Voordat we ingaan op timing en targeting, is de eerste stap bij het opstellen van uw upsellingplan het kiezen van een verscheidenheid aan aantrekkelijke upsellopties en het maken van een lijst met ondersteunende diensten die u zou kunnen verkopen. Je vraagt je misschien af: wat is een aantrekkelijke upsell-optie voor mijn gasten? Op basis van onderzoek uitgevoerd door upsell-technologiepionier Duve, kunt u het beste een van deze zeer gewaardeerde voorzieningen aanbieden:

• Vroeg inchecken
• Laat uitchecken
• Transportdiensten of transfers
• Parkeren
• Tickets of rondleidingen
• Kamer upgrades
• Voorzieningen (bijv. fles wijn)

Naast deze opties vinden hotels succes met het aanbieden van spadiensten, roomservice en feestelijke arrangementen voor vakanties, verjaardagen, jubilea en huwelijksreizen. Vakantieverblijven kunnen ook effectief verkopen met aanbiedingen voor schoonmaakdiensten halverwege het verblijf, toeslagen voor huisdieren, persoonlijke welkomstservice en boodschappen doen.

Het samenstellen van een lijst met potentiële upsell-aanbiedingen is slechts een deel van de puzzel. Vervolgens moet u die upsell-aanbiedingen afstemmen op het soort gasten dat ze waarschijnlijk zal kopen. De sleutel tot het ontgrendelen van gepersonaliseerde upsell-aanbiedingen is om in uw gastgegevens te duiken. Als u bijvoorbeeld weet dat een gast deel uitmaakt van een vergaderruimteblok en alleen reist, dan is een huwelijksreis of jubileumvoorziening waarschijnlijk niet relevant voor hem of haar. Evenzo zijn gasten die hun vluchtgegevens voor aankomst op de late avond hebben ingevoerd bij het maken van hun reservering waarschijnlijk niet geïnteresseerd in vroeg inchecken. Door gebruik te maken van gegevens die u al heeft – of voor dit doel meer gegevens over uw gasten te verzamelen – kunt u aantrekkelijke upsell-aanbiedingen maken die waarschijnlijk tot conversie leiden.

Zoals veel strategieën, kunt u alleen echt bepalen welke upsell-strategieën werken door ze in het wild te testen. De beste praktijk is om verschillende keuzes voor upsells aan te bieden; na verloop van tijd kunt u erachter komen welke segmenten van gasten het meest geneigd zijn om welke upsell-opties te kopen. Na verloop van tijd zult u misschien merken dat zakenreizigers eerder geneigd zijn om laat uit te checken of dat gezinnen eerder geneigd zijn om vooraf te betalen voor roomservice-tegoeden. U kunt deze lessen toepassen om de upsell-opties die u toekomstige gasten biedt verder te personaliseren. Een solide technologische oplossing kan veel van dit zware werk voor u doen door segmentatiegegevens uit uw vastgoedbeheersysteem (PMS) te halen. Duve zal bijvoorbeeld automatisch op maat gemaakte upsell-aanbiedingen aan gasten aanbieden op basis van hun voorkeuren.

Duve maakt het gemakkelijk om verschillende persona's te targeten met gepersonaliseerde aanbiedingen

De voorzieningen en services die u gasten aanbiedt, zijn niet de enige belangrijke onderdelen van het upsellingproces. Optimale timing is een ander cruciaal onderdeel van uw upselling-strategie. U heeft een aantal mogelijkheden om upsell-aanbiedingen aan uw gasten te presenteren:

• Bij het boeken: door upsell-aanbiedingen op uw website en boekingssysteem te plaatsen, kunt u gasten aantrekken terwijl ze hun reservering boeken.
• Pre-stay/pre-arrival: De periode tussen boeking en aankomst is een andere uitgelezen kans om upsells veilig te stellen en relaties met uw gasten op te bouwen. Gedurende deze tijd zijn gasten waarschijnlijk hun reizen aan het plannen en staan ze open voor upsell-aanbiedingen voor tickets, vervoer en kamerupgrades.
• Check-in: kort voor het inchecken is er nog een kans om upsell-aanbiedingen te doen. Gasten zijn misschien eerder bereid om vroeg in te checken of te parkeren, omdat hun plannen inmiddels vaststaan. Bij het gebruik van upselling-software creëren contactloze check-in-oplossingen zoals Duve automatisch een aankoopmoment op het mobiele apparaat van uw gast zonder dat u van uw receptiemedewerker een opdringerige verkoper hoeft te maken.
• Tussentijds verblijf/voor vertrek: het is niet te laat om een paar extra dollars veilig te stellen door laat uitchecken, roomservice of spabehandelingen aan te bieden op de dag van vertrek van de gast. Als een gast een late vlucht heeft, kan een paar uur na het uitchecken in uw spa of restaurant een handige tijdsbesteding zijn waar ze misschien niet aan hadden gedacht.

Hoewel het technisch gezien niet als upsell wordt beschouwd, kun je de paar dagen na het uitchecken gebruiken om aanbiedingen of speciale kortingen te sturen naar gasten die hun volgende verblijf bij jou boeken.

Al deze upselling-tips klinken geweldig, maar hoe kunt u ze realiseren in uw hotel of vakantiewoning? Door samen te werken met de juiste technologieleverancier kunnen eindeloze upselling-mogelijkheden ontstaan, terwijl de werkdruk voor u en uw team laag blijft. Een systeem als Duve automatiseert een groot deel van het upselling-proces: u voert de invoer in, zoals welke upsell-opties u kunt bieden en hoeveel u in rekening wilt brengen, en het systeem zorgt ervoor dat de aanbiedingen op het juiste moment aan de juiste gasten worden aangeboden. Zo'n systeem kan ook meerdere communicatiekanalen aan, zoals het aanbieden van upsells via e-mail, Whatsapp, SMS of een mobiele app.

Terwijl traditionele upselling alleen persoonlijk werd gedaan, tijdens het inchecken, bij uw receptie, kan technologie die gespecialiseerd is in upsells uw gasten in staat stellen om op het juiste moment upgrades te kopen, via hun voorkeursmethode, vanaf elke locatie. loyaliteit.

Effectieve upselling kan een enorme impact hebben op uw bedrijf, zelfs met ogenschijnlijk kleine aantallen. Stel je voor dat je een hotel met 100 kamers runt met een bezetting van 70% en $ 150 ADR. De maandelijkse omzet is $ 315.000 en uw hotel heeft een netto operationele marge van 25% of ongeveer $ 78.000 aan winst per maand. Stel je nu voor dat 1 op de 5 gasten eenvoudig upgradet naar een kamertype dat $ 50 per nacht meer kost. Die upsell-inkomsten zijn $ 21.000 / maand met een marge van 100%, wat betekent dat de winstgevendheid van uw hotel met 27% toeneemt, wat enorm is. De netto operationele marge van uw hotel is zojuist gestegen van 25% naar 31%, terwijl het verblijf van elke gast is verbeterd.

Door geboekte gasten naar duurdere hotelkamers te verplaatsen, maakt uw accommodatie ook goedkopere kamers vrij voor reizigers die kort boeken, wat de bezetting kan verhogen en dit is hierboven niet eens meegerekend.

Iedereen in de hotelbranche weet dat upselling-software voor hotels een cruciaal onderdeel is van elke gastreis, omdat het niet alleen de gasttevredenheid kan verhogen, maar ook de verkoop van aanvullende diensten stimuleert en zeer weinig kost, zowel in termen van geld als tijd om te implementeren/gebruiken. Het is moeilijk te begrijpen waarom elk hotel op dit moment geen upsell-software heeft - waar wacht je nog op?

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Duve en HotelTechReport.