Hoteliers zijn bekend met het dragen van veel hoeden. Elke dag biedt nieuwe uitdagingen bij het beheren van een hotel. Managers moeten mogelijk ingrijpen voor een ziek teamlid of items in een kamer afleveren tijdens een nachtdienst. Het is alle hens aan dek om te doen wat nodig is om het pand soepel, succesvol en winstgevend te exploiteren.

Een van de beste toepassingen van technologie is om het vele hoedensyndroom aan te pakken. Technologie vermindert de last van "te veel taken, zo weinig tijd". Het verlicht of elimineert die repetitieve taken (zoals handmatige invoer en papierwerk), zodat er meer tijd over is in de dag voor meer impactvol werk.

Door vaste taken over te hevelen naar technologie en energie te richten op de taak met de grootste impact, kan uw accommodatie niet alleen de gastervaring maar ook de personeelservaring verbeteren. Werk wordt interessanter en heeft meer impact, met sterkere samenwerking en minder verwarring. Het is transformerend voor hoe uw personeel samenwerkt en gasten bedient.

Een van de problemen bij het inzetten van nieuwe technologieën is dat het gemakkelijk is om te veel te focussen op de inzet van nieuwe tools en minder op het juiste gebruik van de bestaande technologie, merkt Steven op:

"Voordat we kijken naar welke technologie we nodig hebben, waarom kijken we niet eerst naar welke technologie we hebben en kijken dan naar alle middelmatigheden."

Na verloop van tijd neigt het gebruik ervan af te nemen en slechte gewoonten uitkristalliseren. Steven gebruikt het voorbeeld van de receptie die een screenshot van een folio naar de gast e-mailt -- het klinkt misschien gedateerd, maar het zou je verbazen hoeveel tijdelijke oplossingen er zijn in het gemiddelde pand, vervolgde hij: "Het bestaat omdat iemand zei, weet je wat, laten we het gewoon op deze manier doen, want we hebben geen tijd om het te repareren.”

Als er een zilveren randje is aan de pandemie, dan is het dit: er is tijd om diepgewortelde slechte gewoonten te corrigeren. Er is ruimte om ervoor te zorgen dat uw team de bestaande technologie ten volle benut. Er is ook ruimte om hiaten in operaties en gastervaringen te identificeren die kunnen worden overbrugd door nieuwe technologie. U heeft tijd om de technologie in te stellen om u tijd te besparen.

Het succesvol benutten van de transformerende kracht van technologie komt voort uit het goed afstemmen van het probleem op de oplossing. Het gaat erom dat u de juiste technologie kiest voor uw eigendom en unieke behoeften, zegt Steven:

“Technologie moet integreren en ons leven gemakkelijker maken, in plaats van dat het ons leven moeilijker maakt. Slimmer werken, niet harder werken. Technologie kan echt helpen. Het is gewoon dat we de moeite moeten nemen en het werk vooraf moeten doen [bij het kiezen van nieuwe technologie]."

In een snel veranderende omgeving moet communicatie met gasten dynamisch en aanpasbaar zijn. Hotels moeten bijzonder wendbaar zijn en duidelijk de laatste lokale eisen en verwachtingen kunnen communiceren. Het vereist een samenhangende communicatiestrategie, zegt Steven:

"Dingen veranderen voortdurend [dus] de traditionele bevestigingsbrief werkt niet meer. We hebben de pre-arrival tekst nodig; we hebben het geautomatiseerde aankomstbericht van de app nodig; we moeten communiceren bij het inchecken. We moeten de verwachting van tevoren bepalen."

Een andere verwachting van gasten is een handiger afrekenervaring. Deze verwachting versnelde tijdens de pandemie, omdat gasten willen voorkomen dat ze bij de receptie samenkomen. Om een betere, veiligere gastervaring te bieden (en zich aan te passen aan minder personeel), stuurt Noble automatisch berichten naar gasten wanneer de bezetting meer dan 80% is:

“Het is een gamechanger geweest om je geautomatiseerde berichten on-the-fly te kunnen wijzigen. We sturen een automatisch bericht met de tekst: "Morgen is het een erg drukke dag bij het afrekenen. Als je de balie wilt overslaan en contactloos wilt afrekenen, stuur ons dan je e-mail wanneer je klaar bent om af te rekenen.” Ongeveer 80% van de gasten checkt op die manier uit.

Het is ongelooflijk hoe dat kleine stukje communicatie het gedrag veranderde, maar het is te verwachten: niemand wil nu naar een overvolle receptie. En er zit waarschijnlijk maar één persoon aan de balie en misschien een manager.”

Een andere door pandemie gevoede trend in gastcommunicatie is de verschuiving naar sms via e-mail. Met technologie die sms'en op grote schaal mogelijk maakt, is het voor de meeste gasten het voorkeurskanaal geworden - zelfs bij duurdere accommodaties, wat zich heeft afgespeeld bij de klanten van ALICE:

“Ze merken dat mensen niet reageren op e-mails die ze sturen. Maar je kunt gasten sms'en en ze reageren er behoorlijk op. Het is een manier van communiceren die de gasten leuk vinden. Een jaar geleden was er enige vrees, vooral bij wat meer luxe hotels, dat al hun gasten ontvankelijk zouden zijn.”

Naast het navigeren door de pandemie, stond Noble House in 2020 ook voor een andere onverwachte uitdaging: bosbranden. Met een bezettingsgraad van 5% zat het hotel binnen twee uur vol -- en dit terwijl iedereen 's nachts sliep. Het vereiste van het personeel dat het gedurende een langere periode flexibel moest zijn, vertelde Steven:

“Het was een reis. Het duurde ongeveer twee of drie weken en toen was het aan de gang omdat we de LNU Lightning Complex Fire hadden. En toen hadden we het Glasvuur. Gewoon de een na de ander.”

De aard van de evacuatie leidde tot enkele operationele uitdagingen, waarbij kamers "behoorlijk slecht" werden omdat gasten honden en dingen hadden die ze van huis hadden meegenomen bij het evacueren. Met minder huishoudelijke middelen moest het pand zijn technologie benutten, kamertoewijzingen optimaliseren en hun eigendom zo goed mogelijk onderhouden.

De uitdagingen met betrekking tot de toewijzing van arbeidskrachten zijn verergerd door de grillige vraag van de pandemie, waarbij de bezettingsgraad op weekdagen daalt en elk weekend stijgt. Dat maakt het moeilijk om arbeid af te stemmen op de vraag, vooral wanneer er al een tekort aan personeel is:

“Het is niet de bedoeling dat hotels elke vrijdag, zaterdag van nul tot honderd gaan. Het is niet duurzaam. We zijn zo'n gestroomlijnd bedrijf en als het volgend jaar zo blijft, moeten we onze personeelsgidsen heroverwegen. Mogelijk zien we minder fulltime en meer parttime [om de fluctuaties in de vraag op te vangen.]”

De les hier is dat uitstekende operators effectieve en flexibele tools nodig hebben om een slank hotel te runnen in een ongunstige en onvoorspelbare markt. Deze tools zijn hefbomen om hotelactiviteiten meer controle te geven om te draaien en zich snel aan te passen als dingen veranderen.

Technologie verkleint de afstand tussen bedrijf en eigendom. Het verbindt managers met realtime inzicht in een operatie, waar ook ter wereld. Tijdens een pandemie waarbij social distancing vereist is, is dit uiteraard een groot pluspunt. En in normale tijden betekent dit dat eigendommen efficiënter kunnen worden beheerd met minder handmatig toezicht.

Efficiëntie is vooral waardevol als het gaat om preventief onderhoud (PM), een ingewikkeld proces voor grotere hotelgroepen. De visie is volledige automatisering door bedrijfssystemen direct te verbinden met het onderhoudsplatform, legt Steven uit:

De technici krijgen de PM voor die dag toegewezen. Als ze niet klaar zijn, wordt het doorgeschoven naar de volgende dag. Zodra ze klaar zijn, wordt het geactiveerd in ALICE en hebben we de rapportage wanneer het klaar was. Uiteindelijk wordt dat geautomatiseerd, zodat het aan het einde van elke maand naar het bedrijf wordt gestuurd, in plaats van dat ze elke dag, elke maand moeten scannen en verzenden. Hoe meer automatisering we op dat vlak doen, hoe beter.

De laatste conclusie van de technologische transformatie van Noble House is dat het belangrijk is om nieuwe dingen te proberen en te zien hoe ze de bedrijfsvoering kunnen verbeteren. “Zo hebben we het altijd gedaan” is geen antwoord meer, zegt Steven:

“De hotelindustrie kan erg bang zijn om iets nieuws te proberen, omdat het altijd zo heeft gewerkt. De frustratie komt van hoteliers die nooit de probleemoplossende vaardigheden hebben gebruikt waar we in de hotelindustrie zo bekend om staan om technologie op te lossen. Want als we het eenmaal niet begrijpen, en twee, een Post-it-notitie "werkt beter".

Deze technologieën zullen hoteliers nog grotere voordelen bieden, merkt Steven op, aangezien hotels gastgegevens gaan gebruiken om de gastervaring te personaliseren op manieren die gasten loyaler en tevredener maken:

“Over 10 jaar denk ik dat persoonlijke service naar een heel ander niveau zal stijgen. We gaan terug naar onze roots van gastvrijheid. We gaan technologie gebruiken om naadloos realtime informatie te communiceren die onze teams tijdens hun verblijf over onze gasten leren. De receptie kan bij het inchecken met één klik communiceren met ons F&B-team dat 'Mr. Smith liet ons bij het inchecken weten dat hij van brouwerijen houdt en het is toegevoegd aan zijn profiel voor toekomstige samengestelde verblijven in één keer.”

Het zal op het punt komen waarop het zo gestroomlijnd is, het raakt elke gast... tot het punt waarop we niet eens meer aan technologie denken. Het werkt gewoon voor ons.”

Er is geen 'silver bullet'-technologie. Het is een mix van industriële best practices, beproefde operatietools die operaties automatiseren en verbeteren (zoals ALICE), en gelokaliseerde aanpassingen in communicatie, operaties en bedrijven. Deze krachtige mix zal onze industrie helpen gedijen en robuuster dan ooit te voorschijn te komen nadat deze pandemie eindelijk is verdwenen.

Deze inhoud is samen gemaakt door ALICE en Hotel Tech Report.