De bok stopt bij de algemeen directeur van het hotel. De GM is verantwoordelijk voor alles en nog wat te maken heeft met de exploitatie van een eigendom. Een hotel dat een geweldige gastervaring beheert, hoeft echter niet per se geld te verdienen. Het is misschien cliché, maar het is waar: een hotel is zo goed als de zwakste schakel. Alle onderdelen van de operatie moeten goed verlopen - daarom wordt de rol van algemeen directeur vaak als de meest stressvolle beschouwd.
De algemeen directeur is verantwoordelijk voor het managen van het hele team, inclusief maar niet beperkt tot: omzet, marketing, operaties, verkoop en financiën. GM's moeten ook tot eigendom en tot gasten beheren. Met deze vele bewegende stukken kan de rol van een GM overweldigend zijn, zelfs tijdens de rustigste periodes op het terrein, maar dat hoeft niet zo te zijn.
GM's die gebruikmaken van de juiste technologieën kunnen in een mum van tijd toegang krijgen tot belangrijke statistieken wanneer hun eigenaren in een opwelling een beroep doen, toptalent rekruteren wanneer de omzet stijgt en de veranderende voorkeuren van gasten begrijpen in een snel veranderende markt. Hier leest u hoe u uw dagelijks leven eenvoudiger, succesvoller en veel minder stressvol kunt maken.
GM's kunnen gebruikmaken van tools van de volgende generatie om realtime inzichten te verkrijgen, geen berekeningen vereist
Operationele efficiëntie en winstgevendheid zijn de kerncijfers die de effectiviteit van hotel-GM's meten. Deze maatstaven voor succes zijn met elkaar verweven: een sterke bedrijfsvoering leidt doorgaans tot een gezonde winstgevendheid. Succes als General Manager betekent niet alleen begrijpen welke metrics je moet meten, maar ook wat de metrics zeggen over het hotel. Metrieken helpen GM's om gebieden voor verbetering te identificeren, idealiter voordat die gebieden problematisch worden. In feite is de primaire verantwoordelijkheid van een GM om meetwaarden te bewaken en proactief wijzigingen aan te brengen om de operatie op topprestaties te houden.
Toch is het voor een GM niet zo eenvoudig om te weten welke statistieken het belangrijkst zijn, hoe ze te berekenen en wat te doen met de resulterende analyse.
Voor de GM gericht op winstgevendheid. Geweldige GM's zijn lasergericht op bruto bedrijfswinst per beschikbare kamer (GOPPAR). GOPPAR combineert het genereren van inkomsten met operationele efficiëntie om de hartslag van een hotel in realtime te volgen. GM's hebben kennis van financiële en boekhoudsoftware nodig om de inkomsten die binnenkomen af te stemmen op de uitgaven die uitgaan.
Absolute statistieken zoals GOPPAR kunnen moeilijk in perspectief te plaatsen zijn. Een goede benchmarking is een kenmerk van een goed gerund hotel. Het is niet alleen belangrijk om intern de voortgang naar prestatiedoelen bij te houden, maar het is ook een best practice om te vergelijken met een concurrerende reeks vergelijkbare hotels die tariefshoppers gebruiken.
Een directe boekingstool kan de afhankelijkheid van een hotel van de vraag van derden (en de gerelateerde commissies) verminderen. In combinatie met de expertise van een digitaal marketingbureau of intern beheerde metazoek- en advertentietechnologie , kan een hotel-GM de netto-inkomsten per beschikbare kamer (NRevPar) verhogen - een maatstaf voor hoe winstgevendheid een hotel zijn inventaris verdeelt.
Voor de GM gericht op productiviteit. Een GM die uren doorbrengt in spreadsheets die al deze belangrijke benchmarks volgen, is slecht gepositioneerd om te gedijen. Business intelligence-software houdt prestaties en rapporten in realtime bij en levert waardevolle benchmarkgegevens om de cijfers in perspectief te plaatsen. Nu gasten overgaan op berichten, moeten hotels technologie toepassen die inkomende verzoeken via verschillende kanalen beheert.
Of het nu op het persoonlijke apparaat van de gast is, een tablet op de kamer of zelfs via spraak, een berichtenplatform voor gasten verenigt binnenkomende verzoeken in bruikbare threads voor hotelpersoneel. Dit verbetert de efficiëntie van het personeel, vermindert overtollige klantenservice en maakt de gast gelukkiger - alle dagelijkse prioriteiten voor een hotel-GM.
Voor de GM gericht op operationele efficiëntie. Zelfs de meest ervaren GM's hebben moeite om een uitgebalanceerde operatie op te bouwen en te onderhouden die zeer efficiënt is zonder de gastervaring negatief te beïnvloeden. Het vastgoedbeheersysteem is de beste vriend van een GM. Het vormt de kern van de activiteiten van een hotel en haalt gegevens uit alle technologieën van een hotel om de GM een uitgebreid realtime beeld te geven.
Of het nu gaat om gastgerichte zaken, zoals reserveringen en check-ins, of operationele taken, zoals het volgen van cleanrooms en onderhoudsverzoeken, het PMS is de enige bron van waarheid voor een GM. Als zodanig is het echt de belangrijkste technologie om het goed te doen. Het moet goed werken met de technische stapel van een hotel en gebruiksvriendelijk zijn voor het personeel van een hotel, aangezien het de klok rond zal worden gebruikt door het personeel van de accommodatie.
GM's moeten technologie gebruiken om de teamefficiëntie te optimaliseren en nieuwe rocksterren te werven
Als een van de belangrijkste kosten voor een hotel, moeten GM's gefocust blijven op alle afdelingen om de arbeidskosten behendig te beheren. Negeer op eigen risico! Afhankelijk van de grootte kunnen sommige hotels baat hebben bij segmentering volgens de afdeling. Op die manier kunnen trends worden gezien en opgevolgd op afdelingsniveau, in plaats van hotelbreed.
De eerste stap naar consistente, voorspelbare arbeidskosten is samenwerking tussen afdelingen. Door met afdelingshoofden samen te werken, kan een GM de grondoorzaken van arbeidsoverschotten identificeren en analyseren waar technologie de prestaties kan verbeteren door meer voorspelbaarheid toe te voegen aan de arbeidskosten van een hotel.
Naast het vaststellen van duidelijke prestatieverwachtingen voor specifieke rollen, moeten GM's normen vaststellen voor het eerlijk en billijk evalueren van werknemers. Door realistische maar bereikbare doelen te stellen die zowel inspireren op individueel niveau als verantwoordelijkheid creëren binnen het bredere team, positioneert een GM haar team voor succes. Deze prestatiedoelen kunnen worden ingesteld, beheerd en aangepast via software voor personeelstaakbeheer, evenals software voor gastberichten.
Huishoudbeheersoftware elimineert papierhoofdpijn uit uw huishoudproces. Met realtime kamerupdates en prestatietracking zijn kamerverkopen sneller en voldoen ze beter aan de merknormen.
Het bijhouden van zowel nieuwe als bestaande gastenverzoeken is altijd een zwak punt geweest in de bedrijfsvoering van een hotel. Miscommunicatie leidt tot mislukte nakoming of dubbel werk. Software voor personeelstaakbeheer houdt het personeel op één lijn en communicatief terwijl het een auditspoor voor een GM creëert. Het mobiele karakter van de GM-taak betekent ook dat taken on-the-fly moeten worden toegewezen. Deze software maakt het mogelijk.
Software kan GM's helpen de veranderende behoeften van gasten te begrijpen om betere ervaringen te bieden en ADR te verhogen
Een efficiënte operatie moet ook effectief zijn. Om ervoor te zorgen dat uw operatie zowel efficiënt als effectief is, vergelijkt u de reputatie van uw hotel met zichzelf en de samenstelling ervan. Gebruik software voor reputatiebeheer om de voortgang bij te houden, overwinningen te vieren en personeel aan te moedigen om verantwoordelijkheid te nemen voor het verbeteren van de gemiddelde gastbeoordeling. Dit is een zachte KPI voor prestaties in alle afdelingen, dus het vereist een holistische benadering van een GM. Een opwaartse trend duidt op sterke prestaties van het personeel en toont meestal aan dat de GM effectief is in het opbouwen van eigendom en cultuur tussen afdelingen.
De omzet van een hotel is direct gecorreleerd aan zijn reputatie. Aangezien software voor reputatiebeheer het proces van reageren op beoordelingen vereenvoudigt, maakt het het personeel efficiënter en effectiever. Voor een tijdgebonden GM maakt de software het veel gemakkelijker om op de hoogte te blijven van recensies en reputatietrends. Door kleine problemen op te lossen voordat ze groeien, profiteert een GM van een snelle identificatie van eventuele ontsporingen in de gastervaring.
Het gemiddelde dagtarief is een eenvoudige maatstaf om inkomsten bij te houden en potentiële problemen te identificeren voordat ze van de baan raken. Er is een directe correlatie tussen gastervaring en ADR. GM's controleren ADR door nauw samen te werken met het inkomstenbeheer om de compset- en prijskamers concurrerend te onderzoeken op basis van lokale marktomstandigheden. ADR mag nooit worden gebruikt als een op zichzelf staande KPI, omdat het een gemiddelde is dat misschien niet aangeeft hoe goed een hotel zijn kamer oplevert. Elke dag moet een GM overleggen met het inkomstenbeheer om ervoor te zorgen dat de ADR op schema ligt voor projecties.
De conciërge is een andere waardevolle aanwinst voor GM's die zich richten op de gastervaring. Conciërgesoftware helpt u te begrijpen hoe gasten omgaan met uw conciërgeteam en welke informatie en diensten belangrijk zijn voor gasten. Conciërgesoftware brengt de voorkeuren van gasten in een uniform beeld, waardoor het conciërgepersoneel de verwachtingen van de gasten kan overtreffen, terwijl de GM een nuttig beeld van de gasten krijgt.
Overweeg ten slotte om nieuwe technologie toe te voegen die de gastervaring verbetert (hogere ADR) en tegelijkertijd meer omzet genereert (hogere RevPar). Tablets op de kamer brengen voorzieningen, entertainment en ervaring buiten de accommodatie binnen handbereik van de gasten om vragen van de klantenservice te verminderen en tegelijkertijd de tevredenheid te vergroten. Tablets in gastenkamers zorgen niet alleen voor betere ervaringen, maar helpen ook om de activiteiten te stroomlijnen via naadloze roomservice, huishoudelijke verzoeken en spa-/restaurantreserveringen.
