酒店经营者熟悉戴很多帽子。在管理酒店时，每天都会面临新的挑战。经理可能不得不在夜班期间为生病的团队成员介入或将物品送到房间。为了顺利、成功和盈利地运营该物业，一切尽在掌握。

技术的最佳用途之一是解决多帽综合症。技术减轻了“任务太多，时间太少”的负担。它减轻或消除了那些重复性任务（如手动输入和文书工作），以便在一天中有更多时间进行更有影响力的工作。

通过将死记硬背的任务转移到技术上，并将精力重新集中在影响最大的任务上，您的酒店不仅可以提升宾客体验，还可以提升员工体验。工作变得更有趣、更有影响力、更强大的协作和更少的混乱。它改变了您的员工如何一起工作和为客人服务。

Steven 指出，部署新技术时的问题之一是，很容易过多地关注新工具的部署，而较少关注现有技术的正确使用：

“在我们看我们需要什么技术之前，为什么不先看看我们拥有什么技术，然后看看所有的平庸。”

随着时间的推移，使用趋于退化，坏习惯逐渐形成。 Steven 举了前台通过电子邮件将作品集的屏幕截图发送给客人的例子——这听起来可能过时了，但你会惊讶于一般酒店存在多少变通办法，他继续说：“它之所以存在是因为有人说，你知道吗，就这样吧，因为我们没有时间修复它。”

如果说大流行有一线希望，那就是：有时间改正根深蒂固的坏习惯。有空间确保您的团队充分利用现有技术。还有空间来确定可以通过新技术弥合的运营和客户体验差距。您有时间设置技术以节省时间。

成功利用技术的变革力量来自于正确匹配问题和解决方案。史蒂文说，这是为您的财产选择合适的技术是独特的需求：

“技术需要整合，让我们的生活更轻松，而不是让我们的生活变得更艰难。更聪明地工作，而不是更努力地工作。技术确实可以提供帮助。只是我们[在选择新技术时]需要付出努力和前期工作。”

在瞬息万变的环境中，客人的沟通必须是动态的和适应性强的。酒店必须特别灵活，能够清楚地传达最新的当地要求和期望。它需要一个有凝聚力的沟通策略，史蒂文说：

“事情在不断变化 [so] 传统的确认信不再有效。我们需要到达前的文本；我们需要应用程序自动到达消息；我们需要在入住时沟通。我们需要提前设定预期。”

另一个客人的期望是更方便的结帐体验。由于客人希望避免聚集在前台，这种期望在大流行期间加速了。为了提供更好、更安全的宾客体验（并适应更少的人员配备），来宝会在入住率超过 80% 时自动向宾客发送消息：

“能够即时更改您的自动消息，这改变了游戏规则。我们将发送一条自动消息，上面写着：“明天是一个非常繁忙的结账日。如果您想跳过办公桌并参与非接触式结账，请在准备结账时向我们发送电子邮件。”大约 80% 的客人以这种方式结账。

令人难以置信的是，这种小小的交流如何改变了行为，但这是意料之中的：现在没有人想去拥挤的前台。办公桌上可能只有一个人，也许还有一位经理。”

另一个由大流行引发的客人交流趋势是通过电子邮件向短信发送的转变。借助支持大规模发短信的技术，它已成为大多数客人的首选渠道——即使是在高端物业，这已在 ALICE 的客户中发挥作用：

“他们发现人们没有回复他们发送的电子邮件。但是您可以给客人发短信，他们对此非常敏感。这是客人喜欢的一种交流方式。一年前，有些人担心，尤其是一些更高档的酒店，他们的所有客人都会接受。”

2020年，除了应对疫情，Noble House还面临另一个意想不到的挑战：野火。入住率为 5%，酒店在两个小时内就坐满了——而此时每个人都睡了一夜。它要求员工在很长一段时间内保持灵活性，史蒂文分享道：

“这是一次旅行。它持续了大约两到三周，然后因为我们遇到了 LNU Lightning Complex Fire，所以它还在继续。然后我们有了玻璃火。一个接一个。”

疏散的性质导致了一些运营挑战，房间变得“非常糟糕”，因为客人有狗和他们在疏散时从家里带来的东西。由于家政资源减少，该物业必须利用其技术，优化房间分配并尽其所能维护其物业。

大流行的不稳定需求加剧了劳动力分配的挑战，工作日的入住率下降，每个周末的入住率都有所增加。这使得劳动力与需求难以保持一致，尤其是在已经人手不足的情况下：

“酒店不应该在每周五、周六从零降到 100。这是不可持续的。我们的业务如此精益，如果明年继续下去，那么我们必须重新考虑我们的人员配备指南。我们可能会看到更少的全职和更多的兼职[以适应需求波动。]”

这里的教训是，优秀的运营商需要有效和敏捷的工具来在不利和不可预测的市场中经营一家精益酒店。这些工具是为酒店运营提供更多控制权的杠杆，以便随着事情的变化迅速调整和适应。

技术缩小了企业与财产之间的距离。它将管理人员与来自世界任何地方的操作的实时视图联系起来。显然，在需要保持社交距离的大流行期间，这是一大优势。在正常情况下，这意味着可以更有效地管理物业，减少人工监督。

在预防性维护 (PM) 方面，效率尤其重要，这对于大型酒店集团来说是一个复杂的过程。 Steven 解释说，愿景是通过将企业系统与维护平台直接连接来实现完全自动化：

工程师被分配了当天的 PM。如果他们没有完成，它会滚动到第二天。一旦他们完成，它就会被触发到 ALICE，我们会报告完成的时间。最终，这将是自动化的，因此它将在每个月底发送给公司，而不是他们必须每天、每月扫描和发送。我们在这方面做的自动化越多越好。

Noble House 技术转型的最后一个收获是，尝试新事物并了解它们如何改善运营非常重要。 “这就是我们一直做事的方式”不再是一个答案，史蒂文说：

“酒店业可能非常害怕尝试新事物，因为这是它一直以来的工作方式。挫败感来自酒店经营者，他们从未使用我们在酒店行业众所周知的解决问题的技能来解决技术问题。因为一旦我们不理解它，两个，便利贴“效果更好”。

Steven 指出，这些技术将为酒店经营者带来更深层次的好处，因为酒店开始利用客人数据来个性化客人体验，从而使客人更加忠诚和满意：

“10 年后，我认为个性化服务将提升到一个不同的水平。我们将回到我们热情好客的根源。我们将使用技术无缝地传达我们的团队在客人入住期间了解的实时信息。前台将能够在登记入住时一键与我们的餐饮团队沟通，“先生。史密斯在办理入住手续时告诉我们他喜欢微酿啤酒，并且它已添加到他的个人资料中，以供将来一次性策划住宿。”

它将达到如此精简的地步，它击中每一位客人……到了我们甚至不再考虑技术的地步。它只对我们有用。”

没有“银弹”技术。它融合了工业实力的最佳实践、经过实战考验的自动化和增强运营的运营工具（如 ALICE），以及跨通信、运营和企业的本地化定制。在这场大流行最终消退后，这种强有力的组合将帮助我们的行业蓬勃发展，并比以往任何时候都更加强大。

此内容由 ALICE 和 Hotel Tech Report 合作创建。