נכסים שהם חלק מתיק המותגים של מריוט אינטרנשיונל מדורגים באופן עקבי גבוה מבחינת שביעות רצון האורחים. ארבעה מותגים - JW Marriott, Fairfield Inn & Suites, Marriott Hotels ו-Courtyard - דורגו בין עשרת ציוני שביעות רצון הלקוחות המובילים עבור מלונות. ברור שמריוט הבינה כיצד להבין ולענות על צרכי האורחים בדרכים משמעותיות. כיצד הם עושים זאת?

כלי אחד שהוכח כחזק במיוחד הוא Marriott guestVoice, המשתלב עם תשתית מערכת ניהול המלונות המרכזית שלהם. כלי משוב זה של האורחים נותן למריוט תובנות טובות יותר בזמן אמת לגבי האורחים. כך עובד guestVoice - וכיצד ניתן ליישם משהו דומה בנכס שלכם.

מה זה Marriott guestVoice?

זוהי תפיסה מוטעית נפוצה ש-guestVoice מתייחסת לשותפות של מריוט עם Alexa for Hospitality, שבה אורחי מלון יכולים להגיש בקשות כגון שירותי קונסיירז' ושירות חדרים במותגים כמו Aloft Hotels ממכשיר Amazon Echo בחדרי המלון שלהם.

Marriott guestVoice היא למעשה תוכנית משוב אורחים שנוצרה בשיתוף פעולה עם Medallia עבור Marriott. GuestVoice מציעה סקר שביעות רצון קצר ופשוט המאפשר למטיילים לספק את משובם ישירות למלון. בנוסף, guestVoice משלב משוב מרשתות חברתיות עם תשובות לסקר כדי לחשוף משוב ותובנות מעמיקות יותר, ובכך נותנת למלונות Marriott את הכלים הדרושים להם כדי לנקוט פעולות שישפרו ישירות את ציוני שביעות רצון האורחים.

GuestVoice משתף גם משוב של אורחים מעל הנכס, מה שנותן למותג כלי להבין טוב יותר מגמות ואת הגורמים הבסיסיים הן לחוסר שביעות רצון האורחים והן לחוויות חיוביות. תובנות אלו, כאשר הן משתפות ברחבי המותג, מעניקות למריוט יתרון תחרותי רב עוצמה.

איך עובד קול האורח במריוט?

פלטפורמות מקוונות כמו אמזון בתחום המסחר האלקטרוני ו-TripAdvisor בתעשיית האירוח צמחו על רקע מהפכת חוויית הלקוח. לפני 100 שנה ידענו רק מה מותגי מלונות או חברים אמרו לנו על מלון, רמת שירות או חדר אורחים. כיום אנו יכולים לראות במהירות מה אלפי אנשים כמונו חושבים על מלון, בין אם זה מוטל 6 במורד הרחוב או סנט רג'יס.

GuestVoice לוקחת משוב מלקוחות והופכת אותו לפעולות עבור הנכסים וצוותי הפיתוח של המותג.

GuestVoice מתחיל לפעול ברגע שהאורח עוזב את המלון. סקר נשלח לאורח עם כמה שאלות - מעטות הן המילה המכריעה, מכיוון שסקרים קודמים של מריוט נתפסו על ידי האורחים כארוכים ומעיקים מדי. השאלות מנוסחות כך שיהיו אינטואיטיביות ככל האפשר וספציפיות למותג המלון של מריוט. "זה הרבה יותר תמציתי ומתמקד בגורמים כמו איך הייתה חוויית האוכל הכוללת שלך ואיך הייתה חוויית המלון הכוללת שלך. אם הלכת לספא, הוא שואל איך הייתה החוויה הזו", מסביר מנהל אחד ב-JW Marriott.

האורחים התבקשו לענות על שאלות הסקר בסולם של 1 עד 10, ויכולים להשלים את תשובותיהם באמצעות מכשיר נייד או דוא"ל מבלי ליצור חשבון מריוט. האורח ימלא את הסקר, והתוצאות יישלחו מיד ל-guestVoice.

אנשי מלון וצוותי מלונות עסקיים יכולים לראות את תוצאות סקרי האורחים בזמן אמת, ולגשת לדוחות דרך כל מכשיר נייד או מחשב שולחני. זה סיפק תמונה מיידית של היכן השירות התקלקל ומה נדרש לטפל בו באופן מיידי. GuestVoice צמצמה את הזמן שלקח למנהלים לאסוף ולנתח משוב משבעה לעשרה ימים לשניות.

GuestVoice משלב גם משוב מרשתות חברתיות כדי להוסיף מימד נוסף לדיווח בזמן אמת על חוויית האורחים. GuestVoice אוסף תגובות מדפי הטוויטר והפייסבוק של מלונות מריוט ומנתח את הסנטימנט, ומשלב ציונים אלה בדירוגי משוב האורחים כדי לספק תמונה ברורה של המתרחש.

התוצאה: השימוש של מריוט ב-guestVoice מחולל מהפכה בשירות הלקוחות שלה. "אנחנו מגיבים הרבה יותר [לאנשים שמספקים משוב]. ברגע שאני מקבל סקר והוא מסומן כפחות מתשע, אני יכול להתחבר ישר, להתקשר [לאורחים] או לשלוח להם דוא"ל כדי לברר מה קורה", אמר מנהל JW Marriott. "יש לי גם חבר בצוות שלי שעוזר לי לענות על כל סקר וסקר - בין אם מכתב בכתב יד או דוא"ל המודה להם. כמובן, אם זה סקר כושל, אנחנו רואים מה אנחנו יכולים לעשות כדי לגרום להם לחזור, והם ממש המומים כשהם מקבלים ממני תגובה."

כיצד לשפר את משוב האורחים במקום האירוח שלכם

Medallia, ספקית הטכנולוגיה שמאחורי guestVoice, מציעה כלי שביעות רצון אורחים עבור מלונות מכל הגדלים. הכלים של Medallia אפשרו למלונות לשפר את ציון המקדם הרשת שלהם, להגדיל את המרות ההזמנות המקוונות ולעזור להגביר את מעורבות העובדים (ובכך להפחית את עלויות תחלופת העובדים).

כלי חוויית האורחים של Medallia מאפשרים למלונות לקבל משוב מלקוחות מרשתות חברתיות, באינטרנט, מסקרי דוא"ל, SMS ומרכזי קשר. הם גם מספקים כלי דיווח וניתוח שיכולים לעזור לכם להבין את נתוני האורחים בזמן אמת, ולהשתמש בתובנות אלו כדי לבצע שינוי משמעותי בנכס שלכם. מנהל מלון באומהה, נברסקה, מדווח כי "Medallia הוא כלי מקיף לשביעות רצון אורחים המאפשר למשתמשים לקבל נתונים בזמן אמת, סטטיסטיקות השוואה, ייצוג גרפי, ניתוח טקסט, ויכולת להתאים אישית את המסננים על מנת להתמקד בתחום השיפור המדויק."

Medallia מספקת לא רק את הנתונים, אלא גם את האמצעים להגיב בקלות לביקורות שליליות של אורחים. באמצעות הפלטפורמה שלה, מנהלי מלונות יכולים ליצור קשר עם האורחים באמצעות הודעות/SMS כדי לייעל את השירות לאורך כל שהותם (ולהימנע ממשוב שלילי לחלוטין). לוחות מחוונים אינטואיטיביים מאפשרים גם למנהלי מלונות להגיב למשוב בעייתי בערוצי המדיה החברתית בתצוגה מאוחדת אחת, וכן לתאם מאמצים כדי לתקן את המצב עבור האורחים.

קראו ביקורות משתמשים מאומתות של Medallia ב-Hotel Tech Report וחקרו דרכים נוספות לשיפור שביעות רצון האורחים במדריך שלנו לתוכנת סקרי אורחים למלונות.