حصلت CiHMS على شهادة الدعم العالمي من المستوى 2
حصلت CiHMS على شهادة الدعم العالمي من المستوى الثاني
هذا الأسبوع، حصلت شركة CiHMS على شهادة دعم العملاء العالمي من المستوى 2 (GCSC) من Hotel Tech Report، وذلك لاستثماراتها في الأدوات والعمليات والاستراتيجيات لضمان النجاح المستمر لعملائها عبر الركائز الأربع الأساسية لمعيار GCSC، بما في ذلك: الدعم الاستباقي، والدعم التفاعلي، والتدريب، وإثبات صحة العملاء.
يُحلل برنامج شهادة GCSC من Hotel Tech Report موردي البرامج بناءً على أبعاد أساسية في البنية التحتية لدعم العملاء، وذلك لمساعدة أصحاب الفنادق على تقليل المخاطر وتحقيق أقصى قدر من النتائج الإيجابية عند اختيار شركاء التكنولوجيا. وللحصول على الشهادة، يتعين على الشركات إتاحة أنظمتها الداخلية لـ Hotel Tech Report للتقييم وفقًا لمعايير HTR الصارمة المكونة من 34 نقطة.
كما يؤكد رئيسنا التنفيذي دائمًا على أهمية "تجربة الضيف"، فهو يُقدّر وقت ومصداقية CiHMS: "في VinHMS، نؤمن بأن دعم العملاء يجب أن يكون سلسًا وذكيًا بقدر تقنيتنا - استباقيًا، سريع الاستجابة، ويركز دائمًا على الارتقاء بتجربة الضيف." هوانغ نجوين، الرئيس التنفيذي لشركة VinHMS
يسلط تقييم GCSC أدناه الضوء على الأنظمة والعمليات التي تم التحقق منها والتي تطبقها CiHMS لتثقيف العملاء وتدريبهم والاحتفاظ بهم ودعمهم.
ملخص تقييم GCSC التابع لـ CiHMS
درجة التقييم : 23/34
مستوى الشهادة: المستوى الثاني
التوجه نحو العملاء : التركيز على العملاء
التوصية: موصى به
حجم فريق الدعم : 10 أعضاء من فريق الدعم
قادة فريق الدعم: نجوين ثي فونج، فريق دعم العملاء
فترة الاعتماد: يوليو 2025 - يوليو 2026
حزمة الدعم: Confluence، Jira، Youtube، Power BI، Worldfone4Omni
قسم الدعم الأول في GCSC: الدعم الاستباقي
يُراجع ركيزة الدعم الاستباقي ضمن معايير تقييم GSCG الأدوات والعمليات التي يستخدمها المورد لتسهيل وصول العملاء إلى موارد المساعدة الذاتية. تُشكل هذه الموارد أساسًا لتسهيل استكشاف الأخطاء وإصلاحها، بالإضافة إلى استباق الإجابات على الأسئلة المتعلقة بالمنتج قبل ظهورها، مما يوفر تجربة أكثر سهولة وسلاسة للعملاء. فيما يلي عناصر المعايير التي أكد تقرير Hotel Tech Report أن CiHMS تطبقها للعملاء:
1.1 قاعدة المعرفة/مركز المساعدة عبر الإنترنت: يقدم البائع مركز مساعدة قابل للبحث للعملاء للعثور بسهولة على إجابات للأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء.
2.1 مقاطع فيديو تدريبية عبر الإنترنت: يقدم البائع مقاطع فيديو مسجلة مسبقًا يمكن للعملاء الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للتدريب الذاتي والمعرفة العميقة بالمنتج.
3.2 تلميحات الأدوات: يقدم البائع تلميحات ونصائح مفيدة يتم عرضها عندما يحوم المستخدمون فوق الأزرار وعناصر واجهة المستخدم في الواجهة. (حد أدنى 10 تلميحات أدوات داخل التطبيق)
قسم الدعم الثاني في GCSC: الدعم التفاعلي
يُقيّم ركيزة الدعم التفاعلي مدى استجابة الشركة للعملاء وقدرتها على حل المشكلات بسرعة عند ظهورها، مما يضمن الاستجابة السريعة والخدمة المتميزة للعملاء. وفيما يلي المعايير التي أكدتها شركة Hotel Tech Report من تطبيق CiHMS للعملاء:
1.2 عملية شفافة: فتح البائع أنظمته لتقرير Hotel Tech عبر مشاركة الشاشة للتحقق من أدواته وعملياته المتاحة لتقديم دعم العملاء.
1.3 دعم البريد الإلكتروني أو الدعم عبر الهاتف: البائع لديه على الأقل إحدى قنوات دعم العملاء التقليدية، أو الدعم عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف (قنوات إضافية: الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني)
1.4 دعم متعدد اللغات: يقدم البائع الدعم باللغات التي يوجد لديه عملاء نشطون بها (الإنجليزية والفيتنامية)
1.5 أداة مخصصة لإدارة الدعم والتذاكر: يستخدم البائع برنامج دعم العملاء الاحترافي الذي يتمتع بالوظائف اللازمة لإدارة تذاكر الدعم والمتابعة والتصعيد والتحليلات بشكل فعال.
2.2 دعم الدردشة المباشرة: يقدم البائع الدردشة المباشرة عبر الموقع الإلكتروني أو داخل التطبيق كقناة بديلة لدعم العملاء.
3.5 تتبع طلبات الميزات: يوفر البائع للعملاء القدرة على إرسال طلبات الميزات بسهولة ولديه منهجية جاهزة لتصعيد الميزات ذات الأولوية العالية.
4.4 توافر الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: يقدم البائع الدعم للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للمساعدة على مدار الساعة.
قسم دعم GCSC الثالث: نجاح العملاء والتدريب
في حين أن شركات البرمجيات تُولي عادةً رضا العملاء الأولوية القصوى، فإن إبقائهم على اطلاع دائم لا يقل أهمية. يُحدد الركيزة الثالثة من معايير GCSC الطرق الرئيسية التي يتبعها الموردون لإعلام عملائهم وتثقيفهم وتدريبهم لتحقيق نتائج ناجحة مع منتجاتهم. فيما يلي عناصر المعايير التي أكد تقرير Hotel Tech Report أن CiHMS تطبقها للعملاء:
1.7 مراقبة رضا العملاء (على سبيل المثال، استطلاعات NPS، CSAT): لدى البائع عمليات جاهزة لمراقبة رضا العملاء بشكل منتظم.
2.3 تحديثات/تغييرات المنتج (ملاحظات الإصدار/سجل التغييرات): يقدم البائع وثائق قوية يمكن الوصول إليها بسهولة لتحديثات الميزات وتحسينات المنتج لتثقيف العملاء حول طرق جديدة لتحقيق أقصى استفادة من المنتج.
2.4 عمليات التحقق من النجاح ربع السنوية: يقدم البائع عمليات التحقق من نجاح العملاء ربع السنوية على الأقل لمراجعة التقدم ومشاركة أفضل الممارسات والتأكد من نجاح العملاء ورضاهم عن المنتج أو الخدمة.
3.6 تقارير الأداء : يقدم البائع التقارير والتحليلات لإظهار قيمة المنتج أو الخدمة للعملاء.
قسم دعم GCSC الرابع: التحقق من صحة العميل
يُثبت معيار GCSC المكون من 34 نقطة، بالإضافة إلى عملية التحقق من الأدوات والعمليات الداخلية التي أجراها تقرير Hotel Tech Report، صحة أنظمة المورد المُطبقة؛ إلا أن التحقق من نجاح هذه الأدوات والعمليات يكمن بشكل أساسي في وجهات النظر الموضوعية لعملاء الفنادق الفعليين. يرتكز هذا الركيزة على تقييمات العملاء المُوثقة والموضوعية ودرجات رضاهم للتحقق من فعالية العمليات المُطبقة في نظر العملاء بناءً على تقييمات رضاهم. فيما يلي عناصر المعيار التي تحقق منها تقرير Hotel Tech Report من تطبيق CiHMS للعملاء:
4.11 التحقق من صحة التعليقات العامة: يظهر البائع علاقات مثالية مع العملاء ويعتبر من أفضل المؤدين في تقرير Hotel Tech Report مع أكثر من 100 تقييم تم التحقق منها من قبل العملاء.
4.12 متوسط تقييم دعم العملاء: يتمتع البائع بتقييمات ممتازة لدعم العملاء بمتوسط يزيد عن 4.5/5 عبر جميع تقييمات العملاء.
4.13 ثقة البائع : كشف البائع عن درجات رضا العملاء الداخليين الخاصة به إلى Hotel Tech Report مما يدل على درجات عالية من الثقة في البنية التحتية للدعم والنتائج التي يمكن أن تكون مؤشرا قويا على الشفافية والعلاقات الإيجابية بين البائع والعميل.
حول شهادة دعم العملاء العالمية (GCSC) من Hotel Tech Report
يُعدّ الدعم أحد أهم جوانب عملية اختيار الموردين، ومع ذلك، لم تكن هناك طريقةٌ سابقةٌ لمعرفة جودة دعم الشركة حتى الآن. باستخدام إطار عمل "Hotel Tech Report" الخاص، يتم تقييم الشركات بناءً على أربعة أبعاد رئيسية: الدعم الاستباقي، والدعم التفاعلي، والتدريب/النجاح، والتحقق من صحة العميل، وذلك لتزويد أصحاب الفنادق بمستوياتٍ غير مسبوقة من الشفافية تُسهّل عليهم تحديد أفضل شركاء التكنولوجيا.
لمزيد من المعلومات يرجى زيارة: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
