Nemacolin wendt zich tot Hapi voor Salesforce CRM-implementatie

Nemacolin, een bekroond, luxe bestemmingsresort gelegen op 2.200 hectare in de Laurel Highlands in het zuidwesten van Pennsylvania, werkt samen met Hapi en Salesforce om hoogwaardige, persoonlijke service uit te rollen over de hele campus, inclusief accommodatie, restaurants en activiteiten .

Naast twee kampioenschapsgolfbanen en een casino, beschikt Nemacolin over een salon, winkels, een bekroonde spa en een holistisch genezingscentrum. Tot de eetgelegenheden behoren vier luxe restaurants en zes informele eetgelegenheden, evenals zeven bars en lounges. Accommodaties omvatten twee luxe hotels, een lodge in Tudor-stijl, herenhuizen met twee slaapkamers en luxe privéwoningen.

Tijdens de COVID-lockdown werd Nemacolin gedwongen om over te stappen van voornamelijk groepsactiviteiten naar een grote nadruk op vakantiereizen en de vrijetijdservaring van gasten. Als zodanig is leiderschap tegenwoordig gericht op gepersonaliseerde gastervaringen die de klantenservicescores en terugkerende vrijetijdsactiviteiten zullen stimuleren.

Om gasten tijdens hun verblijf te 'verwennen' met gepersonaliseerde accenten, heeft Nemacolin zich tot Salesforce gewend voor hun Sales Cloud-, Marketing Cloud- en Analytics-producten. Samen bieden deze tools een centrale, uniforme weergave van elke gast en een platform voor medewerkers in het hele pand om toegang te krijgen tot de profielgegevens van gasten en actie te ondernemen.

"Historisch gezien was onze strategie om mensen kamers te laten boeken, en als ze iets anders willen doen terwijl ze op het terrein zijn, verwachtten we dat ze ons zouden terugbellen", zegt Dan Swanson, Director of Revenue Strategy bij Nemacolin. “Nu zijn we begonnen met het implementeren van een high-touch ervaring door verder te kijken dan boekingen en onze gasten echt te begrijpen: wie ze zijn, wat hun voorkeuren zijn, waar ze geld aan hebben uitgegeven en wat hun tevredenheidsscores zijn. Nu kunnen we hen proactief helpen om die afspraken te maken.”

Hoewel Salesforce algemeen wordt erkend als een leider op het gebied van Customer Relationship Management in vele sectoren, wilde het leiderschap bij Nemacolin een partner met diepgaande hospitality-expertise om te helpen bij het opzetten en implementeren van het Salesforce-ecosysteem, inclusief de integratie van de veelheid aan besturingssystemen in het hele pand en ervoor zorgen dat genormaliseerde gegevens werden goed stromen. Ze wendden zich tot Hapi Guest, de enige oplossing om hotelgegevens veilig en in realtime te integreren in Salesforce Cloud-omgevingen.

“Gastvrijheid is een kieskeurige business die even tijd nodig heeft om te leren. Hapi begrijpt het, en dat is de ervaring waar we van wilden profiteren', zegt Swanson. "Het plug-and-play-karakter van wat Hapi biedt vanuit een interface-perspectief is opwindend, wat betekent dat als we een van onze systemen moeten loskoppelen, we de volgende dag een nieuwe kunnen aansluiten."

Hapi Guest helpt bij het extraheren en organiseren van alle gegevens die door verschillende bronnen op het uitgestrekte Nemacolin-terrein worden verzameld. Gegevens worden genormaliseerd om één gastprofiel te garanderen en vervolgens via één feed naar het Salesforce-ecosysteem verzonden.

"Hapi Guest stelt hotels zoals Nemacolin in staat om Salesforce te gebruiken om reizigers op schaal te personaliseren, waardoor gastreizen via alle kanalen opnieuw worden uitgevonden", zegt Luis Segredo, CEO van Hapi. "We zijn trots op deze samenwerking met een van 's werelds meest unieke luxeresorts en kijken ernaar uit hen te helpen toegang te krijgen tot hun gastgegevens en deze te gebruiken."