כאשר חברות ארגוניות מוציאות המון כסף על טכנולוגיה, הן בדרך כלל חושבות על בניית טכנולוגיה בבית כדי שיוכלו לשלוט יותר בפיתוח ובסופו של דבר לחסוך כסף. לפעמים המשוואה הזו מעדיפה בניית טכנולוגיה בבית ולפעמים לא. כמה כשלים בפרופיל גבוה בתעשיית המלונאות כוללים שיתוף פעולה בין כל קבוצות המלונות הגדולות ליצירת פלטפורמת הזמנות מקוונת בשם Room Key שבסופו של דבר נסגרה . נדון ביוזמה זו ובפירוט נוסף בהמשך.
אפילו מותגי ניאו-מלונות במימון מיזם כמו זונדר נפלו בפח הזה . מחיר המניה של זונדר ירד ביותר מ-85% מאז ההנפקה שלה והעסק שורף 83 מיליון דולר לרבעון בניסיון להיות חברת טכנולוגיה במקום לפעול כקבוצת מלונות עם רכש ואינטגרציה טכנולוגית כיכולת ליבה.
רוב החברות הארגוניות המתוחכמות (תחשבו על נייקי ומקדונלדס) מבינות שהן אינן חברות טכנולוגיה ולכן הן למעשה מיקור חוץ את הוצאות המחקר והפיתוח הטכנולוגי שלהן לצדדים שלישיים המתמקדים בחדשנות. האם מקדונלדס יכולה לבנות תוכנה שתעזור לזכיינים לנהל את הרישומים שלהם? כן, אבל הם שותפים עם Yext . נייקי בהחלט יכולה לבנות תוכנת אב טיפוס בבית עבור המוצרים הדיגיטליים שלה, אבל היא בוחרת לשתף פעולה עם InVision . חברות כמו נייקי ומקדונלדס הפכו לחדשניות על ידי היותם מומחים בזיהוי מגמות ושותפות עם חברות טכנולוגיה מובילות כדי לעמוד ביעדי הליבה העסקיים שלהן.
אז השאלה היא, אם מקדונלדס ונייקי מיקור חוץ את צרכי הטכנולוגיה שלהם - האם חברות אירוח באמת אמורות לבנות טכנולוגיה בבית?
אנו מאמינים שכאשר מותגי מלונות מנסים לבנות טכנולוגיה בבית זה מביא אותם בסופו של דבר למים מעורפלים, הנה הסיבה:
1. חסרים להם משאבים להתחרות בחברות טכנולוגיה טהורות
2. מותגי בתי מלון בדרך כלל מזלזלים במאמץ המתמשך הנדרש כדי לתחזק ולהרחיב עסק טכנולוגי (שלא לדבר על מספר קווי עסקים ומוצרים)
לחברות אירוח אין את המשאבים להתחרות עם חברות טכנולוגיה
צ'רלס שוואב הוא מוסד פיננסי ענק בשווי של יותר מ-60 מיליארד דולר. המשרד יכול בקלות לבנות פתרונות אוטומציה שיווקית מותאמים אישית עבור העסק, אבל הם בוחרים לעבוד עם Marketo כי הם יודעים שמרקטו יוכל לחדש בטווח הארוך. אפילו סיטריקס ומיקרוסופט, חברות טכנולוגיה עצמן, משתמשות בטכנולוגיית השיווק של Marketo כדי שיוכלו להתמקד בעסקי הליבה שלהן.
IDeaS, חברת תוכנה פופולרית לניהול הכנסות וחברת האם שלה SAS הכריזו זה עתה על תוכנית לשלוש שנים להשקיע מיליארד דולר בבינה מלאכותית . SAS היא חברה שמבינה לעומק את הכוח של מיקוד והשקעה ביכולות הליבה שלה.
"אם אני רוצה לארח אפליקציית SaaS, אני בוחר מארח ענן. אם אני רוצה לייצר מוצר צריכה, אני שותף עם חברה כמו פוקסקון. אם אני צריך משלוח למסעדה שלי אני עובד עם חברת משלוחים. עם זאת, מותגים ללא התמקדות טכנולוגית עדיין מאמינים שיהיה זול ויעיל יותר לבנות תוכנה משלהם באופן פנימי כאשר ההיסטוריה הוכיחה לנו, פעם אחר פעם, שהפרויקטים הללו יהיו מעבר לתקציב, לא ברי קיימא וחלשים יותר מבחינה תחרותית מהמוצרים הטכנולוגיים המקצועיים בשוק. ." ~אדם האריס, מנכ"ל, Cloudbeds
חברת התוכנה הממוצעת הנסחרת בבורסה מוציאה 23% מההכנסות על מו"פ, כאשר חברות רבות בצמיחה גבוהה מוציאות 50% מההכנסות. קשה לדמיין שאפילו מריוט יכולה להרשות לעצמה את רמות ההוצאה כדי לפתח מוצר תחרותי אחד, שלא לדבר על קווי מוצרים מרובים שמתחרים עם מספר עצום של עסקי תוכנה מומחים שונים.
חברות ארגוניות מתוחכמות רוכשות את העתיד של מוצר טכנולוגי כמו ההווה
הטכנולוגיה דורשת כמויות עצומות של הון כדי להגדיל את ההשקעות ולהישאר תחרותי. טכנולוגיה דורשת אפילו יותר תחזוקה מאשר בתי מלון. במקום שבו בתי המלון בונים את עתודות ההון שלהם ומשפצים בערך כל 5-7 שנים, חברות טכנולוגיה "משפצות" כל הזמן את מוצריהן מדי יום באמצעות ספרינטים של מוצרים. כאשר חברות ארגוניות "קונות" טכנולוגיה הן משתפות פעולה עם חברות טכנולוגיה לעתיד כמו בוחרות מוצרים להווה.
הסיבה שהמודל העסקי של SaaS (מנויים חוזרים) מיישר ערך כל כך טוב בין קונים למוכרים היא משום שהמוצר כל הזמן מומצא מחדש ולכן הוא מאלץ חברות טכנולוגיה לשמור על קצה העסקה שלהן. כשאתה נרשם ל-SaaS (תוכנה כשירות) אתה לא רק נרשם למוצר היום, אלא גם נכנס למפת הדרכים שלו לעתיד. חברות מלונות שמנסות לבנות טכנולוגיה בבית מוכנות רק לעתים רחוקות להשקעה המתמדת הנדרשת כדי לתחזק מוצרים בקנה מידה ולעמוד בקצב ההשקעות המסיביות המתמשכות, האיטרציה והחדשנות של חברות טכנולוגיה.
אז מה ההיסטוריה מספרת לנו על חברות מלונות שכיילו את ההחלטה הזו בצורה לא נכונה?
סטארווד נרכשה על ידי מריוט תמורת 13 מיליארד דולר ובעצמה ספגה הפסדים עצומים על השקעות טכנולוגיות כאשר הם לא היו מסוגלים עוד להשקיע מספיק כדי להישאר תחרותיים. על פי הגשת 10K של Starwood (כיום Marriott) משנת 2015, החברה לקחה תשלום של 6 מיליון דולר עבור "עלויות והוצאות הקשורות לטכנולוגיה שכבר לא נחשבו ניתנות להחזרה". חזור עוד להגשה השנתית של Starwood לשנת 2013 לבעלי המניות ותמצא חיוב של 19 מיליון דולר הקשור ל"הוצאות הקשורות לטכנולוגיה" שהחברה "החליטה לספוג" מכיוון שהם לא יכלו לגבות מנכסים מנוהלים וזכיינות.
כאשר אנו מציירים את האנלוגיה בין תחזוקת תוכנה לתחזוקת מלון, סטארווד למעשה לא הצליחה לשפץ כראוי את הטכנולוגיה שלה והמשקיעים שילמו עבורה. כל מלונאי יודע מה קורה כאשר נותנים לנכס לעבור זמן רב מדי ללא שיפוץ וכך קורה כאשר התוכנה אינה מתוחזקת כראוי.
בדומה ל-Starwood בונה טכנולוגיה בבית ומתקשה לתחזק את התשתית, Choice יצרה Skytouch PMS באופן פנימי עם החזון לשנות את שוק הטכנולוגיה ובדומה לכך נאבקה.
"ב-2014, זה [Skytouch] הניב לחברה הפסד נקי של עד 20 מיליון דולר. המשקיעים לחצו על Choice להפוך את SkyTouch לרווחית, למכור אותה או לסגור אותה".
Choice הפסיקה לדווח על התוצאות של חטיבת ה- Skytouch שלה וכעת כוללת את התוצאות הללו בשורת ההוצאות שלה "Corporate & Other" שלה (עמוד 102 מתוך הגשת 10K של Choice 2018 ). אז בעוד ש-Choice כבר לא נותנת עדכונים לגבי מצבו של Skytouch - זה מאוד לא סביר שחברה כמו צ'ויס תחליט לכלול את היחידה העסקית כשורת הוצאות אם יחידה זו הייתה מצליחה. בנוסף לתקלה של Skytouch, שמענו גם ש-Choice מפסיקה את חטיבת החדשנות שלה ב-Choice Labs. גם Accor דיווחה לאחרונה עלמחיקה של 288 מיליון דולר על השקעות טכנולוגיות כמו מתחרה AirBnB Onefinestay ושירות הקונסיירז' ג'ון פול.
אקור אפילו ניסתה למכור את ההפצה שלה לעצמאים וסגרה את הפרויקט לאחר שנתיים, הנה מה שקרה במילותיו של הדובר של אקור עצמה.
"יוזמה זו אינה רלוונטית עוד ביחס לאסטרטגיה של הקבוצה ולפרופיל החדש שלה נכון להיום. התוצאות מתחת לציפיות"
Accor רצתה לחבר עצמאיים להפצה המאסיבית שלה, אשר בתיאוריה יכולה להוסיף המון ערך אם יבוצע היטב ואפילו זה לא יעבוד.
גם כשכל קבוצות המלונות הגדולות התאגדו כדי לבנות את פלטפורמת ההזמנות המקוונת Room Key הן נכשלו (Choice, Hilton, Hyatt, InterContinental, Marriott, Wyndham) - האם לא הגיע הזמן שחברות מלונות ילמדו את הלקח הזה?
אפילו Booking.com נאלצה לסגור את פעילות תוכנת המלונות שלה לאחר כמה רכישות בפרופיל גבוה - עדות לכמה העסק באמת קשה.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
מותגי מלונות לא צריכים לבנות טכנולוגיה, הם צריכים להשתפר ברכישתו
הלקח כאן ברור - מותגי בתי מלון צריכים להתמקד במה שהם עושים הכי טוב. הם צריכים למנף את קנה המידה והכוח שלהם כדי להבטיח שירות ותשומת לב מעולים מצד שותפים טכנולוגיים. על הזכיינים והמשקיעים להבטיח שהמפעילים יישארו ממוקדים.
למותגי מלונות יש עסקים מורכבים בטירוף המנהלים בעלי עניין רבים שלעתים קרובות יש להם אינטרסים מנוגדים. העסק של ניהול מלון הוא הישג עצום הן מבחינה תפעולית והן מנקודת מבט של הכנסות/הפצה.
"מכיוון שהספקנות קיימת ובגלל שטכנולוגיה יכולה לקחת זמן רב, המלונאים מגיעים למסקנה שגויה. הם מחליטים לבנות במקום לקנות. הייתי עדה לשינוי בטכנולוגיית הנסיעות. יותר ויותר בתי מלון מאמצים את כללי היתרון היחסי ומאמצים את הטכנולוגיה שבה הם יכולים לנוע מהר, ללמוד מהר ולהרוויח מהר". ~ אלכסנדרה זובקו (לשעבר האסטרטג הראשי של IHG)
בגלל גורמים אלה, חברות מלונות שרוצות להצליח בעידן הדיגיטלי צריכות להיות מומחים ברכש וניהול טכנולוגיים. מבחינה היסטורית מותגי מלונות היו חלשים מאוד בכל הנוגע לרכש וניהול טכנולוגיה, ולכן רבים ניסו לפצות על החולשה הזו על ידי בניית מוצרים טכנולוגיים בבית. למרבה הצער, אסטרטגיה זו מובילה לרוב למחיקות, שריפת ערימות מזומנים וכתוצאה מכך המנהלים המובילים את הפרויקטים ההרסניים הללו נדחקים החוצה.
"מוצרי טכנולוגיה מעולים מאפשרים לבצע עבודה בעלת ערך בקלות עם הצלחה מרבית ותוצאות עקביות. עם הקצב הכבד שבו העולם משתנה, הציפיות שלנו משתנות. זה אומר שעבודות שצריך לעשות משתנות. וזה אומר שצורכי תוכנה לחזור ולהתפתח במהירות. זו הסיבה שהעולם פונה לפתרונות פשוטים ומודולריים שיכולים לבצע עבודות תוך כדי התפתחות. המותגים החכמים ביותר יודעים שכדי ליצור יתרון טכנולוגי משכנע ומתמשך, זה עכשיו על זיהוי והבאת הטוב ביותר- פתרונות פעולה הדדיים בכיתה יחדיו למערכת רבת עוצמה שנותנת יתרון מתמשך. מנקודת מבט של עלות, משאב, זמן לשוק וערך זמן חיים, תבזבז מיליוני דולרים מיליוני דולרים אפילו לפני חישוב עלות ההזדמנות. מותגים צריכים להיות מדהימים ב- בחירה ידנית והשקעה בשותפים הטכנולוגיים האסטרטגיים שלהם שהוכחו כמעצבים, בונים ומשחזרים את התוכנה המיועדת למלונות, כדי שיוכלו להתמקד לנו על שמחת אורחים, גידול מיקומים והגברת הערך של הרשתות שלהם עבור זכיינים".
~מארק היינקר, מנכ"ל @ Revinate
למותגים ארגוניים גדולים יש כמה מניעים ברורים:
(1) הם רוצים להתרחב ליותר ויותר בתי מלון ברחבי העולם, ולהיות מסוגלים לעשות זאת במהירות וביעילות. המשמעות היא צורך בערימה עקבית של טכנולוגיה מוצקה שניתן לפרוס, להפעיל ולהפעיל כדי להפעיל ולהוסיף את המלונות האלה למערכת הכוללת.
(2) הם רוצים למקם בגאווה את ערימות הטכנולוגיה והתוכניות המאפשרות שלהם כתוספת ערך ייחודית המבדילה את המותג שלהם ואת ערך המותג שלהם. כך שהם יכולים גם לשכנע את הבעלים למה הם טובים יותר וגם לייצר רווח ולהצדיק את עמלות המותג שלהם בעידן שבו העדפת הצרכנים למותגים בירידה.
זה לפעמים נותן למפעלים גדולים את תחושת האמונה הכוזבת שהם צריכים לבנות משלהם. למעשה, בנייה משלך מסכנת את שתי המטרות, כמעט מיד. הפרויקטים הטכנולוגיים הרב-שנתיים הללו, מרובים במיליוני דולרים, הופכים לבולענים להשקעות הון, עוגנים להתקדמות עסקית ואופטימיזציה, והופכים להפחתות קשות כפי שראינו בדוגמאות לעיל.
במקום זאת, מותגי מלונות צריכים להיות ממוקדים בחשיבה מחדש של ארגוני הטכנולוגיה שלהם כדי להיות קונים ומנהלים טובים יותר. יחידות לרכישת מלונות ארגוניים התמקדו היסטורית במשא ומתן על מחירים ובהתאמה אישית של תוכנה מונופוליסטית (כלומר חטיפת מפת הדרכים של מוצר), אך כדי שמותגים ישגשגו בשווקים ההיפר תחרותיים של ימינו הם זקוקים לשינוי אסטרטגי מסיבי.
הדרך שבה מותגי מלונות רוכשים טכנולוגיה כיום היא מיושן וחנקה חדשנות במשך עשרות שנים - הגיע הזמן לשינוי.
Red Lion Hotels Corporation היא חברה כזו שבדקה לעומק כיצד היא קונה טכנולוגיה ומייעלת את ערימת הטכנולוגיה שלה. מנהל המנהלים של Red Lion Hotels Corporation, ג'ון אדוארדס, שיתף את הגישה של החברה שלו לבחירת ספקי טכנולוגיה עם Hotel Tech Report.
"ב-RLHC, הצלחנו לבסס את עצמנו כמובילים בתחום חדשנות האירוח על ידי התמקדות במה שאנו עושים הכי טוב: מציאת השותפים הטכנולוגיים הנכונים ליצירת פתרונות העונים על צרכי המלון שלנו. אנו מאמינים שזו הדרך המהירה ביותר לשנות את הנוף הטכני בתעשייה שלנו. RLabs ו-Canvas Integrated Systems נוצרו כדי לשכן את פתרונות הטכנולוגיה והחדשנות הקיימים כבר שלנו, המספקים פתרונות מותאמים אישית מהטובים מסוגו עבור המלונות שלנו. מחסנית הטכנולוגיה שלנו כוללת פתרונות תעשייה ידועים כגון IDeaS , Opera ו- WindSurfer כמו גם פתרונות חדשים בתעשייה כמו Monscierge ו- HAPI ."
בעלי מלונות בעלי ידע דיגיטלי רוצים בחירה טכנולוגית והם רוצים את יתרונות הרכש שמקבלים מותגים בקנה מידה. צוותי פיתוח המותג שינצחו בעידן הדיגיטלי יהיו אלה שיוכלו לספק לבעלים בחירה סביב אילו ספקי טכנולוגיה להשתמש, קנה המידה שמגיע עם אחסנה ומינוף הנתונים מאותו מחסן והיתרונות העלות הנובעים ממשא ומתן ארוז. עם ספקים.
המלצות למותגי מלונות שרוצים שהטכנולוגיה תהיה מבדיל ליבה
1. מיפוי מערכות טכנולוגיות ברורות הנדרשות כדי לעמוד ביעדי הליבה העסקיים ואת כל הספקים הפוטנציאליים
2. הנחת תשתית יסוד למערכות פתוחות ונתונים נקיים
3. הקדישו משאבים ייעודיים לניהול טכנולוגיה. קבוצות מלונות צריכות לשמור על CRM של ספקים וצוות מסור לניהול קשרי ספקים. יש להטיל על צוות זה גם משימה לאסוף תובנות שוק ולשתף התפתחויות טכנולוגיות חדשות כמו גם עדכוני סטטוס ספקים על בסיס קבוע עם מנהיגות.
4. הגדר עם כל ספק מדדי KPI ברורים ומוחשיים שיש לעמוד בהם כדי לשמור על החוזה (למשל זמן תגובה לתמיכת לקוחות) צור מפות דרכים ברורות להחלפת מערכות במקרה שהספקים לא מספקים את מדדי ה-KPI
5. השקיעו בסטארטאפים טכנולוגיים שמתאימים לקריטריונים האסטרטגיים שלכם למעלה! Highgate (השקיעה ב-Stay Wanderful, Travel Tripper, LodgIQ, OTA Insight) ו-CitizenM (שמושקעת ב-Snapshot, יצאה ל-Shiji) הצליחו להפליא בביצוע האסטרטגיה הזו. הם משקיעים כסף אסטרטגי לעבודה ואז שוללים את ההשקעות שלהם בכך שהם נותנים לאותם סטארטאפים הוכחה לקונספט בנכסים שלהם.
6. לחברות מלונות שאין להן את המשאבים להקים קרן פנימית כמוהן ישנן חברות הון סיכון אסטרטגיות מעולות שמתמקדות בנדל"ן ויכולות לעשות עבורכם את העבודה הכבדה - בדוק את Metaprop VC ו- Fifth Wall Ventures. השקעה מאפשרת לך לקבל גישה לחדשנות ולהעניק את המומחיות שלך מבלי להעלים את היצירתיות. מנהיגות עוסקת בהשקעה באנשים נהדרים ולסמוך עליהם שיעשו את העבודה, לא בניהול מיקרו של כל היבט של התהליך בעצמך.
7. תכנן תהליכים ניתנים להרחבה לבדיקת בטא מתמדת של מוצרים תחרותיים בשוק וזיהוי מוצרים חדשים שיכולים להניע יעדי הליבה העסקיים.
