HOTEZA behaalt Level II Global Support-certificering

Deze week heeft HOTEZA de Global Customer Support Certification (GCSC) niveau 2 van Hotel Tech Report behaald voor haar investeringen in hulpmiddelen, processen en strategieën om het voortdurende succes van haar klanten te waarborgen op het gebied van de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.

Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers op cruciale aspecten van de infrastructuur voor klantondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor beoordeling door Hotel Tech Report met behulp van de strenge 34-punten GCSC-rubriek van HTR.

"Onze ondersteuningsaanpak is geworteld in eenvoud en partnerschap. Door onze tools intuïtief te maken en onze processen naadloos te laten verlopen, zorgen we ervoor dat hotelteams zich minder op administratie en meer op het leveren van uitzonderlijke gastervaringen kunnen richten." Nikolay Beloshitsky, CEO van HOTEZA

De onderstaande GCSC-beoordeling beschrijft de geverifieerde systemen en processen die HOTEZA gebruikt om klanten op te leiden, te trainen, te behouden en te ondersteunen.

Certificeringsniveau : Niveau II

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning

De pijler 'Pre-Emptive Support' van de GSCG-scorelijst controleert de tools en processen die de leverancier heeft geïmplementeerd om klanten eenvoudig toegang te bieden tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis voor eenvoudige probleemoplossing en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat zorgt voor een intuïtievere en soepelere ervaring voor klanten. De volgende items in de rubrieken zijn door Hotel Tech Report geverifieerd en HOTEZA is voor klanten geïmplementeerd:

• 1.1 Online kennisbank/helpcentrum : De leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum, zodat klanten eenvoudig antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden.

• 2.1 Online trainingsvideo's : De leverancier biedt vooraf opgenomen video's aan die klanten 24/7 kunnen bekijken voor zelfstudie en om hun productkennis te verdiepen.

• 3.2 Tooltips: De leverancier biedt nuttige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers met de muis over knoppen en gebruikersinterface-elementen in de interface bewegen. (minimaal 10 in-app tooltips)

• 4.1 Implementatiedocumentatie/-routekaart: De leverancier biedt klanten bij onboarding een visueel overzicht van de stappen, processen en belanghebbenden. Zo wordt gewaarborgd dat alle belanghebbenden op één lijn zitten en verloopt het implementatieproces soepeler.

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning

De pijler Reactieve Ondersteuning beoordeelt de responsiviteit van het bedrijf ten opzichte van klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen, waardoor snelle respons en service aan klanten wordt gegarandeerd. De volgende criteria zijn volgens Hotel Tech Report van toepassing op HOTEZA-klanten:

• 1.2 Transparant proces: Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via schermdeling om te verifiëren welke hulpmiddelen en processen zij gebruiken om klantenondersteuning te leveren.

• 1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: Geef de leverancier ten minste één van de traditionele methoden voor klantondersteuningskanalen, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)

• 1.4 Meertalige ondersteuning: De leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin hij actieve klanten heeft (Engels, Russisch, Spaans, Turks, Grieks, Portugees, Chinees, Kroatisch)

• 1.5 Speciaal ontwikkelde tool voor ondersteuning en ticketbeheer: Leverancier maakt gebruik van professionele software voor klantenondersteuning met functionaliteit om ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses effectief te beheren.

• 2.2 Livechatondersteuning: De leverancier biedt livechat op de website of in de app aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.

• 3.3 Contractuele SLA's: De leverancier heeft service level agreements (SLA's) opgenomen in de contracten met klanten om te garanderen dat de serviceniveaus worden nageleefd.

• 3.5 Tracking van functieverzoeken: de leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en heeft een methodologie om functies met hoge prioriteit te escaleren.

• 4.4 Beschikbaarheid van ondersteuning 24/7: Leverancier biedt klanten 24/7 ondersteuning, zodat ze 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar zijn.

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching

Hoewel klanttevredenheid door softwarebedrijven vaak als topprioriteit wordt beschouwd, is het net zo belangrijk om hen goed te informeren. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te behalen. De volgende items in de rubrieken zijn volgens Hotel Tech Report van HOTEZA van toepassing op klanten:

• 1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): Leveranciers hebben processen om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.

• 2.3 Productupdates/wijzigingen (release notes/changelog): De leverancier biedt eenvoudig toegankelijke, uitgebreide documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.

• 2.4 Kwartaallijkse succescontroles: De leverancier biedt [minstens] kwartaallijkse succescontroles aan om de voortgang te bespreken, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol zijn en tevreden zijn met het product of de dienst.

• 3.6 Prestatieverslaglegging: Leverancier biedt verslaglegging en analyses aan om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.

• 4.9 Speciale software voor het monitoren van klantensucces: Leverancier maakt gebruik van speciale software voor het monitoren van klantensucces om het productgebruik te monitoren en gebruikers te coachen om succesvol te zijn met het product.

GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie

De 34-puntenrubriek van het GCSC en de verificatie van interne tools en processen door Hotel Tech Report valideren de systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden bevestigd door de objectieve perspectieven van echte hotelklanten. Deze pijler onderzoekt objectieve, geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de processen effectief zijn in het voldoen aan de verwachtingen van de klant, zoals weerspiegeld in hun tevredenheidsscores. De volgende items in de rubrics zijn volgens Hotel Tech Report van HOTEZA voor klanten:

• 3.7 Validatie van openbare feedback: de leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en is een toppresteerder in het Hotel Tech Report met meer dan 50 geverifieerde klantbeoordelingen.

• 4.12 Gemiddelde beoordeling van de klantenservice: De leverancier heeft uitstekende beoordelingen voor de klantenservice, met een gemiddelde van meer dan 4,5/5 op basis van alle klantbeoordelingen.

• 4.13 Vertrouwen van de leverancier: De leverancier heeft vrijwillig zijn interne klanttevredenheidsscore (NPS) van 43,8 bekendgemaakt. Deze score overtreft de benchmarks van de SaaS-industrie en duidt op een hoge klanttevredenheid. Deze NPS-score is onafhankelijk geverifieerd door Hotel Tech Report, wat het vertrouwen in de ondersteuningssystemen en betrouwbaarheid van de leverancier versterkt. Deze transparantie weerspiegelt een hoog niveau van vertrouwen en een positieve, resultaatgerichte relatie tussen de leverancier en zijn klanten.

Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Ondersteuning is een van de meest cruciale aspecten van het leveranciersselectieproces. Toch was er tot nu toe nooit een manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te meten. Met behulp van het eigen framework van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie. Dit biedt hoteliers ongekende transparantie, waardoor het gemakkelijker wordt om toptechnologiepartners te identificeren.

Voor meer informatie kunt u terecht op: https://partners.hoteltechreport.t.com/global-support-certification/