In de loop van de tijd kunnen incrementele verbeteringen of kleine stappen grote veranderingen teweegbrengen. Kleine veranderingen elke dag leiden tot dramatische verschuivingen in de tijd. Deze veranderingen kunnen bijzonder krachtig zijn omdat ze vooraf niet veel kosten. Er is geen groot veranderingsinitiatief, geen afstemming met belanghebbenden, geen grote aankondigingen of uitrol. En zeker geen nachtelijke transformaties. Het gaat er eigenlijk alleen maar om dat uw hotel zo soepel en efficiënt mogelijk werkt, met als doel elke dag een klein beetje beter te worden.
Er is een woord voor deze benadering van incrementele verbeteringen: Kaizen. En het kan een krachtige filosofie zijn voor horecabedrijven. Dit is waarom.
Wat is Kaizen?
Kaizen is een Japans woord en de definitie van Kaizen is "veranderen voor beter" of "procesverbetering". Na de Tweede Wereldoorlog werd de term synoniem met de Toyota Production System-filosofie van continue verbetering op alle niveaus van het bedrijf met als doel het verminderen van afval (lean manufacturing). De aanpak is gericht op het verbeteren van het efficiënte gebruik van arbeid, toeleveringsketen en technologie om operaties te standaardiseren en een totaal kwaliteitsbeheer te garanderen.
Kaizen heeft tot doel organisaties te helpen bij het implementeren van kwaliteitscontroles die helpen de grondoorzaken of knelpunten in een operatie te identificeren. Zodra deze controles zijn ingevoerd, kunnen managers die Kaizen implementeren, problemen oplossen.
De Japanse filosofie van ontstond rond de Tweede Wereldoorlog vanwege het feit dat er "noch tijd noch middelen" waren om te wijden aan massale innovaties of transformatie tijdens oorlogstijd:
"In plaats van grote, radicale veranderingen aan te moedigen om de gewenste doelen te bereiken, adviseerden deze methoden organisaties om kleine verbeteringen door te voeren, bij voorkeur die op dezelfde dag zouden kunnen worden geïmplementeerd."
Hoewel het is ontworpen voor medewerkers aan de lopende band, is deze transformationele managementstijl perfect voor gastvrijheid. Het is zelden haalbaar om een volledige revisie van een volledig systeem of personeelsbestand door te voeren. En het is zeker een enorme uitdaging om de fysieke ruimte van een hotel te ontwikkelen dat de hele dag, elke dag open blijft voor het publiek. Een filosofie van continue verbetering weerspiegelt de echte uitdagingen en kansen van een industrie die is gebouwd op details en momenten. Voor horeca-exploitanten belooft Kaizen een zachtere benadering om hotels beter te maken.
Hoe Kaizen te gebruiken in de horeca?
Als u het proces van continue verbetering wilt beheren, kunt u overwegen om service-optimalisatietechnologie te gebruiken die gegevens in een gemeenschappelijk dashboard voor teams samenbrengt. Dit helpt uw operationele afdeling om realtime inzicht te krijgen in wat moet worden verbeterd en zelfs wat er momenteel wordt verbeterd. U moet ervoor zorgen dat de tool voor serviceoptimalisatie (ook bekend als software voor personeelstaakbeheer of hotelactiviteiten) die u gebruikt, diep integreert met uw hotelreceptiesoftware (PMS).
Deze oplossingen zijn gericht op het gebruik van technologie om de operaties op alle afdelingen dagelijks te verbeteren, zodat kleine maar gestage verbeteringen de werking van het hotel verbeteren.
Een van die oplossingen is HotSOS (van Amadeus), een uitgebreide softwaresuite die het leven op het terrein gemakkelijker maakt voorwerknemers in het hele hotel . Hier zijn enkele van de belangrijkste manieren waarop HotSOS hotelmanagers helpt Kaizen-meesters te worden om betere resultaten voor hotels te leveren:
VOORZIEN ZIJN VAN |
VOORDEEL, KAIZEN-STIJL |
Realtime probleembeheer |
Door snel problemen op te lossen, leert uw team continu verbeteren door te doen; het wordt een inbedding in uw hotelcultuur. |
Digitale workflows |
De eliminatie van papieren workflows vermindert handmatige fouten, bespaart tijd en maakt het personeel gelukkiger. Zie volgend punt. |
Updates met één klik |
Met software voor serviceoptimalisatie is er slechts één klik nodig om checklists en standaardwerkprocedures bij te werken. Dit zorgt ervoor dat iedereen over het nieuwste proces beschikt en dat Kaizen-gerelateerde verbeteringen direct bij het team terechtkomen. |
Geautomatiseerde kamertoewijzingen |
Het systeem werkt als uw stille kaizen-adviseur door de kamertoewijzingen van uw team on-the-fly aan te passen. Dit betekent dat het personeel efficiënter kan zijn, en dat allemaal zonder dat u er over na hoeft te denken. |
Prestatie analyse |
Zonder software moeten managers vertrouwen op instinct, observatie en feedback van anderen om high-performers en achterblijvers te identificeren. Zoals we allemaal weten, kan dit interpersoonlijke conflicten en roddels vergroten. Omdat Kaizen op elk punt draait om incrementele verbeteringen. |
Prioriteit voor onderhoud |
Met geautomatiseerde prioritering worden kamers aan de merknormen gehouden. Omdat lastminute-overnachtingen invloed hebben op de beschikbaarheid van kamers, wijst het systeem het werk indien nodig opnieuw toe. |
Deze functies stellen individuele medewerkers en hele afdelingen in staat zich meer bewust te zijn van incrementele verbeteringen. Elke dag wordt een gedeelde puzzel om samen, in samenwerking en met volledige transparantie op te lossen.
Sluit u aan bij meer dan 100.000 leidinggevenden van 's werelds toonaangevende hotelmerken en ontvang wekelijks de nieuwste inzichten in uw inbox
Als je het niet kunt meten, kun je het ook niet verbeteren
Om het ware potentieel van een Kaizen-filosofie te bereiken, is een sterke meetmindset nodig. "Als je het niet kunt meten, kun je het niet verbeteren" is een bewerking van het beroemde citaat van managementconsultant Peter Drucker, die ooit zei: "Je kunt niet beheren wat je niet meet.
Er is geen nulmeting zonder de juiste meting. Voor hoteliers is meten wat het immateriële traceerbaar maakt. Metingen vergroten de zichtbaarheid en verantwoordelijkheid in de hele organisatie, waardoor eerstelijnspersoneel duidelijke voortgangsindicatoren heeft. Door deze statistieken op de voorgrond te plaatsen, wordt ook transparantie en vertrouwen gecreëerd, zodat elk teamlid aan dezelfde norm wordt gehouden.
Dit stimuleert ongetwijfeld het moreel en brengt teams op één lijn rond gemeenschappelijke doelen en gedeelde verwachtingen. Merkstandaarden zijn gemakkelijker te evenaren en er is meer trots op het werk.
Wat moet je precies meten in je hotel? Het korte antwoord is: alles. Elk afdelingshoofd moet gericht zijn op 4-5belangrijke statistieken die de meest betekenisvolle langetermijnimpact op de P&L van uw hotel zullen hebben. U moet deze statistieken duidelijk maken aan alle relevante medewerkers en uw rapportage oriënteren om overwinningen te vieren en gebieden voor verbetering aan te geven.
Eén casestudy die de mogelijke verbeteringen laat zien van het gebruik van kaizen in de horeca
Neem bijvoorbeeld het huishouden. In de bovenstaande case study verminderde Kaizen de gemiddelde doorlooptijd van kamers met 40%. Het verbeterde ook de doorlooptijd van linnengoed, zodat de huishouding gevuld blijft met de items die nodig zijn voor hun werk.
De huishoudelijke afdeling gedijt goed als ze gecoördineerd en op één lijn ligt, maar wordt chaotisch door slechte communicatie. Een service-optimalisatietool, zoals HotSOS (van Amadeus), brengt teamgenoten binnen de afdeling op één lijn door KPI's centraal te stellen in het proces; hierdoor kunnen alle medewerkers de status zien en zich oriënteren op dagelijkse verbeteringen. De technologie stelt eerstelijnspersoneel in staat en begeleidt het management met relevante gegevens.
Met HotSOS Housekeeping kunnen historische gegevens worden gebruikt om de prestaties in de loop van de tijd te verbeteren, terwijl HotSOS vertrouwt op realtime opdrachten om optimale efficiëntie te behouden tijdens een bepaalde dienst. Het management kan dan KPI's volgen, zoals de gemiddelde schoonmaaktijd en de gemiddelde inspectiescores van elke huishoudster. Met die informatie kan het management vervolgens streven naar het leveren van die incrementele verbeteringen die de Kaizen-aanpak definiëren.
Het resultaat: voortdurende verbetering van uw hotel
Verouderde processen die in jaren niet opnieuw zijn bekeken, kunnen leiden tot even oude gastervaringen. Als u niet altijd toezicht houdt op en uitkijkt naar gebieden die kunnen worden verbeterd, zal de ervaring onvermijdelijk wegglippen en zullen gasten het merken.
Om tot continue iteratie in uw hotel te komen, moeten de volgende stappen uw tweede natuur zijn:
Betrek medewerkers, want zij hebben de beste ideeën over aandachtspunten voor verbetering.
Maak een probleemlijst en prioriteer vervolgens die met de grootste impact.
Match problemen met mogelijke oplossingen.
Test de oplossingen zodat u direct inzicht heeft in wat werkt.
Analyseer de resultaten. Als er verbetering is, neem dan de oplossing over.
Herhaal het proces en machtig het personeel om dit te doen als onderdeel van hun eigen bijdragen.
Het is vrij eenvoudig en je doet misschien al een aantal van deze stappen, maar beheersing vereist een ongelooflijke discipline. Dat is het mooie van kaizen: het is een natuurlijk proces voor gastvrijheid. Met een bewuste aanpak, ondersteund door de juiste technologie, groeit het moreel, nemen fouten af en verbetert de gastervaring. Het is een veelbelovende visie die elke dag kan worden nagestreefd door Kaizen's langzame maar stabiele filosofie toe te passen op hotelactiviteiten.
