Duve behaalt Level III Global Support-certificering
Deze week heeft Duve Hotel Tech Report's level III Global Customer Support Certification (GCSC) behaald voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te verzekeren op de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: preventief ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.
“Duve heeft een mooi en elegant ontworpen product gebouwd en hun ondersteuning is niet anders. Nieuwe gebruikers hebben ingesloten tooltips en uitgebreide interactieve in-app tours, bestaande klanten hebben accountcoaching en gebruikers die een vraag in de app hebben, kunnen het team snel bereiken via livechat. Hotels die ervoor kiezen om met Duve samen te werken, kunnen er zeker van zijn dat ze meer zullen kiezen dan alleen een softwareleverancier, maar wat nog belangrijker is, een partner voor de lange termijn die veel geeft om hun succes”, mede-oprichter van Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Het succes en de ondersteuning van klanten staan voorop in de algemene bedrijfsstrategie van Duve. We leggen een zeer sterke focus op klantgerichtheid om ervoor te zorgen dat we onze klanten net zo blij kunnen maken als zij hun gasten. De input en feedback van onze klanten zijn cruciaal aan onze expansie en het succes van Duve is een goede weerspiegeling van het succes van onze klanten." David Mezuman, CEO van Duve
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die Duve heeft ingevoerd om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Duve
Rubriekscore : 24/34
Certificatieniveau : III
Klantgerichtheid : klantgericht
Aanbeveling : Sterk aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam: 13
Ondersteuningsteamleiders: Maor Ben Ishay (VP Customer Success), Paulina Weinreich (ondersteuningsteamleider)
Certificeringsperiode: december 2022 - december 2023
Ondersteuningstack: Zendesk, Intercom, Loom, Atlassian, Clickup, Toky
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De preventieve ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing aan te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten oplevert. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Duve voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum voor klanten om gemakkelijk antwoorden op veelgestelde vragen van klanten te vinden.
2.1 Online trainingsvideo's: Vendor biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.1 In-app rondleidingen: Leverancier biedt in-app rondleidingen die zijn ingebed in hun interface om coaching en educatie te bieden aan gebruikers om organisch te ontdekken en gemakkelijk toegang te krijgen tijdens het gebruik van het product.
3.2 Tooltips: leverancier biedt handige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers de muisaanwijzer op knoppen en UI-elementen in de interface plaatsen. (minstens 10 in-app tooltips)
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Duve voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via scherm delen om te verifiëren of hun tools en processen aanwezig zijn om klantenondersteuning te bieden.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: leverancier van ten minste één van de traditionele methoden voor klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (aanvullende kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin ze actieve klanten hebben (Engels, Hebreeuws, Frans)
1.5 Speciaal ontwikkelde ondersteunings- en ticketbeheertool: de leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Live Chat-ondersteuning: Leverancier biedt website of in-app live chat aan als alternatief kanaal voor klantondersteuning.
3.3 Contract-SLA's: De leverancier heeft serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracering van functieverzoeken: Leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en beschikt over een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het even belangrijk om hen goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop verkopers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Duve voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen ingevoerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/-wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse check-ins voor succes: Leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins aan om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage: Leverancier biedt rapportage en analyse om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
3.4 Downtime Monitoring: De uptime van het product van de leverancier wordt gecontroleerd en geverifieerd door een externe service om klanten en prospects transparantie te geven over de productbetrouwbaarheid.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntenrubriek van het GCSC en de verificatie van het Hotel Tech Report van interne tools en processen valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsscores. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Duve voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback: Leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in Hotel Tech Report met meer dan 100+ geverifieerde klantrecensies.
4,12 >4,5 sterren gem. klantondersteuningsbeoordeling: leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 voor alle klantrecensies.
4.13 Leveranciersvertrouwen: De leverancier heeft zijn eigen interne klanttevredenheidsscores aan Hotel Tech Report bekendgemaakt, waaruit blijkt dat hij een hoge mate van vertrouwen heeft in zijn ondersteunende infrastructuur en resultaten, wat een sterke indicator kan zijn van transparantie en positieve leverancier-klantrelaties.
Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritieke aspecten van het leveranciersselectieproces en toch was er historisch gezien nooit een manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen, tot nu toe. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden om gemakkelijker toptechnologiepartners te identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
