רוב ה'בינה המלאכותית' הנמכרת לבתי מלון אינה בעצם בינה מלאכותית. המל"טים ששימשו לספק שמפניה של שירות חדרים לעלית האולטרה בשנת 2014 היו רק תעלול יחסי ציבור . אל תניעו אותנו אפילו לניסיון של גוגל לצייד את צוות המלון בעדשות Google Glass. הרשימה ממשיכה עוד ועוד.
למרות שהיינו שוריים בשימוש בטכנולוגיה מופעלת קול לשימוש עסקי כמו עוזר ההכנסה החכמה של IDeaS Revenue Solutions , נקטנו היסטורית עמדה דובית יותר לגבי טכנולוגיית קול לשימוש אורחים עד לאחרונה.
אומנם, תחילה חשבנו שאלקסה לחדרי מלון היא רק עוד תעלול יחסי ציבור, אבל אחרי שפגשנו את דייב ברגר וניסינו בעצמנו את הטכנולוגיה של Volara - הספקנות שלנו הפכה מהר מאוד להתלהבות מההשפעה של Volara על תפעול המלון ועל חווית האורחים הכוללת.
עוד בשנת 2015 דייב ברגר היה עורך דין ומארח-על של AirBnB. ככל שעסק השכרת הנופש שלו גדל, זה התחיל להפריע לעבודת היום שלו בגלל נפח הולך וגדל של הודעות טקסט מאורחים ששואלים הרבה שאלות דומות.
ברגר היה משתמש נלהב בעוזרת החכמה של אמזון אלקסה בחייו האישיים והחליט לפרוץ יחד פתרון שיכול לעזור לענות על הרבה מהשאלות הללו לאורחים. לעשות זאת באופן מיידי הפך את ניהול עסקי השכרת הנופש המתהווה שלו לקל משמעותית.
אז היה לו את ה"אה-הא רגע" שלו. ברגר ידע שאם יוכל לפתור את החיכוך הרב הזה בעסק הסטארט-אפ שלו להשכרת נופש עם אלקסה, בתי המלון ייהנו מהשימוש בטכנולוגיה החדשה הזו בשל כמות המורכבות העצומה הכרוכה בפעילותם.
ברגר לא סתם קפץ והחל למכור את המכשיר שלו לבתי מלון. הוא בילה את 2016 בזיהוי התחומים שבהם טכנולוגיית קול יכולה להשפיע באופן משמעותי על חווית האורח. במהלך שלב המחקר הזה, הוא פיתח אסטרטגיית שותפים ובנה פלטפורמה שיכולה להתחבר בקלות לפתרונות תוכנה אחרים.
עד היום, אחת מנקודות הכאב הגדולות ביותר לאורחים בחדר מלון היא המתנה בהמתנה בעת התקשרות לשירותי האורחים. Volara משתלבת עם כל מערכות ניהול הזמנות העבודה המובילות - כמו Alice , Amadeus HotSOS , SynergyMMS , Knowcross ו- HMobile - כך שהאורחים יכולים להגיש בקשות ולקבל אישור מיידי שהפריט או השירות שהם צריכים מסופקים
נקודת כאב עצומה נוספת לאורחי המלון נעוצה בעובדה ששלטי הטלוויזיה בחדרי המלון עמוסים בחיידקים ובחיידקים. Volara משתלב עם מערכות בידור בחדר כמו Sonifi , BeyondTV ו- Innspire , כך שהאורחים לעולם לא יצטרכו להרים את השלט הרחוק המלוכלך הזה לעולם.
בזה אחר זה ברגר זיהה אזורים שבהם קול יכול לעזור למוצרים טכנולוגיים אחרים לבצע ביצועים טובים יותר ומהירים יותר. Volara צברה עשרות שותפויות טכנולוגיות אלה עד כה, וגישת הפלטפורמה שלה השתלמה מאוד עבור ברגר, וכתוצאה מכך שותפות בלעדית לספק טכנולוגיית קול לזכייניות של מריוט ואף להשיג הנהון ישירות מה-CTO של אמזון, ורנר ווגלס - לא דבר של מה בכך.
CTO של אמזון, ורנר ווגלס, מדבר על Volara ב-Reinvent 2017
למרות שהתפתינו לדבר עם אלכסה לראיון הזה, הרגשנו כאילו לשבת לשיחה עם ברגר אולי קצת יותר פרודוקטיבית.
דייב, מה היה הרקע שלך לפני שהתחלת את Volara?
אחרי חמש שנים שעסקתי בעריכת דין במשרד עורכי דין גדול, רצתי כמו לעזאזל. תמיד ידעתי שאני רוצה להיות יזם ועקבתי אחר התשוקות היזמיות שלי מאז 2008.
הייתי מארח-על של AirBnB במשך שלוש שנים ויום אחד בינואר 2016 החל אורח נזקק במיוחד לפלפל לי את השאלות היומיומיות ביותר ברצף מהיר. "איפה מגבות נוספות?" "איך אני משתמש במדיח כלים?" "איפה אני יכול לחנות?" אלכסה הייתה אז בת שנה והחלטתי שהיא יכולה לעזור לי לשרת את האורחים שלי בצורה מהנה ויעילה יותר.
לאחר שקיבלתי משוב נהדר מהאורחים שלי והפחתתי באופן מדיד את מספר האורחים ששלחו לי הודעות, ראיתי את ההזדמנות למיזם עסקי והתחלתי לשקול שווקים מתאימים. ביליתי את 2016 בשיחה עם מלונאים ולמדתי כל מה שיכולתי על טכנולוגיה בבתי מלון. הודות לכמה מנטורים מעולים בשלב מוקדם, הצלחנו לזהות באופן ספציפי מה יידרש כדי להפוך רמקול חכם לצרכן ופלטפורמת עיבוד שפה טבעית לפתרון ברמה ארגונית שמתאים לסביבות המלונות המורכבות ביותר.
כיום, התוכנה של Volara נותנת מענה לחששות הנפוצים ביותר לגבי רמקולים חכמים לצרכנים הפרוסים בבתי מלון - פרטיות אורחים, אבטחת מידע, דיוק תשובות ושילוב חלק בטכנולוגיות המלון הקיימות. בעוד שאחרים גובים תשלום עבור "מיומנות", וולרה נותנת את מודל השיחה שלה בחינם ללקוחותיה ומאפשרת לאחרים לבנות בצורה יצירתית על גבי מודלים אלה לשיחה.
מי היה הלקוח הראשון של וולרה?
מלון Acme בשיקגו היה המלון הראשון שפרס את הפתרון שלנו בכל חדר. פתרון זה חי ואהוב על ידי האורחים היום. קבוצת הבעלות פרסה מאז את הפתרון שלנו גם באחד אחר מהמלונות שלהם.
אם אני זוכר נכון, מלון אקמי מצא אותנו. זהו נכס טכנולוגי להפליא עם ניהול ובעלות שראו מיד את הערך בפתרון שלנו.
למה בתי מלון צריכים טכנולוגיה מופעלת קולית?
טכנולוגיית הקול מאפשרת לבתי מלון להעסיק את האורחים שלהם בצורה מהנה וניתנת להרחבה.
Volara הופכת טכנולוגיות קול צרכניות מובילות שהאורחים שלכם יכירו מהבית לכלי עסקי מלונאי תואם, גמיש ומדויק, שיניב תוצאות מדידות.
מיהו המנטור שבאמת עזר לך להגדיל את וולרה?
ארמנד רבינוביץ. ארמנד הוא כיום המנהל הבכיר של אסטרטגיה וקבוצות עבודה ב-HTNG, אבל בזמן שהכרנו הוא היה מנהל החדשנות ב-Hyatt. ארמנד היה המלונאי הראשון שפנה אלינו דרך האתר שלנו ועזר לנו להבין את המורכבויות בעבודה עם מותגי מלונות גדולים. הודות לתובנה ששיתף בשלב מוקדם, הצלחנו לפתח קשרים מוצלחים עם ארבעה ממותגי המלונות הגדולים בעולם.
מהי התפיסה השגויה הנפוצה ביותר שיש למלונאים לגבי טכנולוגיית קול?
חלק מהמלונאים מאמינים שאלקסה של אמזון היא מוצר מלונאי. ראינו את הטעות הזו מובילה לתוצאות הרות אסון ב-Wynn Las Vegas וב-Best Western. באותו אופן שבו Google Chromecast צריך שכבת-על של טכנולוגיית מלון, כך גם Alexa של אמזון. Volara בנתה שכבת-על תוכנה זו ואני גאה לומר שהיא נמצאת בשימוש בכל פריסה מוצלחת של Alexa של אמזון בבתי מלון כיום.
מה הדבר הכי מפתיע שלמדת על קנה מידה של טכנולוגיה לבתי מלון מאז הקמת העסק?
מלונאים לא אוהבים לקחת סיכונים בסטארט-אפים. זה עצוב ומעכב חדשנות בתעשייה שזקוקה מאוד לדרכים חדשות לעשות עסקים. שלוש שנים לאחר מכן, וולארה כבר מבוססת היטב בתעשייה, אבל לא הגענו להצלחה שיש לנו היום בלי קרב.
Volara בנתה אינטגרציות טכניות עמוקות עבור יותר מ-30 טכנולוגיות מלונות - ממערכות ניהול הזמנות עבודה לפלטפורמות מעורבות אורחים לפתרונות IPTV ועד בקרות חדרים ועד מוצרי שירות ובטיחות. החזון שלנו היה להיות הממשק הקולי לכל דבר במלון וזה עזר לנו להביא אמינות באותם ימים ראשונים על ידי שיתוף עם שותפים שהמלונות כבר עבדו איתם.
אם הייתם יכולים לשתף פעולה עם כל ספק בתחום טכנולוגיות המלון, מי זה היה ולמה?
דיווח טכנולוגי של מלון, כי הם מנסים להביא שקיפות ויעילות לשוק אופנה ישן. המלונאים צריכים לשקול ספקים על סמך איכות הביקורות שלהם ב-Hotel Tech Report, ולא לפי גודל הדוכן שלהם ב-HITEC.
כיצד תשתנה טכנולוגיית הקול עבור בתי מלון ב-5 השנים הקרובות?
המלונאים ישכילו יותר על טכנולוגיות קול ויעריכו את הפתרונות המספקים הגנות על פרטיות האורחים, אבטחת מידע, דיוק אינטראקציה משופר, כלי ניהול גמישים ואינטגרציות חלקות.
Volara תמשיך להוביל את החבילה ותהיה קול המאפשר 80 טכנולוגיות מלונאות על פני 8 פלטפורמות עיבוד שפות טבעיות ב-26 שפות על 60 חלקי חומרה שונים בבתי מלון ברחבי העולם.
האם יש לך מוצרים או השקות חדשות לחלוק?
בעוד שהפתרון מבוסס Alexa שלנו ממשיך להתרחב במהירות, אנו מחויבים לספק ניהול שיחות אגנוסטיות בפלטפורמה עבור לקוחותינו. אני חושב שרוב האנשים מודעים לפתרונות המשותפים שלנו עם גוגל ו-IBM ווטסון עד עכשיו, אבל יש עוד דברים לבוא. עצרו לפגוש אותנו ב-HITEC או פנו לתצוגה מקדימה חסויה.
האם יש משהו שהקהילה יכולה לעשות כדי לעזור לך?
המשיכו לשתף פעולה לטובת הלקוחות שלנו. אני אוהב לעבוד עם שותפים כדי להשיג תוצאות יוצאות דופן באמת.
מהי עצה אחת שיש לך ליזמים כלשהם בתחום הטכנולוגיה המלונאית?
התמקדו במדידת החזר ה-ROI עבור בתי המלון באופן מיידי. נחמד שפתרונות נכשלים בהכרח.
מהו הספר הטוב ביותר שקראת לאחרונה ולמה?
זה לא ספר אבל אני ממש קורא בלהט את המדור At War של הניו יורק טיימס כבר די הרבה זמן ואני חושב שזו קריאה קריטית לכל מי שעוסק בעסקים גלובליים. הוא מתאר את החוויה והעלויות של מלחמה ברחבי העולם. ההשפעה של מלחמה - בין אם על לוחמים, אזרחים, איכות הסביבה, חדשנות אבודה או היבטים אחרים של העולם שלנו - היא משהו שכולנו צריכים לנסות להבין טוב יותר.
מהו הפודקאסט האהוב עליך
אני נהנה להאזין לדיווחי החקירה של 60 דקות - כן, אותן 60 דקות שסבי וסבתי צפו בטלוויזיה בשחור-לבן שלהם. לפעמים לסיפורים מורכבים לוקח זמן לחקור, להירגע ולהעביר בצורה מחושבת.
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
גרתי בראש קצבייה בהונג קונג. כל בוקר משאית רועשת הייתה מפילה חזיר מול הדלת שלנו ואשתי הייתה אומרת "ארוחת הבוקר כאן".