IHG وSonesta وNemacolin يتحدثون على المسرح حول مدى أهمية استراتيجية البيانات الحديثة لتحقيق النجاح
في مؤتمر HITEC 2024 في شارلوت، شارك قادة من Sonesta وIHG وNemacolin Resort رؤى رئيسية حول كيفية أهمية النهج الحديث لدمج البيانات لتخصيص تجارب الضيوف وتعزيز الولاء لعلامتهم التجارية.
تشهد صناعة الضيافة تحولاً جذريًا، مدفوعًا بتكامل البيانات وحلول التكنولوجيا المبتكرة التي تزيد من الكفاءة مع تحسين تجارب الضيوف. خلال مناقشة حديثة في HITEC 2024 في شارلوت، شارك خبراء الضيافة رؤاهم حول كيفية الاستفادة من البيانات في الوقت الفعلي للتمييز بين تجارب الضيوف وتعزيز الولاء. لمشاهدة أبرز ما جاء في المناقشة، انقر هنا.
حدد المشاركون في الندوة تكامل البيانات باعتباره التحدي الرئيسي الذي يواجه صناعة الضيافة اليوم. ومن خلال حل تعقيد البيانات المنفصلة من مصادر مختلفة، تمكنت كل منظمة من إنشاء رؤية شاملة لضيوفها، مما يتيح التسويق المخصص وتحسين تجارب الضيوف.
قال شون وود، نائب الرئيس للهندسة المعمارية والتقنية المؤسسية في شركة سونستا إنترناشيونال: "لفترة طويلة جدًا، منعتنا البيانات المنعزلة من التسويق المخصص، والنظر حقًا إلى الربح والخسارة بالطريقة الصحيحة، وتقديم خدمة الضيوف وتخصيصهم". وتابع وود وصف كيف تغلبت سونستا على هذا التحدي من خلال دمج البيانات من أنظمة إدارة الممتلكات المتعددة في تنسيق قابل للتنفيذ في مستودع بيانات مركزي.
وفيما يلي المجالات التي حددها المشاركون باعتبارها حاسمة لتطور تكنولوجيا الفنادق.
منصات بيانات العملاء وواجهات برمجة التطبيقات المفتوحة
ناقش وود تنفيذ شركة سونستا مؤخرًا لمنصة بيانات العملاء (CDP) المستضافة في السحابة. من خلال جمع بيانات PMS الموحدة عبر منصة Hapi Integration التي تغذي CDP الخاصة بشركة سونستا، تتمكن الشركة من جمع وتخزين بيانات الضيوف عبر محفظتها التي تضم أكثر من 1200 فندق باستخدام العديد من أنظمة PMS المختلفة. تسهل واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة تبادل البيانات بسلاسة بين الأنظمة المختلفة، مما يضمن إمكانية الوصول إلى البيانات وإمكانية العمل عليها.
"لقد أنشأنا منصة بيانات العملاء، والتي يتم استضافتها في السحابة. في الأساس، يتم تخزين جميع أعضائنا وجميع غير الأعضاء في قاعدة بيانات واحدة حتى تتمكن الشركة بأكملها من الحصول على رؤية شاملة لضيوفنا"، كما قال وود.
تجارب الضيوف المخصصة
أكد دان سوانسون، المدير السابق لاستراتيجية الإيرادات في منتجع نيماكولين، على أهمية استخدام البيانات لتخصيص تجارب الضيوف. من خلال تحليل بيانات الضيوف المرسلة إلى Salesforce CRM من خلال Hapi Guest، يمكن للفنادق توقع احتياجات الضيوف وتفضيلاتهم، وتقديم خدمات مخصصة تعزز الرضا وتعزز الولاء.
وقال "لقد أنشأنا فريقًا للحجوزات قبل الوصول والذي جمع كل البيانات حول ما فعله الضيف من قبل، وجميع درجات خدمة الضيوف الخاصة بهم، ثم تواصلنا معهم لإنشاء تجربة مخصصة لهم تتوقع احتياجاتهم حقًا".
تجارب ضيوف متميزة
شاركت كيمبرلي تشوت، مديرة تكامل الضيوف وخدمات النطاق في IHG، كيف ساعد دمج بيانات الضيوف في نظام الولاء الخاص بـ IHG في تبسيط العمليات. وقالت إن IHG نفذت أنظمة مراقبة على مستوى المنشأة ولوحات معلومات توفر رؤية في الوقت الفعلي لحالات النظام، مما يتيح حل المشكلات بشكل استباقي وكفاءة تشغيلية.
ومن بين النجاحات الملحوظة الميزة الجديدة المبتكرة التي تقدمها IHG والتي توفر لأعضاء برنامج الولاء One Rewards قسائم طعام ومشروبات بناءً على مستوى الولاء الذي حققه الضيف. وقد تطلب السماح للضيوف باستبدال هذه القسائم لشراء الأطعمة والمشروبات في الفندق من خلال تطبيق IHG One Rewards للجوال منصة Hapi Integration Platform، التي جمعت البيانات الموجودة في الفندق والسحابة لتوفير الإطار للبرنامج.
"من خلال قسيمة المكافأة الخاصة بالطعام والشراب، أردنا أن نجعلها تجربة سلسة تمامًا يمكنهم اختيارها عندما يصلون إلى معالمهم"، قال تشوات. "استخدم تطبيقك المحمول أو نظام الويب الخاص بك بمجرد تسجيل الوصول إلى الفندق، وتناول العشاء في المطعم أو تناول مشروب في الصالة، ثم إذا كنت ترغب في استخدام إحدى قسائم المكافأة بقيمة 20 دولارًا، فيمكنك الانتقال إلى تطبيقك المحمول والنقر فوق "استخدام مكافأتي"، وسيتم تطبيقها تلقائيًا على حسابك الشخصي". تعد منصة تكامل Hapi مفتاحًا لتنظيم كل هذه الأجزاء المتحركة لتقديم تجربة سلسة.
التغلب على التحديات التكنولوجية
ناقش المشاركون التحديات المختلفة، مثل إدارة أنظمة إدارة الممتلكات المتعددة وضمان أمن البيانات. وتم تسليط الضوء على حلول مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء، التي توفر رؤية موحدة لبيانات الضيوف، وهندسة الخدمات المصغرة، التي تسهل تبادل البيانات بشكل آمن، كطرق فعالة للتغلب على هذه التحديات.
وسلط وود الضوء على تعقيد التعامل مع أنظمة إدارة الممتلكات المتعددة. وقال: "ليس لدينا نظام إدارة ممتلكات واحد، ولا نظامان، ولا ثلاثة، بل لدينا 16 نظامًا مختلفًا. ويمكنك أن تتخيل مدى المتعة التي نتمتع بها. لذا أدركنا بسرعة أننا لا نريد الاعتماد على أنظمة إدارة الممتلكات لتخزين جميع بيانات العملاء".
تعزيز برامج الولاء
اتفق المشاركون على أن برامج الولاء ضرورية للاحتفاظ بالنزلاء وتحفيز تكرار التعامل معهم. وقد تبادلوا الأفكار حول كيفية مساعدة تكامل البيانات في تحديد تفضيلات وسلوكيات النزلاء، مما يتيح للفنادق تقديم مكافآت وعروض ترويجية مخصصة تشجع على الولاء.
"قال وود: "إن أحد أهدافنا الأولى الآن هو استقطاب أكبر عدد ممكن من الأعضاء الجدد. وبالطبع نريد من الأعضاء الذين لدينا أن يبقوا مخلصين لنا وأن يحجزوا معنا. لقد لاحظنا أنه عندما ننظر إلى سلوك الحجز، فإن أعضاءنا أكثر عرضة بأربع مرات للحجز مرة أخرى مقارنة بغير الأعضاء".
الاتجاهات المستقبلية في التكنولوجيا
من المتوقع أن تلعب الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي دورًا مهمًا في مستقبل عمليات الفنادق. ناقش المشاركون كيف يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في التحليلات التنبؤية، وتعزيز تفاعلات الضيوف من خلال برامج الدردشة الآلية، وتحسين العمليات التشغيلية من خلال الأتمتة.
قال تشوات من مجموعة فنادق إنتركونتيننتال: "نحن نتعمق في مجال الذكاء الاصطناعي. ويتمثل جزء من العمل الأولي الذي نقوم به في تحديد البيانات الأساسية والتأكد من دقتها، لأن أدوات الذكاء الاصطناعي سوف تلتقط أشياء مختلفة".
وفيما يلي بعض الاتجاهات المستقبلية الرئيسية التي حددها المشاركون:
استخدم CDP. تقوم CDP بتخزين بيانات الضيوف في موقع مركزي، مما يوفر رؤية شاملة لسلوكيات الضيوف وتفضيلاتهم.
استفد من واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة. تسهل واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة تبادل البيانات بسلاسة بين الأنظمة المختلفة، مما يضمن إمكانية الوصول إلى البيانات وإمكانية العمل عليها.
ضمان أمن البيانات. يعد تنفيذ تدابير أمن البيانات القوية أمرًا بالغ الأهمية لحماية معلومات الضيوف والحفاظ على الثقة.
استخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يمكن للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي تعزيز التحليلات التنبؤية وتحسين تفاعلات الضيوف وأتمتة العمليات التشغيلية.
يعد دمج البيانات أمرًا ضروريًا. يساعد دمج البيانات من مصادر مختلفة في إنشاء رؤية شاملة لبياناتك، مما يتيح التسويق المخصص وتحسين الكفاءة التشغيلية.
الاستنتاج: مستقبل الضيافة المعتمد على البيانات
يعتمد قادة قطاع الضيافة على البيانات في الوقت الفعلي لاتخاذ قرارات مستنيرة أكثر من أي وقت مضى، ومن خلال دمج الأنظمة لتجميع المعلومات، يمكن للفنادق تحسين تجارب الضيوف وتحسين الكفاءة التشغيلية ودفع نمو الإيرادات.
