ממש קל לאבד את עצמך בתחושת בטן או באינטואיציה, וגם ממש קל לעקוב אחר דפוסים שלא ממש קיימים.
בעסקים, מלמדים אותנו לסמוך על המספרים, ולא לקבל החלטות על סמך תחושות הבטן האלה, אבל האם אתה יודע באילו מספרים אתה צריך להשתמש כדי לקבל החלטות קריטיות אלה? וחשוב מכך, האם יש לך גישה למספרים האלה/האם אתה יכול לדווח על המספרים האלה?
להלן רשימה של נתונים סטטיסטיים/דוחות שלדעתנו הם קריטיים למיטוב הביצועים של המוקד הטלפוני וצוות ההזמנות שלך.
רמת תפוסה
כאשר אנו מדברים על ניהול מוקד טלפוני, אחד ההיבטים החשובים ביותר לניהול פעולה חלקה הוא הבטחת היעילות במודל העסקי שלך. במוקד הטלפוני המונח הזה מכונה רמת תפוסה.
כעת, כאשר אנו חושבים על רמת התפוסה בצד הלינה של העסק, אנו מתייחסים לכמה מהחדרים הוזמנו בפרק זמן נתון (בדרך כלל על בסיס לילה), ושואלים את השאלה: האם המלון שלך מלא ?
בעולם המוקדים הטלפוניים, התפוסה באמת אומרת כמה אחוז מהזמן אתה משלם לאנשים שהם עוסקים באופן פעיל בפעילות רווחית? לדוגמה, אם אתה יושב ברמת תפוסה של 30%, זה אומר ש-70% מהפעמים אתה משלם לאנשים כדי לסובב את אגודליהם, ממתינים לשיחה הבאה שתיכנס.
עם זאת, שיעור התפוסה אינו המדד היחיד שלפיו אתה צריך לשפוט את הביצועים של המוקד הטלפוני שלך.
למעשה, מומחים רבים בתעשייה מאמינים שתפוסה כסטטיסטיקה עצמאית היא מנבא טוב יותר לשחיקה של סוכנים מכיוון שקשה, אם לא בלתי אפשרי, לשמור על רמת תפוסה של 100% עבור כל הסוכנים. (שקול תפוסה של 85% פירושה רק 9 דקות בין שיחה לשיחה בשעה נתונה -- זה לא משאיר הרבה זמן להרכיב את המחשבות כדי לקחת נשימה בין שיחה).
זה הופך את המפתח לזהות כיצד להגדיר את רמות כוח האדם שלך כדי להבטיח שרמת התפוסה שלך תישאר גבוהה, והמוקד הטלפוני שלך פועל ברמת יעילות גבוהה.
שיעור נטישה
בעוד שתפוסה היא המפתח בפעילות המוקד הטלפוני, שיעור נטישה הוא מספר שיכול להרוג את הפרספקטיבה הכוללת של האורחים על הנכס שלך. תקן הזהב לשיעורי נטישה במוקדים טלפוניים הוא 5-8%, אך ככל שתוכל לשמור על מספר זה נמוך יותר, כך תשאיר רושם טוב יותר על האורחים והלקוחות הפוטנציאליים כאחד.
האיור שלהלן מ- MetricNet מראה את הקשר בין שביעות רצון לקוחות ושיעורי נטישת שיחות. עבור חתך מייצג של דלפקי שירות בצפון אמריקה.
ניתן לראות שבשיעורי נטישה נמוכים, הקשר בין שביעות רצון לקוחות לשיעורי נטישה כמעט שטוח, כלומר ברמות אלו (0-8%), לשיעורי הנטישה יש מעט מאוד השפעה על רמות שביעות רצון הלקוחות.
לאחר ששיעור הנטישה עולה מעל רף 8% זה, אנו מתחילים לראות השפעה משמעותית (ושלילית) על רמות שביעות רצון הלקוחות.
מהירות תשובה ממוצעת
אחד הגורמים התורמים לשיעור הנטישה הוא מהירות התשובה הממוצעת. במילים אחרות, כמה זמן המטיילים שלך נמצאים בתור השיחות שלך לפני שהם מקבלים מענה על ידי הסוכנים שלך?
בנוסף לתרום לשיעור הנטישה, מהירות מענה ממוצעת יכולה גם לתרום להגדלת זמני הטיפול מכיוון שהאורחים עשויים לבלות זמן רב יותר בשיחה בהתלוננות על השירות הגרוע שהם מרגישים שקיבלו בהמתנה.
למתקשרים המתוסכלים הללו יש גם פחות סיכוי שיפתרו בעיה בשיחה הראשונה ועשויים לדרוש העברה, התקשרות חזרה או מאמצים נוספים מצד האורח או הסוכן כדי לפתור את המצב ולשפר את קשרי הלקוחות.
מהירות מענה ממוצעת, בשילוב עם אחוז השיחות שנעננו בתוך תקן זמן נתון, מתגלגלת היישר למחוון המפתח הבא שלנו.
רמת שירות
רמת השירות היא אחוז השיחות שנענו תוך מספר מסוים של שניות. זה בדרך כלל מוצג בזמן אמת כדי לאפשר למנהלים לקבל החלטות מונעות נתונים ששומרות את ה-KPI הזה בטווח מקובל.
SL (רמת שירות) בתעשיית המוקדים הטלפוניים היה כלל 80/20, המסמל את מערכת היחסים הבאה עם האורחים:
80 אחוז מהשיחות נענו על ידי סוכנים
20 שניות מהירות תשובה ממוצעת
בהתבסס על מספר הסוכנים ונפח השיחות שלך, תוכל להגדיר יעדים ניתנים להשגה כדי לסייע במדידת הביצועים של המוקד הטלפוני שלך. הקפד למדוד ולדווח על מספרים אלה כדי שהסוכנים שלך ידעו כיצד הם מתפקדים מול מדדי ה-KPI שלך.
שיעור תחלופה של סוכן
זה לא בדיוק אינדיקטור מהנה לחפור בו, אבל זה יכול לתת תובנות משמעותיות לגבי ביצועי המוקד הטלפוני שלך באמת. נתון זה מחושב כאחוז הסוכנים שעוזבים את המוקד כדי לעבוד במקום אחר.
לקצב תחלופה של סוכנים יכולה להיות השפעה משמעותית על שביעות רצון הלקוחות, תזמון מוקד טלפוני, והכי חשוב מורל הצוות. אם אתה רואה עלייה בשיעור התחלופה של הסוכנים שלך, חשוב לקבוע מה גורם לעלייה. הנה כמה שאלות שכדאי לשקול:
האם יש עלייה בלחץ בהתנהלות מול לקוחות?
האם סוכנים מקבלים את ההכשרה הנכונה לבצע את עבודתם ביעילות?
האם סביבת העבודה היא קפדנית/רופפת?
האם הסוכנים מתוסכלים ממערכת תוכנה מיושנת?
האם הלקוחות מנותבים לסוכנים הנכונים כדי לענות על הצרכים שלהם?
האם סוכנים בעלי ביצועים גבוהים זוכים להכרה/תגמול?
אפילו עבור חברות שיש להן תוכנית חווית עובדים מדהימה, המוקד הטלפוני שלך כנראה חווה תחלופה גבוהה של סוכנים, אבל לדעת מדוע זה קורה יעזור לטפל בבעיות הללו בתקווה שתוכל להפחית את המספר הזה בטווח הארוך.
