移动消息、聊天机器人、非接触式签到——如果对建立技术的想法感到冷漠和不受欢迎，我们不会责怪你。毕竟，酒店技术的进步是简化运营以支持更自动化的方法的结果。但是，酒店技术背后的原因并不是热情好客，而是热情好客。
酒店技术经常被吹捧为节省时间，这与更好的款待密切相关。得益于酒店技术，从繁琐的文书工作中解放出来的时间可以重新安排到提供其他宾客服务上，从组织惊喜活动到面对面的宾客协助。
但酒店技术最引人注目的论点是它如何支持积极的款待。传统上，酒店经营者会撒下一张大网来吸引客人，从预订和登记入住时就开始热情好客。然而，随着酒店技术的发展，酒店经营者可以定义他们的目标市场（或客人细分市场），创造有吸引力的内容，并开发个性化的优惠和服务——将酒店服务提升到一个新的水平。此外，当客人退房时，热情好客并没有结束。通过酒店技术，酒店可以以积极主动的方式与客人建立关系，从而获得重复预订。
虽然乍一看酒店技术似乎缺乏人性化，但事实恰恰相反。通过聊天机器人、网站、电子邮件自动化、客人数据库和客人消息传递的深思熟虑和人性化设计的应用程序，酒店经营者可以在客人旅程的每个阶段提供个性化的客人体验：入住前、入住和入住后。
入住前
聊天机器人、在线预订、在线登记、客人资料、
主动款待的入住前部分包括您的营销工作（网站）以及预订和入住前沟通。在客户旅程的这一点上，预测客人的需求可确保获得更多预订，然后建立信任和兴奋，从而引导他们入住。
聊天机器人
从客人开始寻找住宿地点的那一刻起，客户服务就开始了。作为大堂的延伸，您的网站对于 24/7 全天候回答客人的问题非常重要。精心设计的信息层次结构（包括常见问题解答页面）是为客人提供所需信息的关键，但问题仍然会出现，任何延迟回答都是预订的障碍。将聊天机器人视为您的在线前台代理。当聊天机器人弹出时，它会呈现一种主动的方法，提示访问者提出他们可能有的任何问题或宣布特别促销活动。您甚至可以根据访客访问的页面和持续时间为您的聊天机器人编程特定的关键消息。
网上订票
一个突出的、直观的、响应迅速的在线预订引擎是主动款待的最简单和最重要的元素之一。由于83%的美国成年人希望在线预订他们的旅行，因此他们能够在任何时候轻松便捷地进行预订非常重要。在在线预订流程中包含相关的追加销售和附加服务可帮助您提供主动的宾客服务，同时提高您的利润。
在线注册和值机
客人预订后，您可以通过提供提前客人登记和客人自助入住来提供积极的入住前款待。提前提供客人协议或住宿条款可减少实际入住的等待时间，并且在与移动钥匙和支付网关解决方案集成时，使客人能够完全绕过前台，以便他们能够更快地到达他们的房间。在线办理登机手续还提供了另一个向客人展示特别升级和优惠以及询问客人是否有任何特殊要求的机会。
客人资料
了解您的客人首先要在每个客户接触点收集数据，从预订和客人注册到现场辅助购买和特殊要求到入住后调查。客人数据被收集并存储在您的物业管理系统和/或 CRM 的客人资料中，以便您可以为回头客提供更加个性化的服务，并确定您的核心客人细分，以便为新客人提供更加个性化、主动的服务。
简而言之，如果您发现您的客人中有很大一部分是寻求工作经验的商务旅客，您将能够预测他们的兴趣并提供适合他们需求的优惠和服务。了解您的客人是个性化的关键，不仅是创造令人满意的客人体验的必要条件，也是做出明智的商业决策的必要条件。
停留
在客人入住期间主动款待包括预测他们的需求，但更重要的是，它是以一种不引人注目的方式检查他们的满意度，同时提供令人愉快的住宿。
无钥匙进入
无钥匙进入是在线客人登记和登记入住的优雅附加组件，可通过客人自己的智能手机进入房间。打包在一起，这让客人可以绕过前台，直接前往宁静的房间——顺利、轻松地抵达，这是客人可以期待的最好的欢迎。可以通过手写卡片上的热情好客和您的宾客消息系统进一步提供热情好客的服务。
来宾消息
客户消息传递是任何客户关系策略的重要组成部分，无论是通过电子邮件还是短信。虽然大多数酒店在客人入住前与客人进行数字交流，但很少有人在客人抵达后这样做。它简单得惊人，但影响却令人难以置信。
您知道85%的客人拥有智能手机吗？这使得与客人登记入住比以往任何时候都容易。 SMS 可以提供与接待客人相同的即时性（如果不是更好的话），让他们知道房间何时准备就绪，甚至提供个性化的优惠。为了获得最佳的主动款待，在客人入住期间使用短信询问他们是否有任何需要，从额外的毛巾到客房服务，让他们的住宿更加舒适。客人并不总是为自己的舒适而自在。通过友好的建议预测他们可能想要的东西是您的主动邀请。
闹钟和客人留言
警报和宾客留言是 PMS 的简单而有价值的功能，它们对于提供主动和个性化的住宿招待至关重要。特殊要求/要求和惊喜举措可以记录在预订文件夹中，并设置为显示在登记入住和客房服务报告中，或作为预订的弹出警报，提醒前台工作人员跟进。
客房服务报告
客房服务报告为提供个性化客房服务提供了一种防故障方法。包括检查清单和实时状态更新，可通过移动设备访问，客房服务报告确保退房后高效和有效的房间清洁。然而，它也可用于提供主动的客户服务。前台工作人员可以添加特定房间的注释和请求，由您的客房服务人员处理。例如，当为喜欢额外洗发水并经常使用客房服务的回头客进行预订时（您知道这一点，因为此信息已记录在他们之前访问的客人资料中），您可以在客房服务报告中添加注释要求管家在客人的房间里多放一些洗发水，另外还有一张客房服务的优惠券，让人惊喜。
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入住后
退房时客人的旅程尚未完成。事实上，重要的是酒店在入住后继续培养客人关系。这样做可以建立忠诚度，获得重复预订，并可能通过积极的口碑为您赢得更多客人。
入住后电子邮件和个性化优惠
入住后电子邮件是提供积极主动的宾客服务的有效方式。从一个电子邮件流程开始，该流程会发送一封来自您的经理的感谢电子邮件，以及完成关于他们住宿的调查的请求。调查回复为您提供可操作的见解，特别是如果客人有负面体验，您可以在他们接受社交媒体或在线评论之前纠正他们。入住后电子邮件可以在您的物业管理系统内或通过与 CRM 软件的集成实现自动化，确保不会错过任何客人。
许多酒店都擅长发送入住后营销电子邮件。当根据您的客人细分和客人入住历史记录包含个性化优惠时，此类电子邮件会变得主动。为什么？根据研究，80% 的客户表示他们更愿意与提供个性化体验的公司开展业务。其中 83% 的人愿意分享数据，如果这意味着更个性化的体验可以提供更多价值。当您主动为客人提供更多价值时，您就建立了忠诚度。
忠诚度计划
无论是基于积分、即时奖励还是合作伙伴关系，忠诚度计划都承诺通过激励和个人投资与客人建立情感联系，从而提高您的利润。采取积极主动的方法，当您的物业管理系统与您的 CRM 集成以开发有价值且与您的忠实客户群相关的有针对性的优惠时，忠诚度计划可能会非常成功。
研究表明，如果品牌没有定期预测他们的需求，超过50%的消费者会将他们的业务转移到其他地方。积极主动的宾客服务是迈向卓越热情好客和增加利润的重要一步。一开始，预测客人的需求可能听起来是一项艰巨的任务，但有了现代酒店管理软件，这不仅是可能的，而且是可行的，而且很实用。结果？简化的运营、忠诚的客人、增加的预订量和更好的底线。
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