RMS behaalt Level III Global Support-certificering
Deze week heeft RMS Hotel Tech Report's Level III Global Customer Support Certification (GCSC) verdiend voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te verzekeren in de vier van de belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder: preventief ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het Hotel Tech Report GCSC-certificeringsprogramma analyseert softwareleveranciers langs kritieke dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.
“Het RMS-team heeft zwaar geïnvesteerd in het maken van een intuïtieve interface die is geoptimaliseerd voor gebruiksgemak, maar voor klanten die dieper willen gaan, hebben ze uitgebreide middelen, variërend van een rijke bibliotheek met videozelfstudies tot cursussen met certificeringen om de Product. Het team heeft ook uitstekend werk verricht door hun feedbacklus te verstevigen door feedback van klanten te verzamelen op een manier die regelmatig wordt geprioriteerd door het product- en engineeringteam dat het product in de loop van de tijd vormgeeft aan de behoeften van de klant", Adam Hollander, medeoprichter van Hotel Tech Report.
“Het bieden van uitstekende klantenondersteuning vormt de kern van alles wat we doen. We hebben ervoor gezorgd dat onze processen voor klantenondersteuning tot de beste ter wereld behoren. Onze teams streven ernaar om elke klant de best mogelijke ervaring te bieden, hoe klein het verzoek ook is. We zien onze rol echt als een integraal onderdeel van de bedrijven van onze partners en we zijn evenzeer toegewijd aan hun succes. Onze deskundige medewerkers zijn 24/7 beschikbaar over de hele wereld, wat onze toewijding aan elk lid van de RMS-familie onderstreept.” Luke Wueffen, COO - RMS Cloud
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die RMS heeft om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting GCSC-beoordeling van RMS
Rubriekscore: 31/34
Certificeringsniveau: III
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Sterk aanbevolen
Grootte van het ondersteuningsteam: 50
Ondersteuning teamleiders: Luke Weuffen, Director of Operations
Certificeringsperiode: maart 2022 - maart 2023
Ondersteuningsstack: Hubspot, Google Drive, Asana, Uptime Robot, ProProfs, Microsoft Power BI
Rubriek I van GCSC-ondersteuning: Preventieve ondersteuning
De preventieve ondersteuningspijler van de GSCG-scorerubriek controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, waardoor klanten een meer intuïtieve en naadloze ervaring krijgen. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die RMS voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum: Leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum waar klanten gemakkelijk antwoorden kunnen vinden op veelvoorkomende vragen van klanten.
2.1 Online trainingsvideo's: Leverancier biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.1 In-app-rondleidingen: de leverancier biedt in-app-rondleidingen die zijn ingebed in hun interface om coaching en educatie te bieden aan gebruikers om organisch te ontdekken en gemakkelijk toegang te krijgen tijdens het gebruik van het product.
3.2 Tooltips: de leverancier biedt handige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers de muisaanwijzer op knoppen en UI-elementen in de interface houden. (min. 10 in-app tooltips)
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: Leverancier biedt klanten een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden bij onboarding om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn liggen om het implementatieproces naadloos te laten verlopen.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die RMS voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces: de leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via het delen van schermen om hun tools en processen te verifiëren om klantenondersteuning te bieden.
1.3 Ondersteuning per e-mail of telefonische ondersteuning: leverancier ten minste een van de traditionele methoden van kanalen voor klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (extra kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Leverancier biedt ondersteuning in de talen waarin ze actieve klanten hebben (Engels, Frans, Japans, Maleisisch, Mandarijn, Spaans)
1.5 Speciaal gebouwde tool voor ondersteuning en ticketbeheer: de leverancier maakt gebruik van professionele software voor klantenondersteuning die functionaliteit biedt voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Live Chat-ondersteuning: Leverancier biedt website of in-app livechat aan als alternatief kanaal voor klantenondersteuning.
3.3 Contract-SLA's: de leverancier heeft service level agreement (SLA) voorwaarden opgenomen in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracking van functieverzoeken: de leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en heeft een methodologie voor het escaleren van functies met een hoge prioriteit.
4.4 24/7 beschikbaarheid van ondersteuning: Leverancier biedt 24/7 ondersteuning aan klanten voor 24 uur per dag assistentie.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het van even groot belang om ze goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop leveranciers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die RMS voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): Leverancier heeft processen om de klanttevredenheid regelmatig te controleren.
2.3 Productupdates/wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): de leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke, robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse succescheck-ins: de leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse succescheck-ins aan om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage: de leverancier biedt rapportage en analyses om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
3.4 Beheerde services: de leverancier biedt aanvullende advies- en beheerde services om klanten te helpen hun gebruik van het product te maximaliseren.
4.6 Learning Management System (LMS): Vendo heeft een Learning Management System dat video's, begeleide trainingen en beoordelingen biedt voor klanten om productkennis in de loop van de tijd op een gestructureerde manier uit te breiden.
4.7 Productcertificeringen: Leverancier biedt certificeringen waarmee gebruikers een gestructureerd pad kunnen volgen om een productexpert te worden die in hun carrière kan worden gebruikt om hun cv te versterken.
4.8 Online community: aanbiedingen van leveranciers en online community voor klanten waarmee gebruikers met elkaar kunnen communiceren, evenals gerichte inhoud in een contextuele omgeving om selfservice-detectie en probleemoplossing mogelijk te maken.
4.9 Toegewijde software voor het monitoren van klantensucces: de leverancier gebruikt specifieke software voor het volgen van klantensucces om het productgebruik te controleren en gebruikers te coachen om succesvol te zijn met het product.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-punts rubriek van de GCSC en de verificatie van interne tools en processen door Hotel Tech Report valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest significant worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsbeoordelingen. Dit zijn de rubriekitems die Hotel Tech Report heeft geverifieerd en die RMS voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback: de leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en is een toppresteerder op Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantrecensies.
4,12 4,5 sterren gem. klantondersteuningsbeoordeling: de leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 voor alle klantrecensies.
Over de Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritische aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er tot nu toe nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen. Met behulp van het eigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden om gemakkelijker toptechnologiepartners te identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
