Op zoek naar manieren om met uw hotelgasten in contact te komen? Of bent u op zoek naar initiatieven waarmee u de beoordelingen van gasten kunt verbeteren, ook als u minder baliemedewerkers heeft dan in voorgaande jaren? Welkomstbrieven (of welkomstbriefje) zijn een klein maar indrukwekkend element dat elke gastervaring op de juiste manier op gang brengt. Deze vriendelijke berichten kunnen de toon zetten voor het hele verblijf van een gast en ze kunnen belangrijke informatie overbrengen die een gast moet weten.
Ze kunnen worden gebrandmerkt, gepersonaliseerd en zelfs interactief zijn - met QR-codes , links en handvatten voor sociale media. Voor zo'n zinvol contactpunt zijn welkomstbrieven vrij eenvoudig te implementeren. Met de best practices in dit artikel en de sjablonen die we bieden, krijgt u een grote voorsprong bij het toevoegen van welkomstbrieven aan uw gastreis (of het verbeteren van uw bestaande briefsjablonen).
Wat is een welkomstbrief van een hotel?
In tegenstelling tot wat de naam zegt, belandt een welkomstbrief niet in de brievenbus van gasten. Een welkomstbrief van een hotel is een bericht dat bedoeld is om de gast te begroeten en belangrijke informatie te verstrekken wanneer de gast aan zijn verblijf begint. Sommige hotels kiezen ervoor om welkomstbrieven af te drukken en onder de deuren van de kamers te schuiven, terwijl andere hotels hun welkomstbrieven automatisch (en digitaal) verzenden, geactiveerd door functionaliteit zoals een PMS -integratie die een e-mail verzendt via Hotel CRM , sms via gastberichtensoftware of hardware via Hospitality TV , gastenapp of gastenkamertablets . Sommige hotels doen beide!
Een welkomstbrief is een geweldige manier om uw gasten te laten zien dat u enthousiast bent over hun aanstaande verblijf en dat u hun ervaring positief wilt maken. Door gasten aan het begin van hun verblijf proactief te benaderen, kunt u idealiter beginnen met een positieve eerste indruk die zich uitstrekt over de tijd van uw gasten op het terrein. Wanneer ze uitchecken, zullen ze vertrekken met gelukkige herinneringen en de bedoeling om weer bij je te blijven.
Als u nog geen welkomstmails verzendt, vraagt u zich misschien af of het de moeite waard is om een sjabloon te maken, deze voor elke gast aan te passen en deze naar elke gast afzonderlijk te sturen. Het goede nieuws is dat technologie het zware werk voor u kan doen. Uw vastgoedbeheersysteem of tool voor klantrelatiebeheer kan uw welkomstbriefsjabloon toepassen en automatisch naar gasten verzenden. Het enige dat u hoeft te doen, is de sjabloon en de trigger maken, zodat deze volgens uw gewenste schema wordt verzonden.
Waarom zou u een welkomstbrief naar uw gasten sturen?
Welkomstbrieven zijn niet alleen een gebaar van goede wil, maar ze hebben ook enkele tastbare voordelen die uw gasten en medewerkers kunnen realiseren. Het verzenden van welkomstbrieven (of e-mails) kan u helpen uw gastbeoordelingsscores te verbeteren en de gastloyaliteit te vergroten. Hoe bereiken een paar eenvoudige alinea's deze resultaten precies?
Allereerst helpen welkomstbrieven je om een persoonlijke band met je gasten op te bouwen. Wanneer een gast een aan hem gerichte brief leest, beginnen ze affiniteit met je merk op te bouwen. Het afdrukken van uw brief op hoogwaardig briefpapier van een merk kan de ervaring van de welkomstbrief nog tastbaarder maken, maar als u ervoor kiest om een e-mail te sturen, zal het opnemen van uw logo en kleuren uw merkimago herhalen. Bovendien, als de welkomstbrief is ondertekend door de algemeen directeur of een ander hooggeplaatst lid van het leiderschapsteam, zullen gasten blij zijn te weten dat het managementteam er echt om geeft om hun verblijf zo aangenaam mogelijk te maken. Het opnemen van het e-mailadres of het directe telefoonnummer van de algemeen directeur is een mooie manier om te laten zien dat je deze belofte serieus neemt.
Welkomstbrieven helpen u ook om duidelijke en nauwkeurige verwachtingen te stellen aan uw gasten. De taal, toon en zelfs het soort papier dat u gebruikt, kunnen gasten laten zien of uw hotel meer gericht is op consistentie (ideaal voor zakenreizigers) of leuker en unieker (ideaal voor vakantiegangers). Als uw hotel wordt gerenoveerd of als sommige winkels gesloten zijn, is het een goed idee om deze wijzigingen in de welkomstbrief te vermelden, zodat gasten niet voor verrassingen komen te staan. Het is beter om openhartig te zijn over dingen die van invloed kunnen zijn op het verblijf van een gast in plaats van een gast naar de lobbybar te laten lopen om te ontdekken dat deze wegens bouwwerkzaamheden gesloten is.
Ten slotte is de welkomstbrief de perfecte plek om de dialoog met uw gasten aan te gaan. U kunt vragen naar mogelijkheden om het verblijf van een gast te personaliseren, of u kunt links naar uw sociale media-pagina's delen met een uitnodiging voor gasten om over hun verblijf te posten en uw hashtags te gebruiken. Misschien voeg je zelfs een QR-code of een link toe om een enquête in te vullen over hun incheckervaring. Door de eerste stap te zetten - het verzenden van de welkomstbrief - kan aan gasten worden aangegeven dat u het gesprek gaande wilt houden en hun opmerkingen, vragen, kritiek en zorgen wilt horen.
Sluit u aan bij meer dan 50.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang één keer per maand de nieuwste inzichten in uw inbox
Welke inhoud moet u opnemen in uw welkomstbrief?
Nu het praktische gedeelte: hoe schrijf je je welkomstbrief? Laten we beginnen vanaf de top. Om gasten vanaf het begin te betrekken, is het een goed idee om de gast bij hun naam te noemen, zoals 'Geachte [Gast]'. Op basis van de merkstem van uw hotel kunt u ervoor kiezen om de titel en achternaam van een gast te gebruiken of gewoon hun voornaam. En als het een terugkerende gast is, krijg je bonuspunten voor het zeggen van "Welkom terug, [Gast]!"
Deel vervolgens een warm welkom en bedank uw gast voor het kiezen van een verblijf in uw hotel. Misschien wil je wat details over je hotel noemen, zoals een zin over de geschiedenis ervan. Bijvoorbeeld: "Ons hotel is het enige LEED-gecertificeerde hotel in de omgeving en we zijn verheugd dat u kunt genieten van onze milieuvriendelijke voorzieningen." Eerste indrukken zijn alles en een welkomstbrief voor gasten is een kans om uw beste beentje voor te zetten, de grootste troeven van uw hotel te benadrukken en hen op te leiden om veelvoorkomende terugkerende valkuilen tijdens het verblijf te vermijden. Het is een van de oudste trucs van hoteliers om te laten zien wat er uniek is in uw hotel en hun problemen op te lossen voordat ze ze hebben (gastvrijheid heeft alles te maken met anticiperen op behoeften) door middel van een welkomstbrief.
Veel van de inhoud van de welkomstbrief kan worden gewijd aan informatie die de gast moet weten om een aangenaam verblijf te hebben. Misschien wilt u lokale evenementen in de buurt vermelden, speciale aanbiedingen in uw restaurant of een waarschuwing om een paraplu mee te nemen omdat er regen wordt voorspeld. Als u niet over de bandbreedte beschikt om uw sjabloon regelmatig te bewerken, dan wilt u deze sectie vrij gestandaardiseerd houden, misschien door alleen te wijzen op voorzieningen ter plaatse of onmisbare attracties in de buurt.
Zorg ervoor dat u contactgegevens opneemt in uw welkomstbrief, zodat gasten weten hoe ze u kunnen bereiken als ze opmerkingen of opmerkingen hebben. Sommige hotels kiezen ervoor om een e-mailadres op te nemen voor een conciërge of de algemeen directeur. Daarnaast kunt u handvatten (en links) voor sociale media opnemen, zodat gasten gemakkelijk kunnen reageren op uw sociale media-inhoud of uw hotel kunnen taggen in hun berichten.
Ten slotte, maar misschien wel het belangrijkste, moet uw welkomstbrief beknopte woordenschat en gemakkelijk leesbare opmaak bevatten. U wilt zeker niet dat gasten een woordenboek nodig hebben om uw welkomstbrief te ontcijferen, en u wilt ook niet dat een mooie opmaak uw welkom onleesbaar maakt op mobiele apparaten.
Met deze best practices in het achterhoofd en onze handige sjablonen, kan uw hotel hogere gastbeoordelingsscores behalen en de gastloyaliteit vergroten wanneer u doordachte en informatieve welkomstbrieven implementeert.
Sjabloon #1
Beste gast naam,
Het is ons een genoegen u te verwelkomen in (Uw hotelnaam). Of u nu voor zaken of voor uw plezier reist, we weten dat u een verscheidenheid aan hotels heeft om uit te kiezen. We streven ernaar om u een kamer te bieden die schoon en comfortabel is, met vriendelijke attente service tegen een prijsbewuste prijs.
Als u op enig moment een suggestie heeft om onze service aan u te verbeteren, laat het ons dan weten. (We zouden het ook niet erg vinden als je een van onze sterartiesten zou herkennen!) Als je een probleem hebt tijdens je verblijf bij ons, neem dan onmiddellijk contact met me op via mijn extensie "99", zodat we de mogelijkheid hebben om de situatie te corrigeren.
We willen dat u elke dag van elk verblijf geniet, dus we beloven u onze servicegarantie. Het professionele en vriendelijke personeel van (Your Hotel Name) doet er alles aan om uw verblijf zowel aangenaam als comfortabel te maken.
Bedankt voor het opnieuw kiezen van (Uw hotelnaam). We vertrouwen erop dat uw verblijf aangenaam zal zijn en hopen dat u ons hotel in de nabije toekomst blijft gebruiken voor uw accommodatie. We kijken ernaar uit om u van dienst te zijn op uw volgende reis. Dank je!
Eerlijk,
Uw volledige naam
Front office manager
Uw hotelnaam
Sjabloon #2
Geachte heer/mevrouw (gastnaam)
Hartelijk welkom bij (vermeld uw hotelnaam). Het is inderdaad een genoegen om bij ons te blijven.
Het management en het personeel zijn graag uw gastheren. Ik kijk ernaar uit om diensten en vaardigheden te demonstreren die onderscheidend en speciaal zijn voor (vermeld uw hotelnaam), die volledig is uitgerust met gastronomische en zakelijke faciliteiten om tegemoet te komen aan onze gasten.
Ons goed opgeleide personeel staat te popelen om u van dienst te zijn en u een onvergetelijk verblijf in ons hotel te bezorgen.
Mag ik van deze gelegenheid gebruik maken om u te bedanken voor het kiezen van (hotelnaam) voor uw huidige verblijf in (stad).
Hoogachtend,
Algemeen directeur