נראה שאתה יכול להזמין כל דבר בכמה הקשות בטלפון שלך בימים אלה: נסיעה מ- Lyft, מצרכים מהסופרמרקט המקומי, והדברים האלה שלא ידעת שאתה צריך מאמזון. עסקים בתחום האירוח כמו מסעדות ובתי מלון קופצים במהירות על עגלת ההזמנות הניידות, מגמה שהואצה על ידי המגיפה.
על פי ההערכות, 70% מהאמריקאים משתמשים כעת באפליקציות משלוחי מזון, ו-87% טוענים שההזמנה בנייד הפכה את חייהם לקלים יותר . מסעדנים רבים גם גילו שההכנסות וגודל ההזמנה הממוצע שלהם גדלו לאחר הטמעת הזמנות ניידות ועל ידי ניצול שותפויות עם אפליקציות ושירותי משלוח הגדלים במהירות כמו Postmates, UberEats ו- DoorDash.
מה אפשר ללמוד מרשתות מלונות כמו הילטון וממוסדות אוכל כמו מקדונלד'ס וסטארבקס שאימצו באופן אסטרטגי הזמנות ניידות? מותגים אלו הבינו כיצד לייעל את תהליך ההזמנה, להגדיל את ערך ההזמנה הממוצע, להגביר נאמנות למותג ועוד. במאמר זה, נשתף את הסודות שלהם להצלחת הזמנות ניידות, כך שתוכל למצוא הזדמנויות לדחוף את טכנולוגיית ההזמנות שלך לעבר העתיד.
שיעור מס' 1: נכסי הילטון מבינים שהזמנה ניידת היא המפתח לשיפור ערך ההזמנה הממוצע
מלונות רבים עדיין מציבים תפריטי שירות חדרים מנייר בחדרי האירוח שלהם ומקבלים הזמנות שירות חדרים בטלפון. לאורחים בעלי ידע טכנולוגי, תהליך ההזמנה הזה יכול להרגיש מיושן ומסורבל כמו שליפת אטלס במקום לפתוח את אפליקציית מפות Google. במאמץ להגביר את ההכנסות משירות חדרים ואת היעילות התפעולית, הילטון בוסטון דאונטאון שיתף פעולה עם אפליקציית ההזמנות לנייד RoomOrders.
כשהאפליקציה בשימוש, המלון יכול לבטל את התפריטים בחדר ולממש שלל יתרונות, אם כי לקח כמה ימים להגדיר את האפליקציה, להזין את פרטי התפריט ולצלם את פריטי התפריט. תוך מספר חודשים, המלון הגדיל את ערך ההזמנה שלו ב-30%, הפחית את שיעור הטעויות בהזמנה והעניק חווית אורח טובה יותר באופן כללי. והכי חשוב, הנתונים שסיפקו RoomOrders סייעו ל-Hilton Boston Downtown למדוד בדיוק אילו תוצאות סיפקה הזמנות ניידות.
שיעור מס' 2: אל תבנה את אפליקציית ההזמנות שלך בבית - פשוט תשאל את מקדונלדס
זה יכול להיות מפתה לרצות לבנות מערכת הזמנות מותאמת אישית משלך בתוך הבית, אבל אפילו מותגים גדולים התמודדו עם אתגרים תפעוליים כתוצאה מפיתוח טכנולוגיה משלהם. ברוב המקרים, האפשרות הטובה יותר היא לעבוד עם מומחה שיכול לחלוק ניסיון עשיר בתחום ההזמנות הנייד.
למרות שמקדונלד'ס ידועה כמובילה ביעילות, רשת המסעדות הייתה צריכה להבין כי יכולות הליבה שלה הן בבישול - לא בקידוד. במקום לשלב אפליקציית הזמנות ניידת קיימת, מקדונלד'ס פיתחה אפליקציה משלהם, וזה הוביל לכאוס במסעדות שלהם. עם השקת האפליקציה ב-2016, העובדים נדרשו לטפל במשימות נוספות ולהסתגל לזרימת שירות חדשה, שהגדילה את זמן ההמתנה הממוצע. כמה עובדיםהחליטה להפסיק ולא לקחת על עצמה יותר עבודה באותו שכר. אם מקדונלד'ס הייתה משתפת פעולה עם חברה שמתמחה בהזמנות ניידות, ההשקה הייתה יכולה לשפר את חווית האורחים (ומורל העובדים!) במקום לפגוע בה.
שיעור מס' 3: דומינוס השתמשו בהזמנות ניידות כדי להגביר את הנאמנות (והמחסום התחרותי שלהם)
בנוף הזמנות סלולרי שנשלט על ידי כמה שמות גדולים - UberEats, Doordash וכדומה - דומינוס הכפילה את המאמצים שלה לבנות נאמנות לאורחים באמצעות תוכנית Piece of the Pie שלה. סיבה מרכזית למסעדות לעודד השתתפות לקוחות בתוכניות נאמנות היא לאסוף את הנתונים שלהן, כמו השם, היסטוריית ההזמנות וההעדפות שלהן; מסעדה מקבלת מעט מאוד מידע על לקוח שמזמין דרך אפליקציה של צד שלישי. כל ההזמנות הניידות של Domino's עוברות דרך הפלטפורמה שלהן, במקום צדדים שלישיים כמו UberEats, מה שנותן להםיתרון תחרותי על פני מסעדות אחרות הנשענות במידה רבה על ערוצים כאלה.
קל להבין מדוע לקוחות יבחרו באפליקציית ההזמנות לנייד של Domino על פני צד שלישי; Domino's השיקה חיזוי מופעל בינה מלאכותית ומעקב אחר מנהלי התקן GPS כך שלקוחות יקבלו עדכונים על ההזמנה שלהם בדיוק של 95%. לקוחות יכולים אפילו להזמין באמצעות טכנולוגיית קול דרך Amazon Echo או Google Home. בנוסף, תוכנית הנאמנות Piece of the Pie מאפשרת ללקוחות לצבור נקודות בכל הזמנה ולממש נקודות עבור פיצה חינם. מה יכול להיות יותר טוב מזה?
שיעור מס' 4: תיאור מקרה של Starbucks מראה שהזמנה ניידת מביאה לקוחות חדשים
אם אתם מרגישים דחף לחזור לסטארבקס שוב ושוב, כנראה שזה לא רק בגלל הקפה. אפליקציית הסלולר של סטארבקס מחברת לקוחות עם הממשק הידידותי למשתמש שלה, ותוכנית הנאמנות Starbucks Rewards מאפשרת ללקוחות לאסוף כוכבים שהם יכולים לממש בחינם. בעת ביצוע הזמנה ניידת, לקוחות סטארבקס יכולים להתאים אישית את המשקאות שלהם, מהטמפרטורה ועד למספר המשאבות של סירופ הטעם. האפליקציה יכולה לזכור את ההעדפות וההזמנות האהובות עליך, כך שכל הזמנה מרגישה מותאמת אישית. מאז שהושקה ההזמנה הסלולרית בסטארבקס ב-2016, החברה הצליחה לפתור את הבעיות וביטול צווארי בקבוק, כך שתהליך ההזמנה הנייד הוא כמעט חלק היום.
כתוצאה מההשקעה של סטארבקס במערכת ההזמנות הסלולרית שלהם, כמעט 25% מהםהזמנות ברבעון הרביעי של 2020 בוצעו בנייד. ונפח ההזמנות הכולל ממשיך לגדול: "כמעט כל הגידול במכירות שלנו בחנויות זהות הוא מאותם לקוחות שיש לנו איתם קשרים דיגיטליים ואלה שנמצאים בתוכנית Starbucks Rewards שלנו", אמר סמנכ"ל הכספים של Starbucks, סקוט מאו בפורום JPMorgan במרץ. 2018.
שיעור מס' 5: Chick-Fil-A משתמש בהזמנה ניידת כדי להפתיע ולשמח
אם הזמנה סלולרית נראית כמו רוע הכרחי בעולם האירוח של היום, Chick-Fil-A מוכיחה שהזמנה סלולרית יכולה למעשה לשפר את חווית השירות. במקום רק שיטת ביצוע הזמנה, Chick-Fil-A משתמש בהזמנה ניידת כדי להפתיע ולשמח את הלקוחות שלהם. החברה שבסיסה באטלנטה שכרה בוגר של גוגל ופייסבוק לעמוד בראש מאמצי החוויה הדיגיטלית שלהן, וביוני 2016 אפליקציית Chick-Fil-Aהושק . כדי לחגוג את ציון הדרך, כל מי שהוריד את האפליקציה קיבל שובר לכריך חינם.
החינמיות ממשיכות למרות שהאפליקציה כבר לא כל כך חדשה וחדישה. בנוסף לצבור נקודות שניתן לממש עבור אוכל חינם, האפליקציה של Chick-Fil-A מפתיעה את הלקוחות עם נקודות חינמיות בלתי צפויות. זו המקבילה הדיגיטלית של דרישת לקוח להודות לו על חסותו, נוהג שצ'יק-פיל-A לא רצה לאבד בעידן הסמארטפונים.
רוצים לדעת עוד על הזמנת סלולר בענף האירוח? שאל באמצעות צ'אט חי או פנה לחברות כמוRoomOrders מומחים בתחום וכבר שיכללו את הטכנולוגיה או הורידו בחינם את המדריך הרשמי לשנת 2021 לתוכנת הזמנה ניידת עבור בתי מלון .
תוכן זה נוצר בשיתוף פעולה על ידי RoomOrders ו-Hotel Tech Report.
