ניהול הכנסות המלון משתנה במהירות אך לא מספיק מהר. לפי המקורות שלנו פחות מ-1 מכל 10 בתי מלון בשנת 2018 ממנפים תוכנה לניהול הכנסות כדי לתמחר את החדרים שלהם. התמחור הדינמי הפך למיינסטרים עם מודל "התמחור גל" של אובר; עם זאת, הוא נמצא בשימוש על ידי חברות תעופה, בתי מלון ותעשיות אחרות במשך עשרות שנים.
האם אתה יכול לדמיין ל-Uber צוות עובדים שעובד בגיליונות אלקטרוניים של Excel כדי להחליט על מחירים מסביב לשעון? זה יהיה אבסורד.
עבור רוב תעשיית המלונאות התמונה האבסורדית הזו היא עדיין מציאות מצערת. הוספת שמן למדורה, תמחור בתי המלון מורכב פי 100 מתמחור Uber.
זכור:
- לאובר יש רק ערוץ אחד למכור בו את המלאי שלו - אפליקציית אובר.
- לאובר יש גם סוג אחד של צרכנים - משתמשי אפליקציית אובר.
- לאובר יש רק סוג אחד של מכירה - נסיעות אובר.
בתי מלון מוכרים מלאי בעשרות ערוצים כמו OTA's, סוכנויות לבנים, ישיר באינטרנט ועוד. בתי המלון צריכים לתת מענה לעסקי קבוצות ונופש כאחד, תוך מיקוד לבסיס לקוחות פוטנציאליים גלובלי. אובר מוכרת לסוג אחד של צרכנים - האדם שרוצה להגיע מנקודה א' לנקודה ב'. מלונות מוכרים לאלפי ואף מיליוני "צרכים" שונים עם רגישויות שונות למחיר, חלונות הזמנה, רצונות וניתוקים.
חלק מהאורחים באים לעסקים ומכיוון שהחברה שלהם משלמת על החדר לא אכפת להם מהמחיר אבל רוצים לוודא שהם ישנים ממש ליד הפגישה הגדולה שלהם. אורחים אחרים משלמים עבור כל משפחתם כדי לנסוע לחו"ל ויעברו למקום האירוח ברחבי העיר אם זה אפילו זול יותר ב-$1, אך סביר להניח שיוציאו יותר על ציוד נלווה לאורך הטיול.
הרעיון של סך RevPaR (tRevPaR) אחראי על סך הוצאות האורחים על נכסים (כולל נלווים) ומקשה עוד יותר על חישוב זה עבור מנהלי הכנסות. במילים אחרות, נוסע עסקי שמוכן לשלם יותר עבור חדר כעת עשוי למעשה להיות פחות רווחי ממשפחה קטנה שיש לה נכונות נמוכה יותר לשלם אם המשפחה הזו תסעוד יותר במלון, תבצע רכישות בחנות הקמעונאית בלובי. להזמין סרטים בלילה.
אתגר התוכנה לניהול הכנסות ממלונות כמעט מחייב ביצוע נכון של מדע הטילים, וזו בעיה מבולגנת להתמודדות ללא ערימת הטכנולוגיה הנכונה לניהול הכנסות . לעומת זאת, ההימור גבוה בהרבה עם ניהול הכנסות ממלונות מכיוון שלמלונות יש מלאי מוגבל ביותר ועלויות קבועות גבוהות. מסיבות אלו, ניהול הכנסות אפקטיבי יכול ליצור או לשבור את הרווחיות של המלון.
בעיות מבולגנות כמו אלה נפתרות רק לעתים נדירות על ידי אנשים רגילים שצועדים בקצב התוף אז ישבנו עם המורד בתעשייה ומייסד דואטו, מרקו בנבונוטי, כדי לדון מדוע עבודה בבתי מלון באמת מבאסת, כיצד חליפות תאגיד ועניבה גורמות לו. להתכווץ ולמה בתי מלון צריכים לאמץ אסטרטגיית הכנסה מקיפה כדי לתקן את משפכי הרכישה שלהם לפני שהם זורקים עוד מזומנים לערוצי שיווק כמו פייסבוק וגוגל.
מרקו הוא לא "חיי עולם" כמו מייסד שותף של דואטו קרייג וייסמן (לשעבר CTO של Salesforce) ולמעשה התחיל את הקריירה שלו בעבודה בבתי מלון מה שהופך את הסיפור שלו למעניין במיוחד.
השנה מרקו וצוות דואטו גייסו עוד 80 מיליון דולר כדי לפתור את בעיית ניהול ההכנסות של המלון. לאחרונה הוא גם גייס את גורו האנליטיקה ג'ף מא להצטרף למטרה. אם ראיתם את הסרט 21 של קווין ספייסי משנת 2008, הוא מבוסס על זמנה ( וספרה ) של מא כסטודנטית ב-MIT שהביס את הסיכויים בווגאס. ג'ף מא היה לאחרונה סמנכ"ל אנליטיקה בטוויטר. אז אם הסיפור של דואטו הגיע לשיא העניין של ג'ף - הוא כנראה שווה האזנה.
ספר לנו על הרקע הקריירה שלך בבתי מלון?
לאחר שקיבלתי את התואר השני שלי מקורנל, התמזל מזלי להשיג עבודה עם Caesars Entertainment בסטריפ של לאס וגאס. פיקחתי על ניהול ההכנסות עבור כל הקמפוס של אתרי קזינו, בסך הכל כ-25,000 חדרים.
ב-Wynn, עזרתי לייעל את הרווחיות ברחבי אתר הנופש על ידי מינוף ויישום מתודולוגיות וטכנולוגיות אופטימיזציה חדשות.
לא ממש השתלבתי בסביבה ארגונית שבה הייתי צריך ללבוש חולצה ועניבה ולא יכולתי להתבטא. המשרדים שלי היו תמיד במרתף אפלולי והאינטראקציה שלי עם מחלקות אחרות הייתה מינימלית. לעתים קרובות הרגשתי שרעיונות מיואשים.
מה הייתה טכנולוגיה אחת שלא יכולת לחיות בלעדיה בתפקידך הקודם באירוח?
השתמשנו ב-Excel עבור חיזוי, תמחור, דיווח, הדמיית נתונים, כל תשעת יארד. כך נבנו כל גיליונות ה-Excel שלי עם קידוד VBA מקורי. אבל כאן גם התחלתי להבין את המגבלות של אקסל, במיוחד את העובדה שאין לך קישוריות עם ה-PMS ואתה כבול לכלי שנוטה לטעויות.
ב-Four Seasons, באופן מפתיע, הטכנולוגיה הייתה ממש גרועה. אפילו ב-2002 אני זוכר שבדקתי אנשים עם ה-PMS, והיית צריך לוודא ידנית שאתה לא בודק אנשים לחדר תפוס, והיית צריך לעשות בדיקת מערכת -- לוודא שיש לך את המספר הנכון ב- פיסת נייר, המספר הנכון במערכת, ושכתבת את מספר החדר הנכון על המפתח. זה היה בשלב הזה שחשבתי לעצמי, "חייבת להיות דרך טובה יותר לעשות את זה."
בתור מלונאי מה היה התסכול הכי גדול שלך מול ספקי טכנולוגיה?
זה הרגיש כאילו לספקי טכנולוגיה מעולם לא היה חזון מגובש לאן הם הולכים, במקום זאת הם רק פנו ללקוחות הגדולים ביותר שלהם ובנו תכונות שהלקוחות האלה צריכים. הם פשוט קיבלו פקודות, בעצם, והיו יותר תגובתיים מאשר פרואקטיביים.
מהי התפיסה המוטעית הרווחת ביותר שיש למלונאים לגבי טכנולוגיה?
התפיסה השגויה הנפוצה ביותר לגבי טכנולוגיה היא שהיא יקרה מדי. למלונאים יש תפיסה מוטעית זו מכיוון שהם לא מבינים עד הסוף את הערך שהטכנולוגיה מביאה. הם רואים בזה עלות ולא כמרכז רווח. מלונאים קונים לעתים קרובות טכנולוגיה באותו אופן שבו קונים טלוויזיה או כרית. ובגלל זה, ספקי טכנולוגיה נאלצו להגביל את החדשנות שלהם.
ספר לנו על המסע שלך ממלונאי לטכנולוג?
כשעבדתי בוויין, סטיב ואיליין ווין התגרשו בערך באותו זמן שהחברה עברה קצת צמצום. הגעתי לצד הלא נכון של הגירושין והתפקיד שלי בוטל. בשלב זה, הגיע הזמן להסתכל על עצמי במראה ולשאול כמה שאלות חשובות בחיים.
האם רציתי להמשיך לעבוד בסביבה ארגונית שבה לא יכולתי להתבטא? או שמא רציתי לצאת לבד, תוך סיכון עבודה וביטחון כלכלי למען החופש שלי והיכולת להיות מי שאני?
לקחתי סיכון פיננסי עצום, עברתי מהופעה ארגונית עם שכר טוב וממומן היטב עם המון הטבות לתחום לא ידוע שבו לא הייתי בטוח איך ומתי אקבל את המשכורת הבאה שלי.
השקת Duetto עם פטריק בוסוורת', בתחילה כחברת ייעוץ, הייתה הבחירה הטובה ביותר עבורי להיות סוף סוף מאושר. והחופש הפתאומי הזה לבטא את עצמנו גם כחדשנים וגם כיחידים ייחודיים היה מדבק.
מדוע מלונות מאמצים את פלטפורמת הדואטו בקצב כה מהיר?
תיקון פערי התקשורת בין מחלקות המכירות וההכנסות חיוני לא רק להנעת רווחיות רבה יותר דרך העסקים של הקבוצה, אלא גם לאימוץ תרבות אסטרטגיית הכנסה. שדואטו אלוף מההתחלה.
Duetto היא פלטפורמת אסטרטגיית ההכנסה היחידה של האירוח. חבילה רבת עוצמה של יישומי ענן נותנת מענה למורכבות התעשייה בהפצה ובטכנולוגיה, ומספקת פתרונות המגדילים את המרת ההזמנות, היעילות, נאמנות האורחים וההכנסות. השילוב הייחודי של חווית אירוח ומנהיגות טכנולוגית מניע את דואטו לחפש פתרונות חדשים וחדשניים לאתגרים הגדולים ביותר של התעשייה.
Duetto מספקת תוכנה כשירות לבתי מלון ובתי קזינו הממנפים מקורות נתונים דינמיים ותובנות מעשיות לגבי תמחור וביקוש ברחבי הארגון, מה שמאפשר אסטרטגיית הכנסה הוליסטית ורווחית יותר. יותר מ-2,500 נכסי בתי מלון וקזינו בלמעלה מ-60 מדינות שותפו לשימוש ביישומי Duetto, הכוללים GameChanger לתמחור פתוח, ScoreBoard לדיווח חכם,PlayMaker להתאמה אישית, ובלוקבאסטר לאופטימיזציה עסקית בחוזה.
אם הייתם פותחים את מלון חלומותיכם מחר איזה סוג של מלון זה היה? באיזו טכנולוגיה היית משתמש שם?
ובכן, הבית העליון בהונג קונג הוא המלון האהוב עלי בעולם. העיצוב ללא רבב והוא נמצא במרכז הונג קונג התוססת. יש להם את השירות למטה. זה מקום יוקרתי שגם גורם לך להרגיש מאוד בנוח.
אחרי שאמרתי את זה, מלון חלומותיי יהיה אתר קזינו משולב בלאס וגאס. אימצתי את לאס וגאס כעיר הולדתי ואין מקום שאני מעדיף להיות בו. הייתי בוחר באתר נופש משולב מכיוון שהוא מאפשר לך לעשות את כל הדברים הנחוצים כדי לבנות באמת חווית לקוח פנטסטית, מותאמת אישית, הכל תחת קורת גג אחת.
הייתי מתקין את פלטפורמת ההכנסה של דואטו, כמובן, כמו גם איזו מערכות מוברגות משתלבות בצורה הטובה ביותר. למען האמת, הפלטפורמה והאפליקציות הנלוות שלנו הן הטובות ביותר בכיתה מבחינת תמחור, התאמה אישית, ניהול קבוצות ודיווח. הייתי משתמש ב- Opera או ב-LMS כ-PMS וב- Synxis כ-CRS, מה שיאפשר לי לפרוס את ה-Personal Shopper של Duetto, שכבת-על של מנוע הזמנות המאפשרת הצעות ותעריפים של 1:1 לכל אורח שמבקר באתר.
מהי עצה אחת שיש לך למלונאים שיש להם חלומות לעבוד בטכנולוגיה יום אחד?
עזוב את המלון מהר ככל שתוכל. אין באמת שום חידוש שקורה שם. אז תעשה הרבה מחקר ומצא חברת טכנולוגיה שחושבת מחוץ לקופסה ודוחפת את התעשייה להשתפר. האזינו לפודקאסט No Vacancy של גלן האוסמןשעובר אל מאחורי הקלעים של האירוח ודן בבעיות אמיתיות עם כמה מלונאים גדולים.
מהי הטכנולוגיה הכי מרגשת שראיתם בחלל הטכנולוגי של המלון שלא נבנתה על ידי החברה שלכם?
היכולת לבצע צ'ק-אין מאפליקציה בטלפון שלך מכיוון שהיא מאפשרת לך לעקוף את דלפק הקבלה לחלוטין.