מחקר שנערך לאחרונה על ידי AHLA מצא כי עובדי דור Z מעריכים ארבעה מאפיינים עיקריים בעבודה באירוח: שכר והטבות, עבודה מעניינת, הזדמנות לגדול ושעות עבודה גמישות. מעסיקי אירוח אשר מצליחים למשוך ולשמור על כישרונות צעירים מסוגלים לספק את כל ארבעת הצרכים הללו, אך רוב ארגוני האירוח כיום אינם נופלים.
לפי Glassdoor , איש מקצוע טיפוסי של Marriott Guest Experience בארה"ב מרוויח בין 12-17 דולר לשעה. יכול לקחת בין 7 ל-15 שנים עד שעמית חווית אורח ישיג תפקיד ניהולי כללי. מיותר לציין ששעות גמישות ועבודה מרחוק אינן באות בחשבון עבור העובדים בבתי מלון. אז היכן צריכים מלונאי דור Z לחפש כדי להשיג את יעדי הקריירה שלהם?
אל תסתכל רחוק יותר מאשר סטארט-אפים טכנולוגיים בבתי מלון. עבודה בסביבת סטארטאפ היא דרך מצוינת גם להאיץ את הלמידה וגם להביא פרספקטיבה ייחודית לכל חברת מלונאות בה תעבוד בעתיד. בסופו של דבר תצטרך להתבלט מבין עמיתיך אם אתה רוצה להתקדם לדרגים הגבוהים ביותר.
סביבות סטארט-אפ מספקות את סוגי החוויות שהערך של Gen Z: הן מתגמלות עבור ביצועים גבוהים עם תגמול הון, מספקות הזדמנויות לצמיחה מהירה בקריירה ומלמדות מיומנויות חדשות במהירות יוצאת דופן. חברות טכנולוגיות מלונות מחפשות ללא הרף כישרונות אירוח צעירים עם ידע בתעשייה, מוסר עבודה חזק ואמביציה לפעול כשגרירים בין הצוותים הטכניים שלהן לבין מלונאים מהעולם הישן שחסרים הבנה עד כמה הטכנולוגיה חשובה לעתיד העסקים שלהם.
"מה שהדהים אותי כשדיברתי עם ספקי הטכנולוגיה השונים הוא שכולם אמרו שיש מחסור במלונאים מיומנים בתחום העבודה שלהם. כמובן שראיתי בזה הזדמנות וניצלתי אותה כדי לייחד את עצמי כבוגר אירוח”. ~Sameer Umar, HotelIQ
עבודה בסטארט-אפ טכנולוגי תצייד אותך בהלך רוח שיכול לעזור לך לחשוב אחרת ולהתבלט מהחברים שלך. תעשיית המלונאות ידועה בעבר ככזו שאיטית להדביק את המגמות הטכנולוגיות, כך שהבאת חשיבה של חדשנות והפרעה לענף תעזור לך להתבלט:
"לתעשיית האירוח יש שיטת פטנט של ארבעה שלבים להתמודד עם הפרעות. שלב ראשון הוא להתעלם. שלב שני הוא שכאשר מצביעים עליהם, הם ממשיכים להתעלם. שלב שלישי זה שהם נכנסים לפאניקה, ושלב רביעי הם מתלוננים על זה". ~ פורבס (דרך רוברט קול)
סטארטאפים טכנולוגיים של בתי מלון מספקים סביבות עבודה דינאמיות להפליא שיעניקו לך את הניסיון הדרוש לך כדי לשגשג בתעשיית המלונאות ומחוצה לה. חוויה זו תעזור לך לראות דברים מנקודת מבט שתפקיד בחוויית אורח או תפעול פשוט לא יכול.
ישבנו עם Sameer Umar, סמנכ"ל הצלחת לקוחות ב-Intelligent Hospitality, יוצר תוכנת ה-BI המדורגת ביותר עבור בתי מלון , HotelIQ . מסלול הקריירה של Sameer מראה כמה חזק רקע טכנולוגי יכול להיות לקידום קריירת האירוח שלך.
בזמן שלמד במכללת הילטון לניהול מלונות ביוסטון, עבד סאמיר בהילטון בתפעול כדי ללמוד הכל, החל ממשרד הפנים ועד לניהול משק הבית. עם סיום לימודיו בבית הספר למלונאות סמיר פנה לדרך שונה מזו של רוב חבריו לספסל הלימודים, בכך שלקח עבודה בסטארט-אפ טכנולוגי של מלון. הסטארט-אפ הזה בסופו של דבר נמכר ל-TravelClick והעניק לסמיר חשיפה לטכנולוגיה ואנליטיקה תוך בניית הידע והמומחיות שלו הרבה מעבר לארבעת הקירות של מלון בודד.
Sameer גויס אז על ידי מעצמת האירוח במזרח התיכון Jumeirah, שם היה אחראי על בניית כלי מודיעין עסקי ודיווח פנימיים. לאחר מכן הוא גויס על ידי Four Seasons כדי לבנות את פונקציית המודיעין העסקי שלהם לפני שחיבר כוחות עם עמיתו לשעבר Apo Demirtas כדי להביא BI בדרגה ארגונית לבתי מלון בכל מקום עם HotelIQ.
הסיפור של Sameer הוא 'חובה לקרוא' עבור מלונאים מהדור Z שרוצים להרחיב את הזדמנויות הקריירה שלהם ולמלונאים המחפשים מפת דרכים ברורה לשכר גבוה יותר, יותר הזדמנויות צמיחה ובסופו של דבר הצלחה לטווח ארוך. ישבנו עם סמיר כדי ללמוד על מסע הקריירה שלו מבית הספר למלונאות ועד להיות מנהל טכנולוגיה בכיר, וצללנו לתוך שיעורי המפתח שהוא למד לאורך הדרך.
סמיר, ספר לנו על הרקע הקריירה שלך בבתי מלון.
התחלתי את הקריירה שלי בתחום האירוח כשהצטרפתי למכללת הילטון לניהול מלונות באוניברסיטת יוסטון. המכללה היא חלק ממלון הילטון עובד וסטודנטים זוכים לעבוד במחלקות שונות כחלק מהכשרתם. אז אני צריך לעשות הכל ממשרד חזית ועד ניקיון בית. זה היה קשה ויש לי כבוד עצום לאנשים בפעילות המלונות.
לאחר הקולג' לקחתי מסלול פחות מסורתי, ובמקום לעבוד בחברת מלונאות, הצטרפתי לסטארט-אפ שפיתח CRS מקוון לבתי מלון. מאוחר יותר נרכשנו על ידי TravelClick והמשכתי לעבוד שם כמה שנים. עם זאת, לאחר זמן מה רציתי לראות איך זה בצד השני - נקודת המבט של המלונאי. בערך באותה תקופה נתקלתי בהזדמנות לנהל הפצה עבור מלונות ג'ומיירה. אז ארזתי את המזוודות ויצאתי לדובאי.
בג'ומיירה התכוננו להשיק יוזמת BI ארגונית. זה מאוד הסתקרנתי ובסופו של דבר השתתפתי בדיונים רבים סביב זרימות נתונים וסטנדרטים שיאפשרו לנו לרתום את כוחו של המידע שיושב במערכות שלנו. למרות שלא תכננתי את זה, כל הדיבורים האלה הובילו לכך שלקחתי על עצמי את התפקיד של מנהל מודיעין עסקי כדי להוציא את היוזמה לפועל. זו הייתה אחת החוויות המקצועיות המספקות ביותר עבורי לקחת קונספט, לעבוד עם IT כדי לבנות אותו, ובסופו של דבר לגלגל אותו לבתי מלון ולראות אותם מרוויחים ממנו.
אחרי Jumeirah, עברתי לטורונטו והתחלתי לעבוד עם Four Seasons על יוזמת ה-Enterprise BI שלהם. אמנם דומה במובן מסוים, אבל זו הייתה יוזמה גדולה יותר בהיבטים אחרים ממה שעבדתי עליו בג'ומיירה. שיתפנו פעולה עם יועצים מחברות IT מובילות והיוזמה התרחבה על פני דיסציפלינות מרובות.
מה הייתה טכנולוגיה אחת שלא יכולת לחיות בלעדיה בתפקידך הקודם באירוח?
בהתחשב בניסיון העבר שלי, היית מצפה ממני להזכיר טכנולוגיית אחסון נתונים או הדמיית נתונים. אבל בעיני הדברים האלה היו משניים. מה שהכי חשוב היה מערכת ניהול הנכסים ועד כמה בתי המלון השתמשו בה ביעילות.
ה-PMS הוא פעימת הלב של פעילות המלון. הזמנות זורמות פנימה, אורחים מבצעים צ'ק-אין, צ'ק-אאוט של אורחים וביקורת לילה. בקיצור, זוהי מערכת השיא של כל המודיעין האורחים והמסחרי בבתי המלון. מידת היעילות של מלון מנצל ושומר על איכות הנתונים ב-PMS שלו תקבע בסופו של דבר את הצלחתה של כל יוזמת BI או ניתוח. אחרת, זה אשפה פנימה, זבל החוצה.
גם כאשר אנו מיישמים את HotelIQ (פלטפורמת BI ו-Analytics של Intelligent Hospitality) במלון חדש, אנו מבלים זמן רב בעבודה עם שותפי המלון שלנו כדי להבטיח איכות נתונים, תהליכים וזיהוי פערים או סיכונים בנתונים עבורם.
מתי התחלת להתעניין במינוף הטכנולוגיה כדי להפוך למלונאית טובה יותר?
די מוקדם בקריירה שלי למעשה. אני זוכר שהשתתפתי ב-HITEC הראשון שלי כסטודנט. אני חושב שזה היה בדאלאס. נדהמתי מכל הטכנולוגיה המדהימה, החל מכלי CRM של מלונות שיאפשרו לבתי מלון לספק לכל אורח חוויה אישית ועד לדלתות ביומטריות כדי להבטיח את בטיחותם של אורחים בפרופיל גבוה. כמובן, עברנו כברת דרך מאז, אבל בשבילי זה היה כמו ללכת אל עתיד האירוח.
מה שהדהים אותי באותו כנס כשדיברתי עם ספקי הטכנולוגיה השונים הוא שכולם אמרו שיש מחסור במלונאים מיומנים בתחום העבודה שלהם. כמובן שראיתי בזה הזדמנות וניצלתי אותה כדי לייחד את עצמי כבוגר אירוח.
בתור מלונאי מה היה התסכול הכי גדול שלך מול ספקי טכנולוגיה?
חדשנות ומהירות לשוק זה משהו שאני תמיד מעריך אצל ספק טכנולוגיה. אבל כדי לעשות את זה נכון, אתה צריך לשים לב לצרכי הלקוחות שלך ולמשוב שלהם. ואתה צריך להקשיב לכולם, לא רק לקומץ הגדולים.
למרבה הצער, עם כמה ספקים הצעות ומשוב פשוט ייעלמו לתוך חור שחור. אולי שנים מאוחר יותר הם יחזרו אליך כאשר הדרישה העסקית הזו הפכה למיושנת. זה תסכל אותי עד אין קץ!
מה היית אומר שהיא התפיסה המוטעית הרווחת ביותר שיש למלונאים לגבי טכנולוגיה?
מלונאים מתייחסים לפעמים לטכנולוגיה כלא יותר מאשר מרכז עלות. זה אחד הדברים שמעכבים את התעשייה שלנו. אנחנו מרגישים שהטכנולוגיה היא כל ה-0 וה-1 כדי שהחנונים יוכלו להבין. טכנולוגיה יכולה להיות גם כלי אסטרטגי אם אנחנו בוחרים לראות אותה ככזו. זה יאפשר לנו לשפר את חווית האורח ולייעל את ההכנסות שלנו. אבל כדי שזה יקרה, המלונאים צריכים להתחיל להסתכל על טכנולוגיה עם עדשה אחרת. צוותי ה-IT שלנו עושים עבודה מצוינת בפריסת הטכנולוגיה עבורנו, זה תלוי בנו המלונאים להמיר טכנולוגיה לפתרון עסקי אסטרטגי.
ספר לנו על המסע שלך ממלונאי לטכנולוג?
בעיקרו של דבר, הניסיון שלי בעבודה עם חברות מלונות הכין אותי לתפקיד הנוכחי שלי ב-Intelligent Hospitality. אני מרגיש מבורך מאוד שההזדמנויות הללו הוצגו לי כשהיו. פשוט עקבתי אחר ההתקדמות הטבעית.
החלק המאתגר ביותר במעבר ממלונות לטכנולוגיה היה להילחם בשדים שלי. הפחיד אותי המחשבה לעבוד בחברת טכנולוגיה. לא הייתי בטוח אם אני שייך לשם ואני חושב שעשיתי עבודה טובה למדי בהדגשת הידע המצומצם שלי בטכנולוגיה מול הצוות שלי. עם זאת, הבנתי שמה שלא ידעתי על טכנולוגיה אני משלימה עם הידע העסקי שלי. אתה מקבל את התוצאות הטובות ביותר כאשר עסקים ו-IT עובדים יחד ולומדים אחד מהשני.
בנית את מערכות הדיווח המתוחכמות האלה עבור Jumeirah ו- Four Seasons, איך החוויות הללו השפיעו על הדרך שבה בנית את HotelIQ?
מערכות מלונאות עסקות כגון נקודות מכירה, ניהול נכסים, הזמנות מרכזיות ומערכות ניהול הכנסות ממלאות את תפקידיהן העיקריים היטב. עם זאת, הפונקציות שלהם אינן לספק דיווח, ניתוח ומודיעין מביני מלונות! HotelIQ ממלא את החלל הזה בכך שהוא מספק למנהלי מלונות ואנשי תאגיד את התובנה החשובה שהם צריכים כדי למקסם את יצירת ההכנסות ולהגדיל את נתח השוק של מלון, תיק מלונות, מותג או חברת ניהול בודדים.
דמיינו לעצמכם שאתם הולכים לפתוח מחר את מלון חלומותיכם – מה זה יהיה?
אני חושב שמלון החלומות שלי יהיה מלון במרכז העיר המשרת בעיקר נוסעים עסקיים ומשתתפי כנסים. זה יהיה מאוד טכנולוגי ויעיל. מסוג המקומות שבהם הג'יימס בונדים של העולם היו רוצים להישאר.
איזו טכנולוגיה הייתם מנפים במלון שלכם?
Oracle PMS , הזמנות מרכזיות של SHR , ALICE for Ops , שיתוף נתונים דרך HAPI, וכמובן, HotelIQ לתמיכה בתכנון והחלטות אסטרטגיות.
מהי עצה אחת שיש לך למלונאים שיש להם חלומות לעבוד בטכנולוגיה יום אחד?
לך על זה! אין מספיק מלונאים בטכנולוגיה. אם אתה רוצה שהטכנולוגיה תשרת את בתי המלון בצורה טובה יותר, המלונאים צריכים להניע אותה. אתה לא צריך להיות מפתח, אתה רק צריך להיות מסוגל להתחבר ולתקשר איתם כדי לפתח את פתרונות האירוח הנכונים.
מהו פודקאסט, ניוזלטר או ספר אחד שאתה ממליץ למלונאים לקרוא אם הם רוצים לעבור בסופו של דבר לטכנולוגיה?
ניהול הכנסות מאת רוברט קרוס. כן, זה ספר "עסקי". אבל זה ספר עסקי מלא בסיפורים של אנשי עסקים בעלי חזון שהיו להם חזון וראיית הנולד כדי למנף את הטכנולוגיה. תופתעו ותקבלו השראה.
מהו המלון האהוב עליכם בעולם ולמה?
מדינה ג'ומיירה בדובאי. אני אוהב את הארכיטקטורה הערבית, את המיקום בצד החוף, מאכלים עולמיים כפריים ליד התעלות, ושייט באברה (סירה) שמזכירים לכם את ונציה אבל הם ייחודיים בפני עצמם.
מהי הטכנולוגיה הכי מרגשת שראיתם בחלל הטכנולוגי של המלון שלא נבנתה על ידי החברה שלכם?
אני ממש שמח על HAPI (מצטער אבל לא יכולתי להתאפק). כל עוד אני בתעשייה, ממשקים היו ברכה עבורנו. המידע ממשיך להישמר בממגורות בזמן שהמלונאים נאלצים לעקוב אחרי העובדות. מה שהם מנסים לעשות יכול לפתוח את זרימת המידע בגדול.
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
אני מחפש ריגושים. עשיתי קפיצת בנג'י, מצנחי רחיפה, טיילתי בקצה מגדל CN וטונות של נסיעות ברכבת הרים. עם זאת, הדבר היחיד שעדיין לא עשיתי, אבל מקווה לעשות בקרוב, הוא צניחה חופשית.
