The Hotels Network behaalt Level III Global Support-certificering
Deze week heeft The Hotels Network de Level III Global Customer Support Certification (GCSC) van Hotel Tech Report behaald voor zijn investeringen in tools, processen en strategieën om het voortdurende succes van zijn klanten te waarborgen op de vier belangrijkste pijlers van de GCSC-rubriek, waaronder : preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching en klantvalidatie.
Het GCSC-certificeringsprogramma van Hotel Tech Report analyseert softwareleveranciers langs kritische dimensies van de infrastructuur voor klantenondersteuning om hoteliers te helpen risico's te minimaliseren en positieve resultaten te maximaliseren bij het selecteren van technologiepartners. Om gecertificeerd te worden, moeten bedrijven hun interne systemen openstellen voor Hotel Tech Report voor beoordeling volgens de strenge 34-punts GCSC-rubriek van HTR.
Het team van The Hotels Network heeft een proactieve benadering gekozen om ondersteuning te bieden, waarbij ze constant de voortgang van de klant volgen en proactief contact opnemen met contactpersonen en tips voor accountoptimalisatie en coaching geven. Als een bedrijf dat extreem snel en wereldwijd is opgeschaald, hebben ze zwaar geïnvesteerd in het leveren van een meertalige ondersteuningservaring die ongeëvenaard is en ervoor zorgt dat hoteliers over de hele wereld die ervoor kiezen om samen te werken met THN goed worden ondersteund,? Mede-oprichter van Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"We hebben geen ondersteuningsteam maar een Client Success-team, want dat is waar we naar streven: ervoor zorgen dat onze klanten succesvol zijn in hun inspanningen om hun directe boekingskanaal te laten groeien. Dat betekent een persoonlijke benadering van elke klant, optimaliseren voor hun specifieke doelen, die variëren van het benutten van het volledige potentieel van ons platform tot het optimaliseren van hun tijdsinvestering in het runnen ervan." Juanjo Rodriguez, CEO @ The Hotels Network
De onderstaande GCSC-beoordeling schetst de geverifieerde systemen en processen die The Hotels Network heeft om klanten op te leiden, op te leiden, te behouden en te ondersteunen.
Samenvatting van de GCSC-beoordeling van het Hotels Network
Rubriekscore: 27/34
Certificeringsniveau: Niveau III
Klantgerichtheid: Klantgericht
Aanbeveling: Sterk aanbevolen
Grootte ondersteuningsteam: 33
Ondersteuningsteamleiders: Laura Martinez Celada, VP Success & Growth
Certificeringsperiode: november 2022 - november 2023
Ondersteuningstack: Zendesk, Salesforce, Appcues, Olark, Loom, Notion, Typeform, Datadog, Zoom
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie I: Preventieve ondersteuning
De preventieve ondersteuningspijler van de GSCG Scoring Rubric controleert de tools en processen die de leverancier heeft om klanten gemakkelijk toegang te geven tot zelfhulpbronnen. Deze zelfhulpbronnen dienen als basis om eenvoudige probleemoplossing aan te bieden en om antwoorden op productgerelateerde vragen te voorkomen voordat ze zich voordoen, wat een meer intuïtieve en naadloze ervaring voor klanten oplevert. Hier volgen de rubriekitems waarvan Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat The Hotels Network deze voor klanten heeft:
1.1 Online kennisbank/helpcentrum : leverancier biedt een doorzoekbaar helpcentrum voor klanten om gemakkelijk antwoorden op veelgestelde vragen van klanten te vinden.
2.1 Online trainingsvideo's: Vendor biedt vooraf opgenomen video's waar klanten 24/7 toegang toe hebben voor zelfstudie en diepere productkennis.
3.1 In-app rondleidingen: Leverancier biedt in-app rondleidingen die zijn ingebed in hun interface om coaching en educatie te bieden aan gebruikers om organisch te ontdekken en gemakkelijk toegang te krijgen tijdens het gebruik van het product.
3.2 Tooltips: leverancier biedt handige tips en hints die worden weergegeven wanneer gebruikers de muisaanwijzer op knoppen en UI-elementen in de interface plaatsen. (minstens 10 in-app tooltips)
4.1 Implementatiedocumentatie/roadmap: Vendor biedt klanten een visuele kaart van de stappen, processen en belanghebbenden bij onboarding om ervoor te zorgen dat alle belanghebbenden op één lijn zitten om het implementatieproces naadloos te laten verlopen.
4.2 Educatieve productwebinars: Leverancier biedt doorlopende opleiding en training voor nieuwe en bestaande klanten/gebruikers via frequente live of opgenomen webinars.
GCSC-ondersteuning Rubriek Sectie II: Reactieve ondersteuning
De Reactive Support Pillar beoordeelt het reactievermogen van het bedrijf op klanten en hun vermogen om problemen snel op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor een snelle reactie en service aan klanten wordt gegarandeerd. Hier volgen de rubriekitems waarvan Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat The Hotels Network deze voor klanten heeft:
1.2 Transparant proces : Leverancier heeft zijn systemen opengesteld voor Hotel Tech Report via scherm delen om te verifiëren of hun tools en processen aanwezig zijn om klantenondersteuning te bieden.
1.3 E-mailondersteuning of telefonische ondersteuning: leverancier van ten minste één van de traditionele methoden voor klantenondersteuning, e-mail of telefonische ondersteuning (aanvullende kanalen: telefoon, chat, e-mail)
1.4 Meertalige ondersteuning: Verkoper biedt ondersteuning in de talen waarin hij actieve klanten heeft (EN, ES, FR, DE, ITA, PT, Thai, Vietnamese, Hindi)
1.5 Speciaal ontwikkelde ondersteunings- en ticketbeheertool: de leverancier maakt gebruik van professionele klantenondersteuningssoftware met functionaliteit voor het effectief beheren van ondersteuningstickets, follow-up, escalaties en analyses.
2.2 Live Chat-ondersteuning: Leverancier biedt website of in-app live chat aan als alternatief kanaal voor klantondersteuning.
3.3 Contract-SLA's: De leverancier heeft serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) in klantcontracten om te garanderen dat de serviceniveaus worden gehandhaafd.
3.5 Tracering van functieverzoeken: Leverancier biedt klanten de mogelijkheid om eenvoudig functieverzoeken in te dienen en beschikt over een methodologie voor het escaleren van functies met hoge prioriteit.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie III: Klantensucces en coaching
Hoewel het tevreden houden van klanten door softwarebedrijven vaak als de hoogste prioriteit wordt beschouwd, is het even belangrijk om hen goed op de hoogte te houden. De derde pijler van de GCSC-rubriek identificeert de belangrijkste manieren waarop verkopers hun klanten informeren, opleiden en trainen om succesvolle resultaten met hun producten te realiseren. Hier volgen de rubriekitems waarvan Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat The Hotels Network deze voor klanten heeft:
1.7 Klanttevredenheidsmonitoring (bijv. NPS-enquêtes, CSAT): De leverancier heeft processen ingevoerd om de klanttevredenheid regelmatig te monitoren.
2.3 Productupdates/-wijzigingen (release-opmerkingen/changelog): Leverancier biedt gemakkelijk toegankelijke robuuste documentatie van functie-updates en productverbeteringen om klanten te informeren over nieuwe manieren om het gebruik van het product te maximaliseren.
2.4 Driemaandelijkse check-ins voor succes: Leverancier biedt [minstens] driemaandelijkse klantsuccescheck-ins aan om de voortgang te beoordelen, best practices te delen en ervoor te zorgen dat klanten succesvol en tevreden zijn met het product of de dienst.
3.6 Prestatierapportage : leverancier biedt rapportage en analyse om klanten de waarde van het product of de dienst te laten zien.
3.4 Downtime Monitoring: De uptime van het product van de leverancier wordt gecontroleerd en geverifieerd door een externe service om klanten en prospects transparantie te geven over de productbetrouwbaarheid.
GCSC-ondersteuningsrubriek Sectie IV: Klantvalidatie
De 34-puntenrubriek van het GCSC en de verificatie van het Hotel Tech Report van interne hulpmiddelen en processen valideren de bestaande systemen van de leverancier; de validatie van het succes van deze tools en processen kan echter het meest worden gevalideerd door de onbevooroordeelde perspectieven van echte hotelierklanten. Deze pijler kijkt naar onbevooroordeelde geverifieerde klantbeoordelingen en tevredenheidsscores om te valideren dat de bestaande processen werken in de ogen van klanten op basis van hun tevredenheidsscores. Hier volgen de rubriekitems waarvan Hotel Tech Report heeft geverifieerd dat The Hotels Network deze voor klanten heeft:
4.11 Validatie van openbare feedback: leverancier toont voorbeeldige klantrelaties en presteert top in Hotel Tech Report met meer dan 100 geverifieerde klantbeoordelingen.
4.12 Hoog gem. klantondersteuningsbeoordeling: leverancier heeft uitstekende klantondersteuningsbeoordelingen van gemiddeld meer dan 4,5/5 voor alle klantrecensies.
4.13 Leveranciersvertrouwen: De leverancier heeft zijn eigen interne klanttevredenheidsscores aan Hotel Tech Report bekendgemaakt, waaruit blijkt dat hij een hoge mate van vertrouwen heeft in zijn ondersteunende infrastructuur en resultaten, wat een sterke indicator kan zijn van transparantie en positieve leverancier-klantrelaties.
Over het hotelnetwerk
The Hotels Network is een innovatief technologiebedrijf dat samenwerkt met meer dan 14.000 hotels over de hele wereld. Met een internationaal team van specialisten met diepgaande expertise op het gebied van gastvrijheid, productontwerp en consumentenmarketing, biedt het bedrijf klanten een full-stack groeiplatform om hun directe kanaal van stroom te voorzien. Door gebruik te maken van een reeks geïntegreerde tools en analyses, kunnen hotelmerken gasten aantrekken, betrekken en converteren tijdens het hele gebruikerstraject.
Over het Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Ondersteuning is een van de meest kritieke aspecten van het leveranciersselectieproces en toch is er tot nu toe nooit een manier geweest om de kwaliteit van de ondersteuning van een bedrijf te kennen. Met behulp van het bedrijfseigen raamwerk van Hotel Tech Report worden bedrijven beoordeeld op vier belangrijke dimensies: preventieve ondersteuning, reactieve ondersteuning, coaching/succes en klantvalidatie om hoteliers ongekende niveaus van transparantie te bieden, zodat ze gemakkelijker toptechnologiepartners kunnen identificeren.
Ga voor meer informatie naar: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
