מאז הופעת המגיפה, והרבה לפניה, ערוצים ללא מגע זכו לתשומת לב אדירה כדרך בטוחה, יעילה ויעילה לבתי מלון לתקשר עם האורחים שלהם. למעשה, כיום כ -70% מהמלונות כבר מתכננים לאמץ טכנולוגיה ללא מגע לצ'ק אין, הזמנת מזון, שירותי קונסיירז' ועוד. עם הפוטנציאל העצום שלו לעתיד פעילות המלון והצמיחה המהירה שלו בהעדפת האורחים, אין זה פלא מדוע המלונאים מהר לאמץ זאת.

במאמר זה, אנו בוחנים תקשורת ללא מגע וכיצד היא הפכה לשיקול הכרחי כאשר נכנסים לעידן חדש של אירוח.

מצב התקשורת בבתי מלון היום

במהלך 10 השנים האחרונות, אופן האינטראקציה של בתי המלון עם האורחים שלהם השתנה מאוד. עלייתו של COVID-19 לא רק שינתה אסטרטגיות תקשורת רבות, אלא האיצה את הקצב שבו אנו מאמצים צורות דיגיטליות חדשות של קשר כגון אפליקציות, פלטפורמות מדיה חברתית ועוד.

למען האמת, בסקר שנערך לאחרונה , הצרכנים הדגישו את הרצון בתשלומים ללא מגע (35%), מפתחות חדרים דיגיטליים (26%) ושירותי הודעות דיגיטליות (20%) כשלושת השינויים המובילים שיגרמו להם להרגיש יותר בנוח לינה בבית מלון. עם התקדמות הדרישה לערוצי תקשורת יעילים חדשים, הצורך של מלונאים להשקיע ולפתח את התוכניות הדיגיטליות שלהם הופך להיות קריטי.

ערוצים ללא מגע בעלייה

בתחום האירוח, אפליקציות הן ללא ספק אחד מהערוצים המשפיעים ביותר ללא מגע. בדוח Hotel Management 2020, 62 אחוז מהנשאלים אמרו שהם מעדיפים להשתמשצ'ק-אין (ויציאה) ללא מגע דרך אפליקציית מלון. בנוסף80 אחוז מהנשאלים אמרו שהם יורידו אפליקציית מלון שתאפשר להם לבצע צ'ק-אין, צ'ק-אאוט ולקבל את כל המידע על המלון. עם אפליקציה, צרכנים יכולים לנווט בקלות בחוויית המלון (ללא מגע פנים אל פנים), בין אם זה על ידי תקשורת ישירה עם איש צוות או נייד בהזמנת משהו לפי דרישה.

גם לערוצי המדיה החברתית יש תפקיד מבטיח בתקשורת. לפי "סטטיסטה, ברבעון השני של 2018 המספר הכולל של משתמשי מדיה חברתית היה 3.297 מיליארד אנשים ברחבי העולם, מה שמתאים לשיעור חדירה של 43% בשוק כולל של 4.087 מיליארד משתמשי אינטרנט". לערוצים החברתיים יש טווח הגעה אדיר והם פונים למגוון רחב של אנשים. באמצעות ערוצים אלה, תוכל להתאים אישית את החוויה על ידי הצצה לפרופילים חברתיים של אורחים, מינוף תכונות אוטומציה ושליחת סקרי משוב כדי להבין טוב יותר את האורחים שלך. יתרה מכך, המדיה החברתית אינה מפולחת לפי גיאוגרפיה, כך שמלונות עם הרבה יותר אורחים בינלאומיים יכולים להשתמש בערוצים אלה כדי לעסוק בכל העולם.

לבסוף, האימייל וה-SMS ימשיכו לעלות באימוץ. בתור שני ערוצים מסורתיים שכבר ממונפים על ידי מגוון רחב של מלונות לאישורי הזמנות, מסלולים ומעקבים לאחר שהות, חשוב למנף את שני הערוצים הללו, בשילוב עם ערוצים מרתקים יותר, בעת התקשורת עם האורחים.

כיצד ללא מגע יכול להועיל למלון שלך

ייעול ההזמנה וההזמנה. עבור בתי מלון, ערוצים ללא מגע לא רק משפרים את חווית האורחים אלא גם מייעלים את תפעול המלון. על פי אנליסט נסיעות ותיירות, ראלף הוליסטר, דווח " בשנת 2021, בתי מלון יגדילו את האימוץ שלהם בטכנולוגיה שתפחית את מספר נקודות המגע. יכולות כמו צ'ק-אין וצ'ק-אאוט מקוונים, מפתחות ניידים והגדרות חדרים הנשלטות על ידי טכנולוגיית האינטרנט של הדברים (IoT) יהפכו להרבה יותר נפוצות". בכך, משימות אדמיניסטרטיביות כמו הזמנה והזמנה יהפכו להרבה יותר מיועלות.

לדוגמה, אם למלון יש אפליקציה, הזמנת סעודה יכולה להתבצע באמצעות ניווט לפי דרישה. לקוחות יכולים פשוט לעיין בתפריט ארוחת הערב, ללחוץ על ההזמנה הרצויה ולשלם הכל מהמכשיר האישי שלהם. מבחינה תפעולית, כל התהליך הוא אוטומטי, ההזמנה עוברת ישירות למטבח ולהנהלה יש גישה ישירה לנתונים מהזמנות אורחים.

שימור לקוחות גדול יותר. כפי שהוכח באמצעות הסטטיסטיקה האמורה, תקשורת ללא מגע היא העדפה גוברת של האורחים שיכולה ליצור או לשבור את החוויה.

על ידי אימוץ תקשורת ללא מגע, אתה מראה לאורחים שלך שאתה מקשיב לדעותיהם ומיישם את ההעדפות שלהם - מה שיכול לבוא עם מספר יתרונות. מלבד שמירה על בטיחות, על ידי אימוץ רצונות האורחים, אתה מגדיל את הסבירות לשביעות רצון גדולה יותר, משפר את המכירות, מעודד שיחה גדולה יותר, וכמובן, משפר את שיעורי השמירה. יתרה מכך, התאמה להעדפות נפוצות מבטיחה שתעמוד גם בדרישות של לקוחות חדשים.

תובנה לחוויות משופרות. באמצעות ערוצים ללא מגע, בתי מלון יכולים לקבל תובנות שלא ניתן לתפוס בשיחות פנים אל פנים. זה יכול לעזור להתאים את הדיונים האישיים, אבל גם את החוויה בכללותה. על ידי הפנייה חזרה לשיחות עם אורחים, ניתן לקבל תובנות כגון: ערוצי תקשורת מועדפים, נושאי שיחה מגמתיים, השעות העמוסות ביותר ביום, עובדים בביצועים מובילים, זמן תגובה ממוצע, נקודות מגע בעלות ביצועים מיטביים וכן הלאה. על ידי שימוש בתובנה זו תוכל להתאים חוויות בזמן אמת ולהקצות זמן ומשאבים לתחומים ספציפיים בעסק שלך כדי להבטיח שהות מרוצה.

טכנולוגיה סוללת את הדרך

מובן מאליו שלשימוש בערוצים ללא מגע בתוך המלון שלכם יש יתרונות עצומים הן לאורחים והן לפעילות המלון שלכם. עם זאת, ניהול הערוצים הללו ואיסוף נתונים בצורה יעילה ויעילה יכולים להיות מורכבים, במיוחד ללא הטכנולוגיה הנכונה.

עבור רבים, שימוש במערכת ניהול ערוצים או פלטפורמת חוויה אוטומטית יכולה להיות נקודת המפנה לאסטרטגיית תקשורת מוצלחת ללא מגע. למעשה, על פי המחקר האחרון של International Hospitality Review, "פלטפורמת אוטומציה נטולת מגע, ניתנת להתאמה וניתנת להתאמה אישית הכוללת את כל הפעולות החזיתיות ועונה על דרישות עסקיות מסוימות יכולה להיות פתרון שהתעשייה צריכה לאחר קוביד-19 ." הטכנולוגיה הנכונה במקום יכולה להיות מחליף משחק עבור בתי מלון, בין אם לניהול תקשורת או איסוף נתונים.

עם זאת, ללא קשר אם טכנולוגיה נוספת נמצאת בכרטיסים עבור המלון שלך, תקשורת ללא מגע צריכה להיות שיקול חשוב. מוסיף נוחות ללקוחות ומשחרר את העובדים מעבודה נוספת, זהו כלי אדיר ולכניסה לעידן חדש כמלונאי.