עבור בעלי מלונות, מערכת יחסים חיובית ופרודוקטיבית עם מנהלי מלונות היא מרכזית לביצועי המלון. לעתים קרובות יכול להיות התמוטטות בין מנהלי מלונות, המתמודדים ישירות עם צוות החזית כדי לנווט אתגרי היום-יום, לבין בעלי מלונות, שלא תמיד מתאימים למצב הנוכחי של העסק.

מכיוון שלבעלים יש לעתים קרובות ישויות תאגידיות אחרות, או מייצגים גופים כמו השקעות נדל"ן נאמנות, לא תמיד יש מספיק זמן ביום להישאר מעודכן. לבעלים אחרים אולי יש מומחיות תפעולית מועטה בתעשיית האירוח, מה שיכול להקשות על תקשורת תמציתית ומדויקת עם מנהלי מלונות.

בכל מקרה, הבעלים עלול להיתפס על ידי הנהלת המלון כחסר קשר או כחסר השכלה בכל הנוגע למציאות התפעולית היומיומית של המלון. ניתוק זה יכול להפחית את האמון, לגרום לתקשורת שגויה ולהוביל לציפיות לא מציאותיות שמגישות את המנהל לכישלון.

ההנהלה עושה דברים נכון; מנהיגות עושה את הדברים הנכונים. ~ פיטר דרוקר

כדי להילחם בניתוק הזה, ולטפח מערכת יחסים הבנויה על אמון וכבוד, הבעלים צריכים לשאוף להבנה יסודית ומפורטת של העסק - רף שקשה להפליא להגיע אליו עבור שותף לא תפעולי. זה המקום שבו הטכנולוגיה נכנסת למוקד. עם כלים המספקים תובנות בזמן אמת באמצעות ממשקים מותאמים לנייד, בעלים יכולים להישאר מחוברים לדופק של המלון מכל מקום בעולם. מאמץ זה להישאר מעודכן בונה את האמינות התפעולית של הבעלים עם צוותי הניהול שלהם, מה שמייצג את סוג המנהיגות והמעורבות שבעלי עצמם מצפים מצוותי הניהול שלהם.

מינוף הטכנולוגיה הוא לא רק הדרך היעילה ביותר לשמור על קשר עם העסק, אלא זה גם המסלול האמין ביותר להתמודדות עם התלונות הנפוצות ביותר של מנהלים. על ידי טיפול יזום בבעיות אלו, הבעלים מכינים את הצוותים שלהם להצלחה.

אחרי הכל, אמון הוא המאפיין המכונן של מערכת יחסים פורייה בין מנהל המלון לבעלות. עם אמון, אפילו קונפליקטים ותלונות הופכים להזדמנויות לפעולה ושיתוף פעולה. מציאת בסיס משותף עושה דברים -- ובסופו של דבר בונה מלון בריא יותר.

"הם לא מבינים ניואנסים של תפעול בתי מלון"

השכל הישר אומר שבעל מלון מתלהב מהעסק, או לפחות מבין אותו. עם זאת, חלק מהמנהלים הכלליים של מלונות חשים שבעלי מלונות "לא מבינים את זה", תוך התמקדות רק בביצועים לטווח קצר ובשורה התחתונה של המלון. GM מנוסה מכבד את החוש העסקי של הבעלים ובכך יעביר את כל מה שהבעלים צריך לדעת על העסק - ולא שום דבר שהוא לא יודע. בעל מלון מנוסה יעסוק ברמה עמוקה יותר כדי לפתח הבנה מוצקה של אתגרי ההנהלה וביצועי המלון.

כדי להשיג את הפרספקטיבה הניואנסית הזו, בעלי מלונות צריכים להכיר תוכנת בינה עסקית לבתי מלון שעוקבת אחר ביצועים ומציעה ניתוח במבט חטוף. כשהם משולבים בתפעול של בית מלון, כלי BI עוזרים לבעלים להישאר מעודכנים מבלי לבזבז זמן בדריכות בין גיליונות אלקטרוניים.

קלט נוסף מגיע מ- Revenue Management Systems (RMS), שחושפת את ה"למה" מאחורי החלטות התמחור. לכן, במקום להמשיך עם אינסטינקט "בטן", החלטות התמחור של הצוות יכולות לקבל מידע קפדני על ידי נתונים. בעלים יכולים לפנות לנתונים אלה כדי לקבל תצוגה ברורה של פרופיל ההכנסות של המלון, תוך שימוש בנתונים כבסיס לשאלות נוקבות וחקרניות המעוררות את הצוות לביצועים טובים יותר. שאלות טובות יותר מקבלים תשובות טובות יותר!

פרוסים בשילוב, ערכת הכלים RMS/BI מייצרת פגישות פרודוקטיביות יותר עם ההנהלה, בונה קשרי צוות חזקים יותר ומיישרת מנהלים ובעלות סביב נקודת מבט משותפת על ביצועים - עם השקעת זמן מינימלית לבעלים

"הם לא משקיעים בטכנולוגיה או לא מתמצאים דיגיטלית"

בעלות על בית מלון אינה דורשת בהכרח מומחיות תפעולית נרחבת, וזו הסיבה שבעלי בניינים לרוב מיקור חוץ את הניהול לצדדים שלישיים. זה נכון במיוחד במקרה של השקעות נדל"ן נאמנויות או בעלים עם עסקים מחוץ לאירוח. בעלים מסתמכים על המומחיות של חברות ניהול כדי לספק רווחיות אמינה ותשואה עקבית על הנכס.

למרות זאת, הבעלים צריכים להישאר מעורבים בעסק ולבנות אמון עם הסגנים שלהם על ידי הצגת מוצרים טכנולוגיים חדשים לצוותים שלהם. עם המידע שמספק הכלים הללו, בעלים יכולים לשאול שאלות מרתקות הן על העסק והן על הבעיות שנפתרות על ידי טכנולוגיות אלו. עם גישה מעשית זו, בעלים בונים אמון עם מנהלים ללא ניהול מיקרו ומפגינים הבנה בריאה של מגמות הן בעסק והן בתעשייה הרחבה יותר.

לבעלי מלונות יש כמה מנופים כדי להראות את יכולתם הדיגיטלית. ראשית, ודא שלצוות יש את הכלים הדרושים לניהול מלון חדשני ומודרני שהאורחים מצפים לו. חדרי אירוח צריכים לכלול אפשרויות בידור מוצקות ואולי אוטומציה של חדרי אירוח . על המלון לשקול פלטפורמת הודעות אורחים כדי להגיע לאורחים בערוצים שהם מעדיפים, כולל צ'אטבוטים, מה שלא רק הופך את האורחים למאושרים יותר אלא גם הופך את הצוות לפרודוקטיבי יותר. סוכנויות שיווק דיגיטלי יכולות להיות בעלות ברית עוצמתיות לבעלי מלונות, להציע חוות דעת של מומחים על ביצועים שיכולות להודיע כיצד בעלים ניגש לדיונים שיווקיים עם הצוות שלו.

טכנולוגיות אחרות לבעלים המתמצא בטכנולוגיה כוללותתוכנות לניהול metasearch , אופטימיזציה של אתרים , CRM למלונות , תוכנות מכירות בעלות ופלטפורמות כוח אדם לפי דרישה המנצלות את כלכלת ההופעות המשגשגת. במהלך פגישות עם צוות המלון, על הבעלים להציע טכנולוגיות חדשות רלוונטיות לפתרון הבעיות שהצוות מזכיר - ושהבעלים מזהה מכלי הבינה העסקית של המלון, תוכנות הסקירה וניהול המוניטין ופלטפורמת ניהול ההכנסות.

"הם לא משקיעים בצוות שלי או מבינים כמה קשה אנחנו עובדים"

אמפתיה לעבודתו של מנהל מלון היא הנכס הגדול ביותר של הבעלים. למנהלי מלונות יש עמדה קשה כמקשר בין בעלות על מלונות לצוות, שכן עליהם להניע בו זמנית את הצוות ולמלא את ציפיות הבעלים. בעלים חייב לעזור למנהל לנווט בשטח זה ולפתור באופן יזום בעיות כוח אדם. לדוגמה, כאשר צוות המלון מרגיש עמוס יתר על המידה, או לא שומעים את הנהלת המלון, הם עשויים להתחיל לחפש עבודה במקום אחר. כמו כן, תת השקעה בהכשרת צוות עשויה להוביל עובדים מוכווני קריירה לעזוב את המלון במרדף אחר הזדמנויות מקצועיות תומכות יותר. תפיסות שליליות אלו משפיעות על היכולת של המלון להעסיק ולשמור עובדים, מה שעלול לזלוג לחווית האורחים - בעיה ענקית לבעלים.

"עם ציפיות הבעלים של שולי רווח גבוהים ושמירה על הוצאות משתנות נמוכות, אנו מפעילים פעולות רזה מאוד בימים אלה. קשה למצוא עובדים טובים, ממוקדי לקוח, שמוכנים לעבוד בפרוטות מעל שכר המינימום. קשה להיות ממוקד לקוח כמו שאתה רוצה להיות עם צוות שלד”. - אמנדה סינגר , מאמנת מלונות לשעבר עבור IHG

למרבה המזל עבור בעלי מלונות, שמירה על רווחיות אינה בהכרח אומרת להציב מגבלות על השקעות בצוות. ישנן מספר קטגוריות של טכנולוגיות המספקות השפעה מוגזמת ביחס להשקעה (החזר ROI גבוה). ראשית, הטמעת מערכת למעקב אחר מועמדים עוזרת להנהלה להיות פרודוקטיבית יותר במאמצי הגיוס המתגלגלים שלה. מלון משגשג עם צוות מעולה, ותהליך מאורגן לבקשות נכנסות מעודד מועמדים איכותיים.

ברגע שמתקבלים לעבודה מועמדים איכותיים, הכל עניין של נאמנות ומעורבות. צריך הרבה זמן וכסף למצוא אנשים טובים ולכן כדאי להשקיע בנאמנות. ראשית, הצע פתרון תזמון מותאם לנייד המאפשר לצוות שליטה רבה יותר במעבר משמרות. לאחר מכן, עודדו שיתוף פעולה ואחריות כדי לטפח "מחשבה של הבעלים" הן באמצעות תוכנת שיתוף פעולה של צוות מלונות והן עם טכנולוגיית משק בית מודרנית. כל אחד מהכלים הללו נותן לבעלים גישה מיידית לדופק העסק באמצעות דוחות וניתוח בזמן אמת.

לבסוף, שמור על המומנטום עם תוכנת מעורבות עובדי המלון . עם הכלים המותאמים לנייד האלה, הצוות נשאר מיושר ומרגיש שמעו ומאושר בעבודה. לבעל המלון שבאמת רוצה להכיר בצוות חרוץ, בדוק את זה של המלוןתוכנה לניהול מוניטין במרווחי זמן קבועים כדי להדגיש חוויות יוצאות דופן ולתגמל את הצוות על מעבר לציפיות האורחים.

***

מערכות יחסים בנויות על אמון. וכאשר מדובר בבעלי מלונות ומנהלים כלליים, האמון הזה נוצר באמצעות ביצועים מוכחים. בעלים מעריכים מנהלים שמתמקדים בביצועים, חולקים ניצחונות ומציגים את הצוות. הבעלים חייבים גם לספק את הכלים הדרושים לניהול כדי להשיג ביצועים גדולים. זה איזון עדין ששני הצדדים חייבים לכייל כדי לשמור על מלון רווחי בטווח הקרוב ותחרותי בטווח הארוך.