Oracle behaalt Level I Global Support-certificering
Deze week heeft Oracle Hotel Tech Report's niveau I Global Customer Support Certification (GCSC) behaald voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te waarborgen op de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: preventief ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die Oracle heeft ingevoerd om klanten op te leiden, te trainen, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van Oracle
Rubriekscore: 21/34
Certificeringsniveau: I
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling : Aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam: 400
Ondersteuningsteamleiders : Bryan Miller, directeur Klantenondersteuning
Certificeringsperiode: december 2022 - december 2023
Ondersteuningsstack: Oracle, Zoom
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De preventieve ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing aan te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten oplevert. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Oracle voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum voor klanten om gemakkelijk antwoorden op veelgestelde vragen van klanten te vinden.
2.1 Online trainingsvideo's: Vendor biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Oracle voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via scherm delen om te verifiëren of hun tools en processen aanwezig zijn om klantenondersteuning te bieden.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: leverancier van ten minste één van de traditionele methoden voor klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (aanvullende kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Verkoper biedt ondersteuning in de talen waarin hij actieve klanten heeft (Engels, Spaans, Portugees, Chinees, Kantonees, Thais, Mandarijn, Japans, Koreaans, Deens, Fins, Nederlands, Hebreeuws, Pools, Italiaans, Zweeds, )
1.5 Speciaal ontwikkelde ondersteunings- en ticketbeheertool: de leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
3.3 Contract-SLA's: De leverancier heeft serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracering van functieverzoeken: Leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en beschikt over een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het even belangrijk om hen goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop verkopers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Oracle voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen ingevoerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/-wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse check-ins voor succes: Leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins aan om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
4.6 Learning Management System (LMS): Vendo heeft een Learning Management System dat video's, begeleide trainingen en beoordelingen biedt voor klanten om de productkennis op een gestructureerde manier in de loop van de tijd uit te breiden.
4.8 Online community: leveranciersaanbiedingen en online community voor klanten waarmee gebruikers met elkaar in contact kunnen komen, evenals gerichte inhoud in een gecontextualiseerde omgeving om selfservice-ontdekking en probleemoplossing mogelijk te maken.
4.10 Klantenconferentie: de leverancier organiseert een persoonlijke of online gebruikersconferentie om een community op te bouwen, productupdates te delen en gebruikers te informeren over best practices.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntsrubriek van het GCSC en de verificatie van het Hotel Tech Report van interne tools en processen valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsscores. Hier volgen de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die Oracle voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback: leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantbeoordelingen.
1,8 3* gem. klantondersteuningsbeoordeling: leverancier heeft klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 3/5 voor alle klantrecensies.
Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritieke aspecten van het leveranciersselectieproces en toch was er historisch gezien nooit een manier om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen, tot nu toe. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden om gemakkelijker toptechnologiepartners te identificeren.
Over Orakel
Oracle Hospitality heeft meer dan 40 jaar ervaring in het leveren van technologische oplossingen aan onafhankelijke hoteliers, wereldwijde en regionale ketens, gaming en cruisemaatschappijen. We bieden hardware, software en services waarmee onze klanten kunnen handelen op basis van rijke data-inzichten die gepersonaliseerde gastervaringen bieden, de winstgevendheid maximaliseren en langdurige loyaliteit stimuleren. Onze oplossingen omvatten platforms voor vastgoedbeheer, verkooppunten, distributie, rapportage en analyse, allemaal geleverd vanuit de cloud om de IT-kosten te verlagen en de zakelijke flexibiliteit te maximaliseren. OPERA van Oracle Hospitality wordt wereldwijd erkend als het leidende vastgoedbeheerplatform en blijft dienen als basis voor industriële innovatie. Ga voor meer informatie over Oracle Hospitality naar www.oracle.com/Hospitality. Oracle Hospitality is een trotse AHLA Platinum Partner.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
