איך האורחים שלכם באמת מרגישים לגבי המלון שלכם? לדעת מה האורחים חושבים על החוויות שלהם בנכס שלך הוא מידע חיוני, אבל אתה עלול להרגיש מוצף או לא בטוח כיצד ללכוד ולנתח מדדי שביעות רצון של האורחים. השגת תובנה לגבי נתוני שביעות רצון האורחים יכולה לעזור לך לחשוף הזדמנויות לשיפור ולמצוא דברים שהמלון שלך כבר עושה טוב כדי שתדע מה להתעדכן ומה לשנות. בין אם אתה מלון 1 או 5 כוכבים, הידע הזה יאפשר לך לעבוד לקראת ציוני חוות דעת גבוהים יותר, שיכולים להגביר את ה-ADR וה-RevPAR שלך, כפי שמראים מחקרים של Expedia ו-TrustYou. במאמר זה, נסביר כיצד לאסוף ולמדוד נתוני שביעות רצון של האורחים ונחלוק עצות כיצד ליישם את הלמידה הללו. בקרוב תוכל לקבל דירוגי שביעות רצון טובים יותר, יותר אורחים חוזרים והגדלת ה-RevPAR!
Key Metrics to Measure Hotel Guest Satisfaction
לפני שנקפוץ למדדים, בואו נגדיר תחילה מה המשמעות של שביעות רצון אורחים בענף המלונאות. שביעות הרצון של האורחים כוללת את התחושה של האורח לגבי כל חווית השהות שלו, מההזמנה ועד לקופה. זה כולל את החוויה שלהם באתר האינטרנט שלך, בלובי שלך, בחדר האורחים שלהם, במסעדה שלך, ואפילו כל תקשורת דיגיטלית או טלפונית עם הצוות שלך. אז איך מודדים את זה? מלונאים יכולים להפיק תובנות על שביעות רצון האורחים מכמה מדדים שונים:
ציון מקדם רשת (NPS): NPS מבקש מהאורחים לדרג את הסבירות שהם ימליצו על המלון שלך לחבר או לעמית לעבודה, בסולם של 0 עד 10, כאשר 10 הוא הסיכוי הגבוה ביותר להמליץ.
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT): CSAT מודד את שביעות הרצון של אורח ממוצר או שירות, והוא מתבטא בדרך כלל בסולם של 1 עד 5, כאשר 5 הוא הדירוג הטוב ביותר, או כאחוז מ-0% ל-100%, עם 100 % מרוצים ביותר.
ביקורות ודירוגים מקוונים: ביקורות הן אחת הדרכים הפופולריות ביותר עבור מלונאים למדוד את שביעות רצון האורחים. אתרים כמו Google ו-Tripadvisor מבקשים מהאורחים לסקור את שהותם עם דירוג בסולם של 1 עד 5 (5 הוא הטוב ביותר) וסקירת טקסט קצרה. Expedia ו-Booking.com משתמשים בסולם של 1 עד 10 (10 הם הטובים ביותר) ומבקשים גם סקירת טקסט קצרה.
תעריף אורחים חוזר (RGR): שיעור האורחים החוזר שלך, שהוא אחוז האורחים שהתארחו איתך לפחות פעם אחת בעבר, יכול לספר לך הרבה על איך האורחים מרגישים לגבי המלון שלך. אם יש לך שיעור גבוה של אורחים חוזרים, אז האורחים אוהבים את המלון שלך ורוצים להמשיך לחזור. אם מעט מאוד אורחים יחזרו לשהייה נוספת, ייתכן שתפילו את הכדור איפשהו במהלך מסע האורחים.
משך השהייה הממוצע (ALOS): כמו שיעור אורחים חוזר, משך השהייה הממוצע יכול להמחיש אם האורחים אוהבים לשהות במלון שלך. אם יש לך זמן שהייה ארוך יחד עם תעריף גבוה של אורחים חוזרים, אז ברור שהאורחים מרגישים בבית בנכס שלך.
Methods for Collecting Guest Satisfaction Data
עכשיו כשאתה יודע מה למדוד, איך אתה אוסף את הנתונים? הדרך הטובה ביותר לקבל נתוני שביעות רצון של האורחים היא לבקש אותם. אחת הדרכים הנפוצות לבקש משוב מהאורחים שלך היא לשלוח סקרים או הנחיות משוב לאורך כל מסע השהייה: לאחר השלמת תהליך התשלום באתר האינטרנט שלך, בעת הצ'ק-אין, במהלך השהות ולאחר הצ'ק-אאוט, כל אלו הן הזדמנויות טובות לשאול איך העניינים מסתדרים. ניתן לשלוח סקרים באמצעות דואר אלקטרוני, SMS, או אפילו בטאבלט בחדר (או על המסך לאחר דף התשלום במנוע ההזמנה שלך). החלק החשוב הוא שכל הנתונים האלה זורמים למסד נתונים מרכזי שבו אתה יכול לנתח אותם.
גם אם עדיין לא תשלח סקרי שביעות רצון של האורחים שלך, אתה יכול לקבל תובנות מביקורות שאורחים מפרסמים באתרי צד שלישי, כמו Expedia, Booking.com, Tripadvisor ו-Google. OTAs כמו Expedia ו-Booking.com שולחים בשמך תזכורות לביקורות למשתמשים שלהם, ו-Google ו-Tripadvisor פופולריות מספיק כדי שאנשים מסוימים מפרסמים ביקורות עם כל סוג של הנחיה. אפשר לנטר את אתרי צד שלישי אלה באופן ידני, אבל כדי להפוך את התהליך ליעיל יותר, אתה יכול למנף כלי ניהול מוניטין כמו Revinate או TrustYou כדי לייבא את הנתונים עבורך. אתה יכול גם לאסוף נתוני שביעות רצון של האורחים במדיה החברתית על ידי מעקב אחר הערות, תגיות או הודעות לפייסבוק, אינסטגרם, טוויטר או פרופילים מקוונים אחרים שלך, או על ידי בקשת האורחים למחשבותיהם באמצעות שאלות ותשובות אינסטגרם או משאל בטוויטר.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
Guest Survey Tools to Automate Feedback Collection and Analysis
חשוב לבתי מלון להשתמש בכלי סקרים כדי למדוד את שביעות רצון האורחים מכיוון שהם מספקים הזדמנות לקבל משוב ישיר מהאורחים על החוויה שלהם במלון. כלי סקר מאפשרים לבתי מלון לאסוף ולנתח נתונים על רמות שביעות הרצון של האורחים ותחומים לשיפור, ומאפשרים להם לקבל החלטות מונחות נתונים כדי לשפר את חווית האורחים ולהגביר את נאמנות הלקוחות.
על ידי שימוש בכלי סקרים, בתי מלון יכולים לקבל תובנות לגבי הצרכים, ההעדפות והציפיות של הלקוחות שלהם, מה שמאפשר להם להתאים את השירותים שלהם כדי לענות על צרכים אלה ולעלות על הציפיות. זה יכול להוביל לעלייה ברמות שביעות הרצון של הלקוחות, לביקורות חיוביות, ובסופו של דבר ליותר הזמנות והכנסות.
כלי סקר גם מאפשרים לבתי מלון לזהות תחומי שיפור שאולי לא נראים לעין באופן מיידי, כגון הדרכת צוות, תחזוקת מתקנים או שינויים במתקנים ובשירותים. על ידי טיפול יזום בנושאים אלו, בתי מלון יכולים למנוע חוויות שליליות ולשפר את חווית האורח, מה שמוביל להגברת רמות שביעות הרצון של האורחים ונאמנות הלקוחות.
כלי סקר יכולים לעזור לבתי מלון להשוות את רמות שביעות הרצון של האורחים שלהם מול תקני התעשייה והמתחרים, ולספק מדד שימושי למעקב אחר ההתקדמות ולזהות אזורים לשיפור. זה יכול לעזור למלונות להישאר תחרותיים בשוק צפוף ולהבטיח שהם עומדים בצרכי הלקוח ובציפיותיהם.
כלי סקר הם כלי חשוב עבור בתי מלון למדידת רמות שביעות רצון האורחים, זיהוי אזורים לשיפור וקבלת החלטות מבוססות נתונים כדי לשפר את חווית האורחים ולהגביר את נאמנות הלקוחות.
ציון HT
Analyzing Guest Satisfaction Data
לאחר שבנית צינור של נתוני שביעות רצון של האורחים, תוכל לנתח אותם כדי להבין טוב יותר את חווית האורחים וכיצד היא התפתחה לאורך זמן. חשוב להסתכל על נתוני שביעות רצון האורחים בצורה כמותית ואיכותית. התבוננות רק בשינויים בממוצע הציונים שלך לאורך זמן לא יגיד לך מה אתה צריך לשפר; קריאת הביקורות בפועל שנכתבו על ידי האורחים תוסיף צבע והקשר לציונים המספריים.
כאשר אתה מנתח נתונים, עליך לחפש מגמות או דפוסים כלשהם בנתונים. האם אתה מקבל ציונים נמוכים יותר בתקופות מסוימות בשנה? האם אורחים השוהים בקטגוריית חדר אחת נותנים ציונים נמוכים יותר מקטגוריות חדרים אחרות? אבל זיהוי מגמות לא מספיק כדי לבצע שינויים שישפרו את הציונים שלך (ו-RevPAR!). חפרו לעומק כדי למצוא את הסיבה העיקרית: אולי הציונים הנמוכים שלכם במהלך הקיץ הם בגלל שדלפק הקבלה שלכם כל כך עמוס שהאורחים חווים זמני המתנה ארוכים. או שאולי קטגוריית החדרים עם הניקוד הנמוך שלך רשומה באופן שגוי כבעל מיטת קינג במקום מיטה זוגית באתר שלך. בהתבסס על ממצאים אלה, תוכל להגדיר יעדים ויעדים לשיפור.
Implementing Improvements Based on Guest Feedback
לאחר זיהוי כמה מגמות ודפוסים בנתונים שלך, יש לך כמה הזדמנויות נחמדות לבצע שינויים בפעילות שלך שאמורים להגביר את ציוני שביעות הרצון של האורחים שלך. כדי להשפיע בצורה הטובה ביותר, נסה קודם כל לטפל בתלונות או בבעיות הנפוצות ביותר. אם אחת מכל חמש ביקורות מזכירה שירות איטי במסעדה שלך, אולי הגיע הזמן להשקיע במערכת הזמנות ניידת כדי להאיץ את העניינים. או אם ביקורות רבות מציינות חוסר תקשורת מועילה מהמלון שלך לפני הצ'ק-אין, אתה יכול למנף תוכנת CRM כדי להפוך את תהליך התקשורת שלך לאוטומטי. אמנם ניתן לטפל בתלונות מסוימות בצורה זולה וקלה יחסית, אך בעיות מסוימות עשויות לדרוש השקעה בהשקעה או ציר זמן ארוך יותר, כמו שיפוצים או שיפוצים. עם זאת, אם האורחים מזכירים שהם רוצים שלמלון שלך יהיה חדר כושר, בריכה או מסעדה, במקום לבנות את השירותים הללו, שקול שותפות עם מועדון כושר מקומי או בית קפה המעניק לאורחים שלך גישה מיוחדת למתקנים שלהם. חשיבה מחוץ לקופסה ושימוש בטכנולוגיה יכולים לחסוך זמן וכסף תוך שיפור שביעות רצון האורחים.
Staying on top of survey scores
זה חיוני למלונות להיות מכוונים במיוחד עם ציוני שביעות רצון האורחים בזמן אמת, כי שביעות רצון הלקוחות היא הבסיס להצלחה בתעשיית האירוח. המלונאים צריכים להבין את רמות שביעות הרצון של האורחים שלהם ולמדוד ללא הרף את שביעות רצון הלקוחות באמצעות סקרי שביעות רצון, משוב לקוחות וביקורות מקוונות כדי להגביר את שביעות הרצון של האורחים, שימור הלקוחות, ובסופו של דבר את השורה התחתונה שלהם.
בעידן הדיגיטלי של היום, מדיה חברתית וביקורות מקוונות הם מקורות מידע חיוניים עבור לקוחות פוטנציאליים, מה שהופך את זה חיוני למלונות לנטר את שביעות רצון האורחים בזמן אמת. ביקורות חיוביות ומפה לאוזן יכולות להגדיל את בסיס הלקוחות והנאמנות של המלון, בעוד שביקורות שליליות עלולות לפגוע במוניטין של המלון ולהרתיע אורחים פוטנציאליים.
על ידי מדידת מדדי שביעות רצון לקוחות כגון CSAT, NPS, ציון מאמץ לקוח ומדידה מול סטנדרטים בתעשייה, מלונאים יכולים לקבל תובנות על מסע הלקוח שלהם, לזהות אזורים לשיפור ולהגיב במהירות לחוויות שליליות כדי להבטיח שצורכי הלקוח וציפיות האורחים ייענו. .
ניטור בזמן אמת של שביעות רצון האורחים יכול לעזור לצוות המלון להיות ממוקד בלקוחות ולהגביר את שביעות הרצון של האורחים על ידי ציפייה לצרכי האורחים וטיפול יזום בבעיות פוטנציאליות במהלך הצ'ק-אין ולאחר השהייה. תבניות סקר ומכשירים ניידים יכולים לעזור להגדיל את שיעורי התגובה ולספק משוב מיידי, ולאפשר למלונאים להגיב למשוב מהאורחים ולהגדיל את רמות שביעות הרצון של האורחים בזמן אמת.
על ידי יצירת חוויה חיובית ותגובה מהירה לחוויות שליליות, בתי מלון יכולים להגביר את נאמנות הלקוחות ולשמור על לקוחות מרוצים. בסופו של דבר, להיות בקשר עם ציוני שביעות הרצון של האורחים בזמן אמת חיוני למלונאים כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות, לשפר את חווית האורחים ולהגדיל את השורה התחתונה שלהם.
שביעות רצון האורחים היא קריטית להצלחת המלון; אם האורחים לא יהיו מרוצים, המלון שלך יסבול מציוני ביקורות נמוכים באינטרנט, עסקאות חוזרות מינימליות וירידה ב-ADR. מהצד השני, התמקדות באיסוף, ניתוח ולמידה מנתוני שביעות רצון האורחים יכולה להוביל לשפע של יתרונות, משך שהייה ממוצע ארוך יותר, מוניטין מקוון חזק יותר ו-ADR גבוה יותר. עם הטכנולוגיה והתהליך הנכונים, אתה יכול להפוך את נתוני שביעות רצון האורחים לחלק מרכזי בפעילות המלון שלך.
Hotel Survey Template 1: Large Luxury Resort
תודה שבחרת להישאר איתנו ב-[שם אתר הנופש] שלנו! אנו מעריכים את דעתך ונשמח אם תוכל להקדיש כמה רגעים כדי למלא את הסקר הזה לאחר שהות האורחים.
- איך הייתה החוויה הכוללת שלך במהלך שהותך באתר הנופש שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מהניקיון והתחזוקה של החדר שלך?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- כיצד הייתה איכות השירות שניתן על ידי הצוות שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מהשירותים שסופק על ידי אתר הנופש שלנו, כגון הבריכה, הספא ומרכז הכושר?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- איך הייתה איכות השירותים שסיפק אתר הנופש שלנו, כגון הבריכה, הספא ומרכז הכושר?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה ממגוון הפעילויות והבידור הזמינים באתר הנופש שלנו?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- עד כמה היית מרוצה מאיכות הפעילויות והבידור הזמינים באתר הנופש שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מאפשרויות האוכל והמשקאות הזמינות באתר הנופש שלנו?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- איך הייתה איכות אפשרויות המזון והמשקאות הזמינות באתר הנופש שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה ממגוון חנויות המזון והמשקאות הזמינות באתר הנופש שלנו?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- עד כמה היית מרוצה מהתמורה לכסף עבור אפשרויות המזון והמשקאות הזמינות באתר הנופש שלנו?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- האם היו לך דרישות תזונתיות ספציפיות שחנויות המזון והמשקאות שלנו לא עמדו בהן?
- כן
- לא
אם כן, נא לציין:
- האם היו מתקנים או שירותים נוספים שרצית שיהיו זמינים באתר הנופש שלנו?
- כן
- לא
אם כן, נא לציין:
- האם תמליץ לאחרים על הנופש שלנו?
- כן בהחלט
- כן, עם כמה הסתייגויות
- לא, לא הייתי ממליץ על זה
תודה על הזמן והתגובות. אנו מעריכים את תמיכתך ומצפים לארח אותך בחזרה לאתר הנופש שלנו בעתיד.
Hotel Survey Template 2: Small Bed & Breakfast
תודה שבחרת להישאר איתנו ב-[B&B NAME]. אנו מעריכים את דעתך ונשמח אם תוכל להקדיש כמה רגעים כדי למלא את הסקר הזה לאחר שהות האורחים.
- איך הייתה החוויה הכוללת שלך במהלך שהותך בצימר שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מהניקיון והתחזוקה של החדר שלך?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- כיצד הייתה איכות השירות שניתן על ידי הצוות שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מארוחת הבוקר שסופקה בצימר שלנו?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- איך הייתה איכות ארוחת הבוקר שסופקה בצימר שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מהשירותים שסיפקו לינה וארוחת בוקר שלנו, כגון ה-Wi-Fi והחניה?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- איך הייתה איכות השירותים שסיפקו הצימר שלנו, כגון ה-Wi-Fi והחניה?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מהמיקום של הצימר שלנו?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- מה הסיכוי שתמליץ לאחרים על הצימר שלנו?
- סביר מאוד
- סָבִיר
- ניטראלי
- לא סביר
- מאוד לא סביר
- האם היו אזורים שבהם נוכל לשפר את השירותים שלנו כדי להפוך את השהות שלך לנוחה יותר?
- כן
- לא
אם כן, נא לציין:
- האם תשקול להישאר איתנו שוב בעתיד?
- כן
- לא
תודה על הזמן והתגובות. אנו מעריכים את תמיכתך ומקווים לראותך שוב בעתיד.
Hotel Survey Template 3: Business/Convention Hotel
תודה שבחרת להישאר איתנו ב-[BUSINESS HOTEL]. אנו מעריכים את דעתך ונשמח אם תוכל להקדיש כמה רגעים כדי למלא את הסקר הזה לאחר שהות האורחים.
- איך הייתה החוויה הכוללת שלך במהלך שהותך במלון שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מהניקיון והתחזוקה של החדר שלך?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- כיצד הייתה איכות השירות שניתן על ידי הצוות שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מחיבור ה-Wi-Fi והאינטרנט שסופק על ידי המלון שלנו?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- איך הייתה איכות ה-Wi-Fi והחיבור לאינטרנט שסיפק המלון שלנו?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מהמתקנים העסקיים שמספק המלון שלנו, כגון חדרי ישיבות ומרכז עסקים?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- כיצד הייתה איכות המתקנים העסקיים שסיפק המלון שלנו, כגון חדרי ישיבות ומרכז עסקים?
- מְעוּלֶה
- טוֹב
- מְמוּצָע
- עני
- גרוע מאוד
- עד כמה היית מרוצה מהמיקום של המלון שלנו במטרופולין?
- מאוד מרוצה
- מרוצה
- ניטראלי
- לא מרוצה
- מאוד לא מרוצה
- איך הייתה רמת הרעש במלון שלנו במהלך שהותך?
- מאוד שקט
- שֶׁקֶט
- ניטראלי
- רוֹעֵשׁ
- מאוד רועש
- מה הסיכוי שתמליץ על המלון שלנו לאחרים?
- סביר מאוד
- סָבִיר
- ניטראלי
- לא סביר
- מאוד לא סביר
- האם היו אזורים שבהם נוכל לשפר את השירותים שלנו כדי להפוך את השהות שלך לנוחה יותר?
- כן
- לא
אם כן, נא לציין:
- האם תשקול להישאר איתנו שוב בעתיד?
- כן
- לא
תודה על הזמן והתגובות. אנו מעריכים את תמיכתך ומקווים לראותך שוב בעתיד.
