Het pre-stay-gedeelte van proactieve gastvrijheid omvat uw marketinginspanningen (website) evenals boekings- en pre-stay-communicatie. Op dit punt in het klanttraject zorgt het anticiperen op de behoeften van uw gasten voor meer boekingen en bouwt vervolgens vertrouwen en opwinding op in de aanloop naar hun verblijf.

Chatbot

Klantenservice begint op het moment dat een gast zijn zoektocht naar een verblijfplaats begint. Als verlengstuk van uw lobby is uw website belangrijk om 24/7 vragen van gasten te beantwoorden. Een zorgvuldig ontworpen informatiehiërarchie, inclusief een pagina met veelgestelde vragen, is essentieel om gasten de informatie te geven die ze nodig hebben, maar er zullen nog steeds vragen rijzen en elke vertraging bij het beantwoorden ervan vormt een belemmering voor het boeken. Zie een chatbot als uw online receptiemedewerker. Een chatbot presenteert een proactieve benadering wanneer deze verschijnt om bezoekers te vragen om eventuele vragen te stellen of om speciale promoties aan te kondigen. U kunt uw chatbot zelfs programmeren met specifieke sleutelberichten, afhankelijk van de pagina en de duur die een gast bezoekt.

Online boeken

Een prominente, intuïtieve en responsieve online boekingsmodule is een van de gemakkelijkste en belangrijkste elementen van proactieve gastvrijheid. Aangezien 83% van de Amerikaanse volwassenen hun reizen online wil boeken, is het belangrijk dat ze dit op elk moment, gemakkelijk en gemakkelijk kunnen doen. Door relevante upsells en add-ons in het online boekingsproces op te nemen, kunt u proactieve gastenservice bieden en uw bedrijfsresultaten verbeteren.

Online inschrijven en inchecken

Zodra gasten hebben geboekt, kunt u proactieve gastvrijheid vóór het verblijf bieden door geavanceerde gastregistratie en zelf inchecken voor gasten aan te bieden. Door gastovereenkomsten of verblijfsvoorwaarden van tevoren aan te bieden, worden de wachttijden voor fysieke check-ins verkort en, wanneer geïntegreerd met mobiele sleutel- en betalingsgateway-oplossingen , kunnen gasten de receptie volledig omzeilen, zodat ze eerder naar hun kamer kunnen. Online inchecken biedt ook een andere mogelijkheid om speciale upgrades en aanbiedingen aan gasten te presenteren en gasten te vragen of ze speciale verzoeken hebben.

Gastprofielen

Uw gasten leren kennen begint met het verzamelen van gegevens op elk contactpunt met de klant, van boekingen en gastregistratie tot aanvullende aankopen ter plaatse en speciale verzoeken tot enquêtes na het verblijf. Gastgegevens worden verzameld en opgeslagen in gastprofielen in uw property management systeem en/of CRM, zodat u meer gepersonaliseerde service kunt bieden aan terugkerende gasten en ook uw belangrijkste gastsegmenten kunt bepalen om ook meer gepersonaliseerde, proactieve service aan nieuwe gasten te bieden.

Simpel gezegd, als u vaststelt dat een aanzienlijk deel van uw gasten zakenreizigers zijn die op zoek zijn naar een werkervaring , kunt u anticiperen op hun interesses en aanbiedingen en diensten maken die aan hun behoeften voldoen. Het kennen van uw gasten is de kern van personalisatie en is niet alleen essentieel voor het creëren van bevredigende gastervaringen, maar ook voor het nemen van weloverwogen zakelijke beslissingen.

Proactieve gastvrijheid tijdens het verblijf van uw gasten betekent anticiperen op hun behoeften, maar vooral ook op een onopvallende manier inchecken op hun tevredenheid en een aangenaam verblijf bieden.

Sleutelloze toegang

Keyless entry is een elegante toevoeging aan de online gastregistratie en check-in, waarbij kamertoegang wordt geboden via de eigen smartphone van de gast. Samen verpakt, kunnen gasten hierdoor de receptie omzeilen en rechtstreeks naar de rust van hun kamer gaan - voor een soepele en ontspannen aankomst, wat het beste welkom is dat een gast kan verwachten. Gastvrijheid kan verder worden geleverd met een warm welkom op de kamer op een handgeschreven kaart en via uw gastenberichtensysteem.

Gastberichten

Gastberichten zijn een essentieel onderdeel van elke klantrelatiestrategie, of dat nu via e-mail of sms is. Hoewel de meeste hotels voorafgaand aan hun verblijf digitaal met gasten communiceren, doen maar weinig hotels dat nadat de gasten zijn gearriveerd. Het is verbazingwekkend eenvoudig en toch ongelooflijk impactvol.

Wist je dat 85% van de gasten een smartphone heeft? Dit maakt het inchecken met gasten eenvoudiger dan ooit. SMS kan dezelfde soort directheid (zo niet beter) bieden als een receptie om gasten te verwelkomen, hen te laten weten wanneer kamers klaar zijn en zelfs gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Voor optimale proactieve gastvrijheid kunt u tijdens hun verblijf via sms vragen of er iets is dat ze nodig hebben, van extra handdoeken tot roomservice, om hun verblijf comfortabeler te maken. Gasten vinden het niet altijd prettig om voor hun eigen comfort te pleiten. Anticiperen op wat ze zouden willen met vriendelijke suggesties is uw proactieve uitnodiging.

Alarmen en gastnotities

Alarmen en gastnotities zijn eenvoudige maar waardevolle functies van uw PMS die van fundamenteel belang zijn voor het bieden van proactieve en gepersonaliseerde gastvrijheid tijdens het verblijf. Speciale verzoeken/vereisten en verrassingsinitiatieven kunnen worden vastgelegd in reserveringsfolio's en worden weergegeven in incheck- en schoonmaakrapporten of als pop-upwaarschuwing bij de reservering om het receptiepersoneel eraan te herinneren door te gaan.

Huishoudelijke rapporten

Schoonmaakrapporten bieden een feilloze methode voor het leveren van gepersonaliseerde schoonmaakdiensten. Met checklists en realtime statusupdates, en toegankelijk via een mobiel apparaat, zorgt het schoonmaakrapport voor een efficiënte en effectieve schoonmaak van de kamer na het uitchecken. Maar het kan ook worden gebruikt om proactieve gastenservice te leveren. Receptiepersoneel kan kamerspecifieke notities en verzoeken toevoegen die door uw huishoudelijk personeel moeten worden afgehandeld. Als er bijvoorbeeld een boeking binnenkomt voor een terugkerende gast die graag extra shampoo gebruikt en vaak gebruik maakt van roomservice (u weet dit omdat deze informatie bij eerdere bezoeken in hun gastenprofiel is vastgelegd), kunt u een notitie toevoegen aan het schoonmaakrapport de huishoudster vragen om extra shampoo in de kamer van de gast te doen, naast een coupon voor roomservice om te verrassen en te plezieren.

De reis van de gast is niet voltooid bij het uitchecken. Het is zelfs belangrijk dat hotels de gastrelaties na hun verblijf blijven koesteren. Hierdoor bouwt u loyaliteit op, krijgt u herhaalde boekingen en wint u mogelijk extra gasten door positieve mond-tot-mondreclame.

E-mails na het verblijf en gepersonaliseerde aanbiedingen

E-mails na het verblijf zijn een krachtige manier om proactieve gastenservice te bieden. Begin met een e-mailstroom die een bedankmail van uw manager stuurt, samen met een verzoek om een enquête over hun verblijf in te vullen. Enquêtereacties bieden u bruikbare inzichten, vooral als de gast een negatieve ervaring had die u kunt corrigeren voordat ze naar sociale media of online beoordelingen gaan. E-mails na het verblijf kunnen worden geautomatiseerd binnen uw property management-systeem of via integraties met CRM-software, zodat er geen gast wordt gemist.

Veel hotels zijn bedreven in het verzenden van marketing-e-mails na het verblijf. Dergelijke e-mails worden proactief wanneer gepersonaliseerde aanbiedingen worden opgenomen in overeenstemming met uw gastsegmenten en gastverblijfgeschiedenis. Waarom? Volgens onderzoek zegt 80% van de klanten dat ze meer bereid zijn om zaken te doen met een bedrijf dat een persoonlijke ervaring biedt. Daarvan is 83% bereid om gegevens te delen als dit een meer gepersonaliseerde ervaring betekent die meer waarde biedt. Wanneer u uw gasten proactief meer waarde geeft, bouwt u loyaliteit op.

Loyaliteitsprogramma's

Of het nu gaat om punten, directe beloningen of partnerschappen, loyaliteitsprogramma's beloven uw winst te verhogen door een emotionele band met gasten op te bouwen door middel van stimulansen en persoonlijke investeringen. Met een proactieve benadering kan een loyaliteitsprogramma zeer succesvol zijn wanneer uw vastgoedbeheersysteem is geïntegreerd met uw CRM om gerichte aanbiedingen te ontwikkelen die waardevol en relevant zijn voor uw loyale gastsegmenten.

Onderzoek toont aan dat meer dan 50% van de consumenten ergens anders naartoe gaat als een merk niet routinematig op hun behoeften anticipeert. Proactieve gastenservice is een essentiële stap in de richting van superieure gastvrijheid en hogere winsten. Anticiperen op de behoeften van gasten klinkt in eerste instantie misschien als een ontmoedigende taak, maar met moderne hotelbeheersoftware aan uw zijde is het niet alleen mogelijk, maar ook toegankelijk - en ook praktisch. Het resultaat? Gestroomlijnde operaties, loyale gasten, meer boekingen en een beter resultaat.