eens naar de winst-en-verliesrekening - u zult zien dat 50% van de bedrijfskosten van dat hotel wordt toegeschreven aan arbeidskosten. Als u gevestigd bent in vakbondsmarkten zoals San Francisco, besteedt u waarschijnlijk het grootste deel van uw tijd aan het focussen op deze kritieke lijnen van uw winst-en-verliesrekening. U maakt zich waarschijnlijk ook zorgen over stijgende arbeidskosten en het aantrekken van talent in een wereld met lage werkloosheid.
Lage werkloosheid helpt hotels (en de bredere economie) door meer inkomsten in bedrijven te genereren, maar er is altijd een afweging. Wanneer de werkloosheid laag is, zorgt een beperkt aanbod ervoor dat de arbeidskosten stijgen. Als de arbeidskosten stijgen, wordt het voor hotels duurder (en moeilijker) om talent aan te trekken.
Veel hotels maken gebruik van de gig-economie om on-demand personeelsnetwerken aan te boren die deze leemten opvullen. Anderen zijn gericht op het maximaliseren van het bestaande talent dat ze al hebben.
Wat bedoelen we als we zeggen "hotels maximaliseren hun bestaande talent"? Hotels investeren in oplossingen voor het beheer van personeelstaken om een kleiner team efficiënter te maken door verzoeken van gasten in verschillende diensten te volgen. Ze investeren ook in technologieën zoals:cloudgebaseerde vastgoedbeheersystemen die gebruikmaken van mobiele check-in om repetitieve verantwoordelijkheden te ontlasten en hun teams in staat te stellen zich te concentreren op het leveren van echt gedifferentieerde ervaringen.
Software voor arbeidsbeheer is beter in het oplossen van personeelsgerelateerde uitdagingen, omdat het het probleem direct aanpakt. U zult sneller en sneller verbeteringen in uw gespannen P&L zien door tools zoals Hotel Effectiveness te gebruiken om betere personeelsbeslissingen te nemen. Hotels zijn zeer arbeidsintensieve bedrijven - er zijn talloze mogelijkheden om de efficiëntie te verhogen en kosten te besparen die technologie kan ontsluiten.
We gingen zitten met Del Ross van Hotel Effectiveness om te leren hoe zijn ervaring als restaurantkelner terwijl hij aan de Georgetown University werkte hem uiteindelijk op weg leidde naar een senior leider bij IHG, een McKinsey-adviseur en uiteindelijk om hotels te helpen de arbeidsefficiëntie te maximaliseren door gebruik te maken van de kracht van technologie.
Del Ross van Hotel Effectiveness
Vertel ons over uw carrière-achtergrond in hotels
Mijn eerste hotelbaan was werken in een Marriott-restaurant aan de Georgetown University. Zo heb ik mijn studie betaald. Tijdens mijn tijd in het hotel diende ik vaak als roomservicemedewerker naast het wachten in een restaurant met 100 zitplaatsen (vaak alleen). Ik keerde in 2001 terug naar de industrie als een dot-com e-commerce veteraan die werd aangeworven om de online business voor IHG op te bouwen. Ik was een aantal jaren de wereldwijde leider van IHG E-Commerce voordat ik werd gepromoveerd tot hoofd Distributiemarketing (alle kanalen) voor de regio Amerika. Later werd ik opnieuw gepromoveerd om alle commerciële activiteiten te leiden, waaronder verkoop, marketing, reclame, inkomstenbeheer en loyaliteit voor meer dan 3.600 hotels in de regio Amerika. In die rol was ik verantwoordelijk voor het leveren van meer dan $ 12 miljard aan omzet per jaar aan mijn hotels. Ik verliet IHG in 2012 en begon een dubbele carrière als hotelinvesteerder en executive consultant in de reisindustrie, waarbij ik leiding gaf aan strategische en distributieprojecten voor veel wereldwijde klanten in de reisindustrie. De afgelopen drie jaar was ik senior adviseur van McKinsey & Company, een wereldwijd managementadviesbureau, dat hielp bij het opbouwen van hun grote reispraktijk. In oktober 2018 kwam ik opnieuw in de hotelindustrie door als Chief Revenue Officer bij Hotel Effectiveness aan de slag te gaan.
Wanneer raakte u voor het eerst geïnteresseerd in het gebruik van technologie om een betere hotelier te worden?
In 2001 werd onze branche langzaam aangetast door verschillende online reisbureaus die misbruik maakten van het gebrek aan e-commerce-expertise bij hotelbedrijven. Ik ben opnieuw in de branche gaan werken met het specifieke doel om het evenwicht te herstellen en een krachtig kanaal voor directe boekingen voor hotels op te bouwen. We hebben het directe e-commercekanaal van IHG in minder dan 2 jaar uitgebreid tot meer dan $ 1 miljard per jaar en het levert nu meer dan 25% van de inkomsten aan bijna 6.000 hotels wereldwijd.
Wat was een technologie waar je in je vorige rol als hotelier niet zonder kon?
Ik was waarschijnlijk het meest praktisch met mijn CRM-oplossingen , maar ik werkte ook met ons CRS-platform , e-commerce en distributieplatforms,digitale marketingtools en loyaliteitssystemen. Het is moeilijk voor te stellen hoe ik succesvol zou kunnen zijn zonder elk van deze systemen (en meer).
Wat was uw grootste frustratie als hotelier met technologieleveranciers?
Technologieaanbieders zijn meestal te veel gefocust op hun eigen functies en productontwerp dan op de problemen die ik probeerde op te lossen. We hadden ze nodig om ons te helpen erachter te komen hoe we hun product konden gebruiken om aan onze behoeften te voldoen en niet te focussen op hoe we het bedrag dat we aan hen besteedden konden verhogen. Daarnaast hebben de meeste technologiebedrijven geen waardering voor de schaarste aan TIME op hotelniveau. Onze managers en medewerkers zijn de hardst werkende mensen ter wereld, en het laatste wat ze willen is hun dagen achter computerschermen doorbrengen terwijl ze naar grafieken en grafieken en knoppen kijken. Techbedrijven moeten producten ontwerpen om geld EN tijd te besparen. Hoe geweldig het product ook is, als het veel tijd kost om te gebruiken, zullen hotelmensen het gewoon niet kopen.
Wat is de meest wijdverbreide misvatting die hoteliers hebben over technologie?
De meeste hoteliers zijn sceptisch over technologie - en niet zonder reden. Techbedrijven hebben een lange geschiedenis van overbelovend en onderbetaalbaar. Als gevolg hiervan worden nieuwe technologieën vaak niet gretig geadopteerd door ervaren hotelmensen. Ze zouden liever "afwachten" voordat ze weer een nieuwe "glimmende object" technische oplossing omarmen. Het laatste wat we nodig hebben is nog een ingewikkeld softwareprogramma dat al onze tijd in beslag neemt en weinig waarde oplevert. Tech providers moeten zich concentreren op de voordelen van hun oplossing en producten ontwerpen om minimale inspanning te vergen voor maximale waarde. Ga er niet vanuit dat omdat hotels miljoenenbedrijven zijn waar we graag de hele dag op onze laptops zitten - we succesvol zijn geworden door voor reizigers - en voor elkaar - te zorgen met de service en zorg die we zouden bieden aan onze eigen gezinnen.
Vertel eens over je reis van hotelier naar technoloog?
Ik ben altijd vertrouwd geweest met technologie. Als tiener schreef ik computerprogramma's - voornamelijk videogames. Op de universiteit bleef ik programmeren, zelfs terwijl ik studeerde en bijna fulltime werkte. Terwijl ik later in mijn carrière afstand nam van het schrijven van code, is mijn comfort met en waardering voor technologie sterk gebleven. Ik vind het geweldig om manieren te vinden om technologie te gebruiken om moeilijke problemen gemakkelijk op te lossen. Hoteleffectiviteit is mijn droombaan omdat (1) ik elke dag met hoteliers werk, (2) ik als hotelinvesteerder diep bezorgd ben over de bedreiging voor de winstgevendheid van hotels, (3) geen enkele andere oplossing die ik heb gebruikt zo onmiddellijk kan hebben en een diepgaande positieve impact op hotel GOP en NOI dan onze oplossing voor arbeidsbeheer.
Wat was het meest uitdagende onderdeel van de overstap van hotels naar technologie?
Het is gemakkelijk om verstrikt te raken in de nieuwste en beste nieuwe technologie. Alle technologen omarmen innovatie, maar soms kunnen techneuten problemen oplossen die niet echt opgelost hoeven te worden! Als hotelmens in hart en nieren denk ik altijd eerst aan de klant. Als een technologische oplossing het op de een of andere manier niet gemakkelijker maakt om de best mogelijke service aan een gast te bieden, kunnen we het ons gewoon niet veroorloven om het te overwegen.
Hoe helpt Hotel Effectiveness hotels om de arbeidsefficiëntie te maximaliseren?
Hotel Effectiveness geeft hotels perfecte controle over hun arbeidskosten. Met behulp van op arbeidsstandaarden gebaseerde personeelsmodellen die zijn gebaseerd op diepgaande analyse van echte gegevens, kunnen we in slechts een paar minuten realtime planningen maken voor elke functie en afdeling in een hotel. Door onze oplossing te gebruiken, kunnen hotels verspilling van planningen en buitensporig gebruik van overuren en aannemers vermijden, terwijl ze ervoor zorgen dat gasten de best mogelijke service en kwaliteit krijgen. Onze dagelijkse arbeidscheck-in van 5 minuten is het gemakkelijkste en meest impactvolle onderdeel van de dagelijkse routine van onze klanten. Elke afdelingsmanager gebruikt deze tool om de werkelijke uren van hun team bij te houden in vergelijking met het plan en maakt eventuele aanpassingen aan het schema om aan de operationele behoeften te voldoen en de efficiëntie te behouden. De algemeen directeur van het hotel en eventuele regionale leiders kunnen dan kijken naar de algehele prestaties van het hotel, snel eventuele aandachtspunten onderzoeken om te verifiëren dat de juiste actie wordt ondernomen, en gerust zijn in de wetenschap dat elk hotel op de juiste manier wordt bemand in overeenstemming met de behoeften van het bedrijf.
Stel je voor dat je morgen het hotel van je dromen gaat openen. Wat zou het zijn en waarom?
Als investeerder zou ik gretig een goed gelegen verlengd verblijf of een servicehotel in de buurt van een belangrijke markt- of vraagmotor ontwikkelen. Als hotelfanaat zou ik natuurlijk graag een luxe boetiek openen op een historische markt met een klein maar 5-sterren restaurant en het meest charmante personeel van de regio. We staan bekend om het creëren van onvergetelijke ervaringen die onze gasten hun hele leven koesteren. Aangezien mijn eigen naam al in gebruik is (Delano), zou ik dit hotel waarschijnlijk naar een van mijn kinderen noemen - misschien de Amelia?
Welke technologie zou u in uw hotel gebruiken?
EENcloud-based PMS met een geïntegreerde channel manager, revenue management systeem en intelligent pricing tool vormen de basis. Voeg daarbij een solide verkoop- en cateringsysteem en een eenvoudig maar effectief CRM en we houden het hotel vol. De Business Intelligence-overlay zou mijn team op de hoogte houden van de prestaties, en natuurlijk zouden we 100% perfecte arbeidskosten en kwaliteitsscores hebben door Hotel Effectiveness te gebruiken voor arbeidsbeheer, tijd- en aanwezigheidsanalyse en prestatieanalyse.
Wat is de meest opwindende technologie die je hebt gezien in de technische ruimte van het hotel die niet door je eigen bedrijf is gebouwd?
Ik ben een grote fan van Revinate . Die jongens bouwen niet alleen geweldige technologiediensten (CRM en reputatiebeheer), ze zijn ook enkele van de aardigste mensen die ik ooit heb ontmoet. Als ze niet in de tech-business zaten, zouden ze allemaal perfect zijn om in een hotel te werken.
Wat is een advies dat je hebt voor hoteliers die ervan dromen om in de techniek te werken?
Blijf actueel. Maak tijd vrij om nieuwe technologieën te leren kennen en woon zelfs een paar conferenties bij om uw kennis up-to-date te houden. Experimenteer - u zou zo ongeveer alles moeten proberen (de meeste diensten kunnen gratis of voor zeer korte tijd worden uitgeprobeerd). Houd de dingen die presteren en leer van de dingen die niet presteren. Breng ten slotte tijd door met jonge technologen en startups. Overal om je heen gebeuren ongelooflijke dingen, maar de uitvinders, innovators en ondernemers hebben zelden genoeg context of ervaring om te weten hoe ze het beste uit hun nieuwe innovatie kunnen halen. De combinatie van branche-ervaring en technologische expertise kan resulteren in enkele van de meest impactvolle nieuwe oplossingen die onze branche ooit heeft gezien - kijk maar naar Airbnb voor een voorbeeld hiervan!
Welke podcast, nieuwsbrief of boek raad je hoteliers aan om te lezen als ze geïnteresseerd zijn in technologie?
Lees de driemaandelijkse inkomstentranscripties van Tripadvisor, Expedia en Booking. Klinkt saai, maar je zult veel leren over wat belangrijk is voor deze hoteltechreuzen. Google publiceert een aantal geweldige artikelen op hun "Think with Google"-website. Voor de lol, abonneer je op de TechCrunch-podcast en verras je technische verkopers met je kennis van de nieuwste gadgets en gadgets die op het punt staan op de markt te komen.
Wat is je favoriete hotel ter wereld en waarom?
25 jaar geleden brachten mijn vrouw en ik onze huwelijksreis door in The Reefs in Bermuda. Het was geweldig. We zijn niet terug geweest, maar praten er de hele tijd over. Ik heb het geluk gehad om in mijn carrière duizenden hotels te zien of er te verblijven - de hotels waar ik van hou zijn altijd degenen waar het personeel lacht, de kamers zijn stil en schoon, en alles zorgt ervoor dat ik me welkom voel.
Wat is één ding dat de meeste mensen niet over jou weten?
Ik hou van hotels en technologie, maar mijn eerste liefde is mijn familie. We hebben vier kinderen, drie honden, een schildpad, een konijn en ongeveer 50 grote goudvissen. Wil je weten wat ik in mijn vrije tijd doe, bekijk dan bovenstaande lijst!
