Hoewel Zillow en Expedia in veel opzichten vergelijkbaar zijn, is Zillow geliefd bij velen in de vastgoedsector, terwijl OTA's zoals Expedia en zijn rivaliserende Booking algemeen worden beschouwd als "frenemies" van de hotelindustrie.
Eén blik op Zillow en Expedia naast elkaar en het is gemakkelijk te zien dat de twee marktplaatsen nogal wat gemeen hebben. Niet alleen zijn beide opgericht door dezelfde serie-ondernemer (Rich Barton), maar ze zijn beide gebouwd op een eenvoudig, maar uiterst krachtig kernconcept: in markten waar er schijnbaar oneindige opties zijn om uit te kiezen - profiteren consumenten van transparantie en gemakkelijke toegang tot informatie . Grappig genoeg had de naam van Zillow (die een spel is met het combineren van de woorden 'zillions' en 'pillow') net zo goed voor Expedia kunnen werken. In Rich Bartons eigen woorden :
“Zillow was zo'n beetje een logische uitbreiding van wat we deden toen we Expedia bouwden. Met Expedia gaven we de mensen macht, zodat reizigers hun eigen reizen konden plannen, zelf beslissingen konden nemen, alle prijzen en alle keuzes konden zien en de tijd konden nemen die ze wilden om iets te plannen dat zo belangrijk voor hen, een reis. Wow, het is 2005, ik kan niet geloven dat we geen toegang hebben tot al deze marktinformatie. We moeten ook macht geven aan de mensen in het vastgoed.”
Expedia en Zillow naast elkaar
Je zou je dus kunnen afvragen waarom de relatie tussen agenten en Zillow, gegeven zulke vergelijkbare wortels en onderliggende principes, er een is van positiviteit en samenwerking, terwijl die tussen OTA's en hotels gespannen en vol frustratie is.
De belangrijkste reden voor dit verschil in sentiment ligt in de dramatisch verschillende marktdynamiek. Makelaars zijn dienstverleners (tussenpersonen) en hebben over het algemeen lage vaste kosten in vergelijking met hotelbedrijven (leveranciers) die extreem kapitaalintensief zijn.
Zillow verdient geld door optionele advertentieoplossingen aan makelaars te verkopen, terwijl de OTA's geld verdienen door verplichte commissies aan hotels in rekening te brengen. Deze commissies tasten de winstgevendheid van het hotel aan en verslechteren de relaties met gasten. Dit is de dynamiek die heeft geleid tot wat alom wordt gedebatteerd (en dramatisch bedacht) "directe boekingsoorlogen".
Zillow nam een strategische beslissing om de markt voor vastgoedsoftware te vernietigen in een poging om sterkere relaties op te bouwen met makelaarsklanten. In 2012 lanceerde het bedrijf vooraanstaande websites voor makelaars en meer recentelijk lanceerde het een oplossing voor vastgoedbeheer voor verhuur. Om het gezicht van hun hotelpartners te redden, hebben de OTA's enkele stappen van Zillow gevolgd.
De OTA's hebben accommodatiesoftware gekocht en gebouwd om hun brancherelaties te verbeteren, maar het OTA-duopolie (Expedia/Booking) en de stijgende commissies maken het extreem gevaarlijk voor hoteliers om door OTA geleverde technologie over te nemen. Zelfs technologie van metasearch- spelers zoals TripAdvisor kan een riskante propositie zijn.
Een hotelier klaagt over de zakelijke praktijken van Booking.com op LinkedIn
Hotels zijn terecht op hun hoede voor het accepteren van goedkope of gratis software van OTA's, omdat ze weten dat "lage kosten" of "gratis software" uiteindelijk zullen leiden tot een grotere afhankelijkheid en op zijn beurt hogere commissies en minder controle over hun bedrijf. In de woorden van een hotelier 1 : “Booking.com doet het beste voor Booking.com; niet voor ons."
Zillow-investeerder en beroemde durfkapitalist Bill Gurley becommentarieerde onlangs de ambities van Booking en Expedia dat (via Skift ), "de stoutmoedigste stap die een OTA (online reisbureau) zou kunnen maken, zou zijn om meer R&D-dollars (Research & Development) in te zetten. in hoteleigendomsbeheersystemen dan wie dan ook ter wereld”.
Hotels die ervoor kiezen om software van een OTA te kopen, laten de spreekwoordelijke vos in het kippenhok.
De overeenkomsten tussen onroerendgoedvermeldingen op Zillow en hotelvermeldingen op Expedia zijn duidelijk, maar de verschillen tussen de twee onderliggende bedrijven zijn genuanceerder. Weinigen begrijpen dit beter dan Dan Hang van Revinate, die in beide sectoren als senior executive heeft gediend.
Jarenlang leidde Dan het productbeheer bij Trulia, dat in juli 2014 door Zillow werd overgenomen voor $ 3,5 miljard. Na de overname van Zillow leidde Dan de verhuuractiviteiten van het gecombineerde bedrijf voordat hij in dienst trad.best beoordeelde leverancier van hotelmarketing- en e-mailsoftware Revinate als Chief Product Officer, waar hij sindsdien de leiding heeft genomen als COO.
Door persoonlijk zowel vastgoed- als hotelsoftware te hebben gebouwd, brengt Dan een uniek perspectief op deze snel evoluerende marktdynamiek, dus we spraken met hem over hoe zijn ervaring met vastgoedtechnologie zijn visie op hoteltechnologie bepaalt.
Dan, wat is jouw mening over hoe hotels OTA-software zouden moeten zien?
Ik heb veel gewerkt aan de tools die aan vastgoedprofessionals worden aangeboden. Ik denk dat vergelijkbare soorten tools, of ze nu door OTA's of anderen worden geleverd, gunstig kunnen zijn voor hotels. Hoteliers worstelen met het feit dat hun technologie verouderd is en hun systemen niet goed met elkaar praten. Moderne cloudgebaseerde software kan hen helpen efficiënter gebruik te maken van gegevens, opleidingskosten te verlagen en gasten tevreden te stellen. Als ik een hotelier was, zou ik natuurlijk op mijn hoede zijn om te veel macht te geven aan een verkoper of leverancier - inclusief de OTA's. Dat gezegd hebbende, zou ik ook goed kijken naar wat de technologie voor mijn bedrijf zou kunnen betekenen en dat voordeel zorgvuldig afwegen tegen het strategische risico.
Doe een stapje terug en vertel ons over je carrière.
Ik hield meer van wiskunde dan van wat dan ook toen ik een kind was, en dat bracht me ertoe om techniek te gaan studeren op de universiteit en op de middelbare school. Ik begon mijn carrière in 2000, precies rond de tijd dat de tech-zeepbel barstte. Het was een moeilijke tijd, maar ook een geweldige tijd om te leren!
Ik leerde dat productbeheer de functie was waar je beslissingen kunt nemen over wat je moet bouwen en waarom, dus uiteindelijk ben ik verhuisd om naar die afdeling te gaan. Later verhuisde ik naar San Francisco omdat ik een grote kans had om een vroege werknemer bij Trulia te worden, wat een goede keuze bleek te zijn. Mijn rol daar heeft me blootgesteld aan SaaS, mobiel, advertentietechnologie, agile ontwikkeling en hoe een bedrijf te schalen van 10 naar meer dan 1000 werknemers en via een IPO.
Trulia werd uiteindelijk gekocht door onze belangrijkste concurrent, Zillow. Ik veranderde nog een jaar van rol en leidde de verhuurdivisie van Zillow Group als algemeen manager voordat ik opnieuw de opstartbug kreeg en daarom maakte ik de sprong naar Revinate.
Hoe zit het met het Revinate-product dat u verleidde om Zillow te verlaten?
Sinds 2009 heeft Revinate de missie om hoteliers te helpen hun gasten beter te begrijpen en meer gepersonaliseerde communicatie en ervaringen te bieden - allemaal in de naam van het genereren van meer directe inkomsten. Een ding dat Revinate echt uniek maakt, is dat ons platform is bedacht en ontworpen door ons team van echte hotelveteranen die de pijnpunten begrijpen waarmee hoteliers elke dag worden geconfronteerd. Daarom is onze productsuite (marketing, enquêtes en reputatie) net zo intuïtief, gespecialiseerd en gebruiksvriendelijk als het is. Voor alle drie de producten is ons onderliggende doel om hoteliers (zowel op accommodatie- als groepsniveau) in staat te stellen de ongelooflijke kracht van hun gastgegevens te ontsluiten en hen te helpen hogere inkomsten, betrokkenheid en herhaalde boekingen te genereren. Met duizenden tevreden klanten in meer dan 135 landen was het een wilde en leuke rit - maar ik kan eerlijk zeggen dat het beste nog moet komen!
Revinate Marketing Dashboard - lees hier wat klanten zeggen
Waarom denk je dat agenten dol zijn op Zillow, maar dat veel hotels de OTA's haten?
Zillow en Trulia boden agenten door middel van kosteneffectieve, hyperlokale, efficiënte advertenties manieren om hun bedrijf te laten groeien - vaak met minder afhankelijkheid van de makelaar of franchise. Dat is een vrij grote waardepropositie voor een agent. Veel ondernemende agenten hebben zelfs hun advertentie-uitgaven op Zillow en Trulia kunnen gebruiken om hun bedrijf te laten groeien van nul naar miljoenen dollars en een team van agenten. Het equivalent in de hotelindustrie zou zijn als een indie, door intensief gebruik van OTA's, bedden zou kunnen vullen en goed zou kunnen concurreren met franchises en grotere merken. Ik denk dat we weten dat dat niet echt mogelijk is met hotels. Hotels hebben hoge kosten (vastgoed, arbeid, enz.) die niet echt bestaan voor agenten. Ik denk dat dat een deel van het verschil is. Zillow, hoewel controversieel in de industrie, heeft zeker veel enthousiaste fans in agenten. Hetzelfde geldt waarschijnlijk niet voor hotels met OTA's. Dus OTA's hebben, ondanks hun enorme schaal en marktmacht, waarschijnlijk niet zoveel fans gewonnen.
Wanneer raakte u voor het eerst geïnteresseerd in hoteltechnologie?
Bij Trulia werkte ik aan het ontwikkelen van software voor makelaars. Het was geen gemakkelijke taak, aangezien makelaars het extreem druk hebben en doorgaans niet erg technisch onderlegd zijn. Om grip te krijgen, moesten we veel focussen op eenvoud en gebruiksgemak. Hoteliers hebben vergelijkbare uitdagingen omdat ze het ook extreem druk hebben en niet veel bandbreedte hebben om nieuwe systemen te leren. Ze hebben snelle toegang tot informatie, een eenvoudige UX en waar mogelijk automatisering nodig. Dat is waar we hard aan werken.
Hoe zou u de leercurve karakteriseren die van vastgoedtechnologie naar hoteltechnologie gaat?
Gezien de overeenkomsten tussen sectoren was de leercurve niet zo steil als je zou denken. Op beide plaatsen vind je legacy-technologie, waarvan een groot deel on-premise is. In beide gevallen voelen gebruikers zich verlamd en niet in staat om te doen wat ze moeten doen.
Ik was enigszins verrast door het gebrek aan standaardisatie rond data en alleen de uitdagingen rond integratie in het algemeen. Maar ook dat was analoog aan onroerend goed, waar ik een evolutie van gegevens had gezien die ging van offline en moeilijk te vinden naar online en alomtegenwoordig.
Wat maakt 'hoteltech' anders dan alleen 'tech'?
Een van de grootste verschillen die ik zie, is dat hotelkopers de neiging hebben wat meer risicomijdend te zijn, dus het legt een nog grotere last op technische verkopers zoals wij om vroeg hun waarde te bewijzen. Daarom doen we er alles aan om onze klanten zo vroeg mogelijk gelanceerd en succesvol te maken.
Denk je dat het voor hoteltechnologiebedrijven moeilijker is om kapitaal aan te trekken?
Niet noodzakelijk. Kapitaal was de afgelopen jaren gemakkelijk beschikbaar en er is een behoorlijke hap naar deze sector gestroomd. Het bijwonen van PhocusWright dit jaar was voor mij een goede herinnering aan hoeveel kleine technologiebedrijven er in onze ruimte zijn. Door de versnippering is het vaak moeilijk om schaal te bereiken, maar dat maakt de prijs voor de winnaars die het wel kunnen bedenken juist nog groter.
Wat is de grootste kans die hotels vandaag de dag missen?
Er is een grote kans voor hoteltechnologie om meer gastgericht te worden door alle ruwe en ongelijksoortige gegevens uit de branche samen te brengen en deze om te zetten in bruikbare inzichten. Helaas is veel van de technologie in deze ruimte tegenwoordig verouderd, onnodig complex, inflexibel en niet echt geoptimaliseerd voor de gast. Het property management-systeem, zelfs op naam, is bijvoorbeeld ontworpen om een inventaris van kamers in een gebouw te beheren, in plaats van de gastervaring te optimaliseren of inkomsten te genereren.
Hoe zal het hoteltechnologielandschap er over 5 jaar anders uitzien?
Toekomstige systemen moeten de kloof dichten die ik zojuist noemde. Ze moeten alle gastgegevens verzamelen, alles begrijpen en de hotelier voorzien van bruikbare inzichten of geautomatiseerde campagnes die inkomsten genereren. Met de lancering van de AVG dit jaar en al het nieuws over datalekken, denk ik dat we in de loop van de tijd ook meer inspanningen zullen zien op het gebied van beveiliging en gegevensprivacy.
Denk je dat merkhotels betere of slechtere technologie hebben dan merkloze hotels?
Het is moeilijk te generaliseren, maar ik zal zeggen dat een duidelijk voordeel van deel uitmaken van een grote groep de toegang tot de volledige technische stapel van het merk is. Grotere merken zijn echter berucht om het gebruik van oude, legacy-systemen. In sommige gevallen bouwen ze zelfs hun eigen propriëtaire systemen, wat voor veel kopzorgen kan zorgen. Maar merkloze eigendommen hebben mogelijk helemaal geen toegang tot enige technologie. Ofwel begrijpen ze zelf de waarde niet of hebben ze moeite om het eigendom ervan te overtuigen waarom het de investering waard is. Dat gezegd hebbende, er zijn een aantal echt coole, kleinere groepen (en zelfs sommige indies) die de rol begrijpen die moderne technologie speelt in hun algehele succes en die bereid zijn risico's te nemen en de investering te doen. Dit zijn de jongens om naar uit te kijken, want ik geloof dat zij degenen zullen zijn die de manier waarop hotels werken zullen veranderen. . . zelfs de grote zakelijke merken.
Als u morgen een bedrijf in hoteltechnologie zou starten dat niet in uw eigen marktsegment ligt, wat zou dat dan zijn en waarom?
Beheer van de inkomsten. Misschien omdat ik in hart en nieren een getallenmens ben. Ik vind prijsstrategie echt fascinerend.
Wat is een advies dat je hebt voor ingenieurs en ondernemers die geïnteresseerd zijn in het starten van een technologiebedrijf dat hotels bedient?
Mijn grootste advies zou zijn om te onthouden dat de hotelindustrie om mensen gaat - niet om technologie. De meeste hoteliers zijn in het bedrijf gestapt omdat ze van mensen houden. Ze houden ervan om geweldige ervaringen aan hun gasten te bezorgen en ze zijn zeer gemotiveerd om anderen gelukkig te maken. Dus zelfs als je als ingenieur of ondernemer gemotiveerd bent door coole technologie te gebruiken of de harde cijfers te meten van de impact die je op een of ander gebied kunt maken, is het belangrijk om het menselijke aspect van deze branche in gedachten te houden. Uw gebruiker wordt gemotiveerd door gasten te verrassen, dus zet niet alleen de gebruiker centraal in wat u bouwt, maar ook de gast. Hoe zorgt deze technologie uiteindelijk voor een betere, meer gedenkwaardige ervaring voor de gast? Die vraag mag nooit ver uit de geest van de ingenieur of ondernemer zijn.
Wat is een podcast, nieuwsbrief of boek dat je hoteliers aanraadt te lezen als ze uiteindelijk de technologie willen inslaan?
Innovator's Solution van Clay Christensen is mijn favoriete boek over innovatie. Het was een enorme inspiratie voor mij als productmanager, maar het denken daarin is van toepassing op elke algemeen directeur. De meeste boeken hebben één idee, maar dit had in elk hoofdstuk een nieuw belangrijk idee.
Wat is je favoriete hotel ter wereld?
Het resort bij Squaw Creek in Tahoe . Ik ben er de afgelopen vijf jaar een paar dozijn keer geweest - zowel in de zomer als in de winter - met mijn gezin. In de winter kunt u direct vanaf het hotel naar Squaw skiën. In de zomer is het zwembad geweldig voor mijn kinderen en ik vind het heerlijk om vanaf daar te rennen. Er zijn betere hotels, maar voor mij is het perfect omdat ze alles hebben wat mijn familie en ik nodig hebben. En nu hebben we daar zoveel mooie herinneringen, wat het nog leuker maakt om er jaar na jaar naar terug te gaan.
Wat is één ding dat de meeste mensen niet over jou weten?
Ik ben naar 48 staten gereisd, wat het resultaat is van het feit dat ik aan beide kusten heb gewoond, familie in het midden heb en veel heb gereisd. Ik heb een doel om alle 50 te halen, maar Arkansas en North Dakota zijn er nog steeds -- ze treiteren me. Een dezer dagen kom ik bij beide!
