Book4Time משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה IBook4Time משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה I
השבוע, Book4Time זכתה ב-Hotel Tech Report's Level I Global Customer Support Certificate (GCSC) על השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך המרכזיים של ה-GCSC Ruric כולל: -תמיכה פנויה, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report. להערכה על פי רובריקת GCSC המחמירה של 34 נקודות של HTR.
?Book4Time משמשת על ידי רבים ממותגי המלונות המובילים בעולם כדי להפעיל את פעילות הספא שלהם מ-Four Seasons ועד בלמונד וצוות התמיכה שלהם שיקף את פעילותו כדי לעמוד בציפיות השירות של מותגי יוקרה אלה ולעלות עליהם. צוות Book4Time השקיע בכבדות לספק חווית כניסה חיוגה לתמיכה טלפונית 24/7/365 מהשורה הראשונה לאורך כל הדרך דרך חינוך שותפיהם כיצד לנהל פעילות ספא יעילה יותר עם כיתת ה-Spa Leader Masterclass שלהם, שכולן מבטיחות שמלונות הבוחרים לשתף פעולה עם Book4Time נמצאים בידיים נהדרות עם שותף מצטיין שמתחשב באינטרסים ארוכי הטווח שלו,? אדם הולנדר, מייסד שותף של Hotel Tech Report.
"ב-Book4Time שירות לקוחות הוא לא רק מחלקה, זה הלך רוח של החברה ונטוע בתרבות ובמטרה של החברה שלנו. תמיכת המוצר שלנו זמינה 24/7 בשידור חי כדי לדבר עם כל לקוח בלמעלה מ-95 מדינות בהן אנו תומכים. " Roger Sholanki, מנכ"ל @ Book4Time
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-Book4Time כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של Book4Time
ציון רובריק: 26/34
רמת הסמכה: I
אוריינטציה לקוחה: מודעת ללקוח
המלצה: מומלץ
גודל צוות תמיכה: 25
ראשי צוות תמיכה: ג'ף קנט, סגן נשיא הצלחת לקוחות
תקופת הסמכה: נובמבר 2022 - נובמבר 2023
מחסנית תמיכה: Madcap Flare, Zendesk, Jira, Aha, Survey Monkey, Pendo, Docusign, Qlik, Powerpoint, Zoom, Youtube
כותרת התמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמוד התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחן את הכלים והתהליכים שיש לספק לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל, כמו גם כדי להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצרים לפני שהן עולות ומספקות חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Book4Time עבור לקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה : הספק מציע מרכז עזרה שניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי וידע מעמיק יותר על המוצר.
4.1 תיעוד יישום/מפת דרכים: הספק מציע ללקוחות מפה ויזואלית של השלבים, התהליכים ומחזיקי העניין בעת ההצטרפות על מנת להבטיח שכל מחזיקי העניין יהיו מיושרים כדי להפוך את תהליך היישום לחלק יותר.
4.2 סמינרים מקוונים של מוצרים חינוכיים : הספק מספק חינוך והדרכה מתמשכים ללקוחות/משתמשים חדשים וקיימים באמצעות סמינרים מקוונים חיים או מוקלטים תכופים.
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמודת התמיכה הריאקטיבית מעריכה את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה מהיר ושירות ללקוחות. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת כי Book4Time קיימת עבור הלקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית : ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (אנגלית, ספרדית, מנדרינית)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות לתכונה ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעדיפות גבוהה.
: הספק מציע תמיכה 24/7 ללקוחות לסיוע מסביב לשעון.
4.5 ניטור SLA של חוזה מאומת: לספק יש תנאי SLA משולבים במלואם בתוכנת תמיכת הלקוחות שלהם, הכוללת התראות אוטומטיות המבטיחות ש-SLAs מנוטרים ומתקיימים.
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מעודכן היא בעלת חשיבות שווה. הנדבך השלישי של ה-GCSC Rubric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם כדי לממש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי הכלל ש-Hotel Tech Report אימת שיש ל-Book4Time עבור לקוחות:
לספק יש תהליכים למעקב קבוע אחר שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
3.6 דיווח ביצועים: הספק מציע דיווח וניתוח כדי להראות ללקוחות את הערך של המוצר או השירות.
4.8 קהילה מקוונת: הצעות ספקים וקהילה מקוונת ללקוחות המאפשרת למשתמשים לתקשר זה עם זה, כמו גם תוכן ממוקד בסביבה מבוססת הקשר כדי לאפשר גילוי בשירות עצמי ופתרון בעיות.
4.9 תוכנה ייעודית לניטור הצלחת לקוחות: הספק משתמש בתוכנה ייעודית להצלחת לקוחות כדי לנטר את השימוש במוצר ולהדריך משתמשים להצליח עם המוצר.
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של ה-GCSC והאימות של דוח הטכנולוגיה של כלים ותהליכים פנימיים מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, ניתן לאמת את אימות ההצלחה של כלים ותהליכים אלה באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן ביקורות לקוח מאומתות וציוני שביעות רצון ללא פניות כדי לאמת שהתהליכים במקום פועלים בעיניים של לקוחות בהתבסס על דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימת ש-Book4Time קיימת עבור לקוחות:
2.6 אימות משוב פומבי: הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-25 ביקורות מאומתות של לקוחות.
4.12 ממוצע של 4.5 כוכבים דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות מצטיינים בממוצע של יותר מ-4.5/5 בכל חוות הדעת של הלקוחות.
4.13 אמון הספק: הספק חשף את ציוני שביעות רצון הלקוחות הפנימיים הפרטיים שלו ל-Hotel Tech Report המציגים דרגות גבוהות של אמון בתשתית התמיכה ובתוצאות שלהם, מה שיכול להוות אינדיקטור חזק לשקיפות וליחסי ספק-לקוח חיוביים.
על Book4Time
Book4Time היא ספקית גלובלית של פתרון ניהול הכל-באחד מבוסס ענן לעסקי ספא ובריאות בלמעלה מ-100 מדינות. Book4Time, שנוסדה בשנת 2004 על ידי רוג'ר שולאנקי, ונקראה לאחת מהחברות הצומחות ביותר בקנדה ב-PROFIT 500, היא חברה קנדית והפתרון המועדף לכמה ממותגי הספא והבריאות הגדולים והיוקרתיים בעולם בקנה מידה עולמי, הפועלת ביותר מ-100 מדינות, עם טווח שוק של למעלה מ-20 מיליון צרכנים, ומנהלות יותר מ-1.5 מיליארד דולר בהיקף עסקאות שנתי.
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת, מבחינה היסטורית, מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של החברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות ביתר קלות שותפים טכנולוגיים מובילים.
א
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
