Asksuite משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה IIIAsksuite משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה III
השבוע, Asksuite זכתה בתעודת תמיכת לקוחות עולמית ברמה III (GCSC) של Hotel Tech Report על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת מעמודי התווך העיקריים של ה-GCSC Ruric כולל: תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report. להערכה על פי רובריקת GCSC המחמירה של 34 נקודות של HTR.
"צוות תמיכת הלקוחות, הכלים והתהליכים של Asksuite הם ללא שניים. כל היבט של התשתית שלהם למתן תמיכה ואימון ללקוחות שלהם שזור היטב הן במוצר, ב-Help Desk והן בצוותים פנימיים שמדברים אל הארגון שלהם. מסירות להיות חברה מונעת לקוחות. אפילו מעבר לביקורת של HTR של הכלים והתהליכים שלהם, יותר מ-300 הביקורות הנלהבות שלהם מלקוחות וציון ה-NPS המאומת הגבוה ביותר מוכיחים עוד יותר שמלונאים שיבחרו ב-Asksuite כשותפים יזכו לתמיכה טובה, אדם הולנדר, מייסד שותף של Hotel Tech Report.
"עם צוות של למעלה מ-30 אנשים, אזור הלקוחות שלנו הוא נדבך מרכזי באסטרטגיה שלנו. הלקוח הוא הבוס שלנו. אנחנו מתמקדים במתן חוויה מתקדמת לכל לקוח על ידי מתן אוטונומיה, ידע ועולם- שירות ברמה גבוהה עם תגובות מהירות ושביעות רצון לקוחות מעולה." רודריגו טייקסיירה, מנכ"ל @ Asksuite
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-Asksuite כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של Asksuite
ציון רובריק: 28/34
III
אוריינטציית לקוח: מרכז לקוח
המלצה : ממליצה בחום
גודל צוות תמיכה : 30
ראשי צוות תמיכה: אנדרה שילינג קרוז, ראש מחלקת לקוחות
תקופת הסמכה: אוקטובר 2022 - אוקטובר 2023
מחסנית תמיכה : Jira, Zendesk, Wootric, Loom, Metabase, Pingdom, Beamer, Helppier
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמוד התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחן את הכלים והתהליכים שיש לספק לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל, כמו גם כדי להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות ומספקות חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי הכלל ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Asksuite עבור לקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי וידע מעמיק יותר על המוצר.
3.1 סיורים מודרכים בתוך האפליקציה: הספק מציע סיורים מודרכים בתוך האפליקציה המוטמעים בממשק שלהם כדי לספק אימון וחינוך למשתמשים לגלות באופן אורגני ולגשת אליו בקלות בזמן השימוש במוצר.
3.2 עצות כלים: הספק מציע עצות ועצות מועילות המוצגות כאשר משתמשים מרחפים מעל לחצנים ורכיבי ממשק משתמש בממשק. (מינימום מתוך 10 עצות כלים בתוך האפליקציה)
4.1 תיעוד יישום/מפת דרכים : הספק מציע ללקוחות מפה חזותית של השלבים, התהליכים ומחזיקי העניין בעת ההצטרפות על מנת להבטיח שכל מחזיקי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך היישום לחלק יותר.
4.2 המלצות לנתונים קנייניים: הספק צובר נתוני שימוש במוצר בין לקוחות כדי למדוד ביצועים ולספק המלצות למשתמשים שלהם כדי לעזור להם ללמוד על שיטות עבודה מומלצות, לקבל החלטות טובות יותר ולמקסם את ניצול המוצר.
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמודת התמיכה הריאקטיבית מעריכה את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה מהיר ושירות ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Asksuite עבור הלקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
1.4 תמיכה רב-לשונית: הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (אנגלית, פורטוגזית וספרדית)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
2.2 תמיכה בצ'אט חי: הספק מציע צ'אט חי באתר או בתוך האפליקציה כערוץ תמיכת לקוחות חלופי.
3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות לתכונה ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעדיפות גבוהה.
4.5 ניטור SLA של חוזה מאומת: לספק יש תנאי SLA משולבים במלואם בתוכנת תמיכת הלקוחות שלהם, הכוללת התראות אוטומטיות המבטיחות ש-SLAs מנוטרים ומתקיימים.
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מעודכן היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Rubric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם כדי לממש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Asksuite עבור לקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים לניטור קבוע של שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווח וניתוח כדי להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
3.4 ניטור זמני השבתה: זמן הפעולה של המוצר של הספק מנוטר ומאומת על ידי שירות צד שלישי כדי לתת שקיפות לגבי אמינות המוצר ללקוחות וללקוחות פוטנציאליים.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של GCSC והאימות של כלים ותהליכים פנימיים של ה-GCSC מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, ניתן לאמת את אימות ההצלחה של כלים ותהליכים אלה באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן ביקורות לקוח מאומתות וציוני שביעות רצון ללא פניות כדי לאמת שהתהליכים במקום פועלים בעיניים של לקוחות בהתבסס על דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Asksuite עבור לקוחות:
4.11 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-300 ביקורות מאומתות של לקוחות.
4.12 4.9 ממוצע דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.
4.13 אמון הספק: הספק חשף את ציוני שביעות רצון הלקוחות הפנימיים הפרטיים שלו ל-Hotel Tech Report המציגים דרגות גבוהות של אמון בתשתית התמיכה ובתוצאות שלהם, מה שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות וליחסי ספק-לקוח חיוביים.
על AskSuite
Asksuite היא מובילה עולמית בפלטפורמת שירות רב-ערוצים עבור בתי מלון ואתרי נופש. החברה פיתחה את עוזר ההזמנות הראשון 24 שעות ביממה AI המתמקד בהגדלת ההזמנות הישירות. הפלטפורמה מספקת שליטה מרוכזת בכל ערוצי התקשורת בבתי המלון עם אוטומציה מירבית!
א
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת מבחינה היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של החברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות בקלות רבה יותר שותפים טכנולוגיים מובילים. למידע נוסף אנא בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
