Uw hotel heeft veel geïnvesteerd in de algehele gastervaring. Uw restaurant heeft een gloednieuw seizoensmenu; uw spa is volledig vernieuwd; uw conciërge heeft tal van speciale aanbiedingen klaar om te promoten. Hoe zorg je ervoor dat gasten al deze voorzieningen ontdekken ?
Suggestieve verkoop richt zich op gasten met specifieke, gepersonaliseerde aanbiedingen waarmee gasten gemakkelijk 'ja' kunnen zeggen tegen een aankoop. De voordelen van suggestieve verkoop kunnen leiden tot een betere gastervaring en meer inkomsten voor uw eigendom. Met suggestieve verkoop en upselling kunnen gasten genieten van alles wat uw eigendom te bieden heeft - u hebt alleen de juiste tool nodig om uw pitch op het juiste moment aan de juiste gast te laten zien.
Wat is suggestieve verkoop?
Suggestieve verkoop is een verkooptechniek waarbij uw medewerker de klant vraagt of hij een aanvullend product of aanvullende dienst wil toevoegen aan zijn oorspronkelijke aankoop. Het doel is om het aankoopbedrag van de klant te verhogen en de omzet in uw hotel te vergroten.
Hier zijn een paar voorbeelden uit andere industrieën:
een barista zou kunnen vragen of een klant een gebakje bij zijn koffie wil
een detailhandelaar kan een verlengde garantie voorstellen samen met een nieuw apparaat.
Het aanvullende product is meestal van lagere waarde dan het artikel dat de klant van plan is te kopen.
Suggestieve verkoop komt uw hotel ten goede omdat het slechts iets meer moeite kost om extra inkomsten te genereren. In plaats van een volledig autonome marketingcampagne of verkoopinspanning te lanceren, richt uw medewerker zich op een klant die al bezig is met het doen van een aankoop. Het is veel gemakkelijker om iemand te overtuigen om items aan hun winkelwagentje toe te voegen zodra ze dat zijnal toegezegd om uit te checken. Bovendien, aangezien het toegevoegde product van minder waarde is dan de oorspronkelijke aankoop, is het veel waarschijnlijker dat de klant bereid zal zijn om het aan zijn transactie toe te voegen.
Klanten profiteren ook van suggestieve verkoop. Suggestieve verkoop kan een klant verleiden om iets te proberen dat ze normaal niet alleen zouden selecteren. “Een klant krijgt dit product of deze dienst normaal gesproken niet, maar omdat het nieuw, anders en opwindend is, zijn ze bereid het te proberen. Of het kan een speciale avond zijn voor de klant (verjaardag, promotie) en ze willen iets anders krijgen om het aan te herinneren”, schrijft een expert . Het juiste type suggestie kan merkaffiniteit en klanttevredenheid opbouwen.
Suggestieve verkoop verschilt enigszins van upselling, maar de twee technieken komen overeen wanneer uw hotel het juiste aanbod op het juiste moment verkoopt, wat zowel uw eigendom als de gast ten goede komt. Upselling richt zich op suggesties die de verkoop of winst stimuleren. Terwijl een suggestieve verkoop het toevoegen van een gebakje met je koffiebestelling is, zou een upsell zijn om een grote latte te krijgen voor slechts een dollar meer dan een medium latte. Als het goed wordt gedaan, resulteert upselling in meer incrementele inkomsten en betere gastervaringen. Dit is waar een tool als Nor1 uw hotelpersoneel helpt om de juiste upsell-aanbieding te doen. Nor1 gebruikt gerichte pre-arrival upselling om producten en diensten in uw hotel onder de aandacht te brengen nadat een klant zijn verblijf al heeft geboekt. Hun getimede e-mailcampagnes sturen de juiste boodschap met eengepersonaliseerde aanbieding aan elke gast voor gemakkelijke upselling van alle voorzieningen in uw accommodatie.
Hoe kunnen hotels gebruik maken van suggestieve verkoop?
Suggestieve verkoop kan op talloze manieren worden gebruikt, maar hotels moeten zich concentreren op drie belangrijke kanalen om te voorkomen dat gasten spammen met upsell-aanbiedingen. Deze drie touchpoints zijn: op een website, in e-mailmarketing en via uw callcenter.
Naast het kanaal dat u gebruikt, zijn timing en bereik de andere belangrijke factoren bij het benutten van suggestieve verkoop in uw hotel. Veel hotels delegeren upselling aan hun receptiepersoneel; dit betekent dat ze andere, betere kansen mislopen om onopvallend een add-on product of dienst onder de aandacht te brengen. Woningen die dit proces niet automatiseren, lopen grote upsell-mogelijkheden mis. Automatiseringsaanpak vergroot het bereik en de bekendheid van aanbiedingen.
Hier zijn een paar plaatsen waar suggestieve verkoop natuurlijk kan lijken - en het bewustzijn kan vergroten van producten die een gast misschien wil kopen.
Deel nieuws over uw eigendom. Gebruik uw e-maillijst om evenementen en promoties strategisch te delen. Wat is er nieuw in uw hotel? Heeft u net uw spa gerenoveerd? Staan er nieuwe items op de menukaart van uw restaurant? Stuur een gerichte e-mail naar iemand die net een verblijf heeft geboekt met relevant nieuws over aankomende functies in uw accommodatie, bijvoorbeeld "Maak uw verblijf nog leuker door deze nieuwe gerechten in ons restaurant uit te proberen."
Gepersonaliseerde websiteberichten. Een directe boekingstool kan elke bezoeker van uw website unieke, gerichte functies bieden op basis van hun koperspersona. Terwijl iemand het boekingsproces op uw site doorloopt, kan een van deze tools speciale aanbiedingen voorstellen, specifieke beoordelingen leveren en inhoud personaliseren, afhankelijk van wat elke bezoeker zoekt. Nadat iemand bijvoorbeeld een gezinsvakantie heeft geboekt, kan de boekingsbevestigingspagina een aanbieding bevatten voor aanbiedingen voor kindermaaltijden in uw eigen restaurant.
Productkennis demonstreren. Zorg ervoor dat er voldoende mogelijkheden zijn om suggestief te verkopen terwijl u de vragen van een gast beantwoordt via uw callcenter, met behulp van een livechat-tool of op de pagina met veelgestelde vragen van uw website. Als een bevestigde gast bijvoorbeeld vraagt of uw accommodatie een eigen fitnessruimte heeft, maak dan van de gelegenheid gebruik om te zien of ze een privésessie met een trainer willen boeken tijdens hun verblijf.
Laat kamerupgrades zien in het boekingspad. Help gasten de verschillen tussen kamertypes en tarieven duidelijk te begrijpen in uw boekingssysteem, zodat gasten gemakkelijk de juiste kamer voor hun reis kunnen selecteren. Een idee? Toon de vierkante meters van elke kamer direct naast elk kamertype. Geef een korte, duidelijke omschrijving van wat elke kamer uniek maakt en waarom het een bepaald bedrag kost ten opzichte van andere kamertypes. Dit kan gasten verleiden om een grotere maat te nemen en meer uit te geven als ze eenmaal zien dat de ene kamer superieure voorzieningen heeft dan de andere.
Stel aanvullende items voor en deel de beste functies. Gebruik de browsegeschiedenis en het klantprofiel van een gast om items voor te stellen die bij hun reisprofiel passen. Een hotel in Orlando kan bijvoorbeeld zien dat een gast informatie zoekt over onderling verbonden kamers, we kunnen hieruit afleiden dat het een familie is en een "Alles over Mickey-pakket" aanbieden met Disneyland-tickets en vervoer naar het park. Als een gast op zoek is naar het goedkoopste kamertype, kunnen we een aanbieding weergeven voor een datum die nog goedkoper is of vragen of ze 20% korting willen voor het toevoegen van nog een kamernacht.
Bij suggestieve verkoop draait alles om het leren kennen van de gast om aanbiedingen te doen die aansluiten bij hun behoeften. De juiste suggestieve aanbiedingen voelen natuurlijk aan, promoten add-ons die gemakkelijk aan het winkelwagentje kunnen worden toegevoegd en zijn getimed om de gast op het juiste moment te bereiken.
De verschuiving van suggestieve verkoop naar upselling
Upselling is net zo krachtig als suggestieve verkoop. Met upselling kan uw gelegenheid zich richten op gasten die al een reis naar uw hotel hebben geboekt, en de inkomsten vergroten, zelfs nadat de verkoop al is gedaan. Deze gasten zullen hoogstwaarschijnlijk iets bij u kopen en zijn 100% vrij om op de markt te brengen met gespecialiseerde aanbiedingen; er zijn geen acquisitiekosten omdat deze klant al een toekomstige gast is geworden.
Succesvolle upselling is een win-winsituatie voor het hotel en de gast, maar alleen als het aanbod overeenkomt met het gastprofiel. Het aanbieden van een gezinsvakantiepakket aan een zakenreiziger zal niet aanslaan. Dit is waar personalisatie om de hoek komt kijken en het loont om samen te werken met een gespecialiseerde provider als Nor1. Upsell-software kan geoptimaliseerde pre-arrival-e-mails verzenden met aanbiedingen en services die specifiek zijn voor het klantprofiel dat ze met één simpele klik kunnen toevoegen. Met vaste tussenpozen tijdens de reis van de gast sturen tools zoals Nor1 drie tot vijf dagen voor aankomst automatisch gepersonaliseerde berichten om kamerupgrades en andere services te promoten. Het is een krachtige manier om ontdekkingen over uw accommodatie aan te moedigen en items voor te stellen die gasten aan hun verblijf kunnen toevoegen.
