הודעות סלולריות, צ'טבוטים, צ'ק-אין ללא מגע - לא היינו מאשימים אותך אם המחשבה על הפעלת טכנולוגיה תרגיש קרה ולא נעימה. אחרי הכל, ההתקדמות בטכנולוגיית המלונאות היא תוצאה של ייעול התפעול לטובת גישה אוטומטית יותר. אבל הסיבה שמאחורי הטכנולוגיה של המלון היא לא על פחות אירוח, זה על אירוח טוב יותר.
טכנולוגיה של בתי מלון נחשבת לעתים קרובות לחסכון בזמן, שהולך יד ביד עם אירוח טוב יותר. ניתן להפנות את הזמן המשוחרר מניהול ניירת ארצית הודות לטכנולוגיה של המלון למתן שירותי אורחים אחרים, מארגון יוזמות הפתעה ושמחה ועד סיוע אישי לאורחים.
אבל הטיעון המשכנע ביותר עבור טכנולוגיה של בתי מלון הוא כיצד הוא תומך באירוח פרואקטיבי. באופן מסורתי, המלונאים היו מטילים רשת גדולה כדי לתפוס אורחים, כשהאירוח מתחיל עם ההזמנה והצ'ק-אין. עם זאת, עם התפתחויות בטכנולוגיית המלונאות, המלונאים יכולים להגדיר את שוק היעד שלהם (או את פלחי האורחים), ליצור תוכן מושך ולפתח הצעות ושירות מותאמים אישית - לקחת את האירוח לשלב הבא. יתר על כן, האירוח אינו מסתיים כאשר אורח מבצע צ'ק-אאוט. באמצעות טכנולוגיית המלון, בתי מלון יכולים לטפח קשרים עם האורחים שלהם בצורה יזומה שגורמת להזמנות חוזרות.
בעוד שבמבט ראשון נראה כי טכנולוגיית המלון נעדרת מגע אנושי, ההפך הוא הנכון. באמצעות היישום המתחשב והמעוצב האנושי של צ'אטבוטים , אתרי אינטרנט , אוטומציה של דוא"ל , מסדי נתונים של אורחים והודעות אורחים , מלונאים יכולים לספק חוויות אורח מותאמות אישית בכל שלב במסע האורח: לפני השהות, השהייה ואחרי השהות.
שהייה מראש
צ'אטבוטים, הזמנות מקוונות, צ'ק-אין מקוון, פרופילי אורחים,
החלק לפני השהייה של אירוח יזום כולל את מאמצי השיווק שלך (אתר) וכן הזמנות ותקשורת לפני שהייה. בשלב זה של מסע הלקוח, ציפייה לצרכי האורחים שלך מבטיחה יותר הזמנות ולאחר מכן בונה אמון והתרגשות לקראת השהות שלהם.
צ'טבוט
שירות הלקוחות מתחיל ברגע שאורח מתחיל בחיפוש אחר מקום לינה. כהרחבה של הלובי שלך, האתר שלך חשוב למענה על שאלות האורחים 24/7. היררכיית מידע מעוצבת בקפידה, לרבות עמוד שאלות נפוצות, היא המפתח לתת לאורחים את המידע שהם צריכים, אך עדיין יתעוררו שאלות וכל עיכוב במתן מענה מהווה חסם להזמנה. תחשוב על צ'אט בוט כסוכן דלפק הקבלה המקוון שלך. צ'טבוט מציג גישה פרואקטיבית כאשר הוא צץ כדי לבקש מבקרים לשאול כל שאלה שיש להם או להכריז על מבצעים מיוחדים. אתה יכול אפילו לתכנת את הצ'אטבוט שלך עם הודעות מפתח ספציפיות בהתאם לדף ולמשך הזמן בו האורח מבקר.
הזמנה מקוונת
מנוע הזמנות מקוון בולט, אינטואיטיבי ומגיב הוא אחד המרכיבים הקלים והחשובים ביותר של אירוח פרואקטיבי. מכיוון ש-83% מהמבוגרים בארה"ב רוצים להזמין את הטיולים שלהם באינטרנט, חשוב שהם יוכלו לעשות זאת בכל רגע, בקלות ובנוחות. הכללת מכירות ותוספות רלוונטיות בתהליך ההזמנה המקוונת עוזרת לך להציג שירות אורחים פרואקטיבי תוך שיפור השורה התחתונה שלך.
רישום וצ'ק אין מקוונים
לאחר שהאורחים הזמינו, אתה יכול להציע אירוח יזום לפני השהות על ידי מתן רישום מתקדם וביצוע צ'ק-אין עצמי לאורחים. מתן הסכמי אורחים או תנאי שהייה מבעוד מועד מפחית את זמני ההמתנה לביצוע צ'ק-אין פיזי, ובשילוב עם מפתחות ניידים ופתרונות שער תשלום , מאפשר לאורחים לעקוף לחלוטין את דלפק הקבלה כדי שיוכלו להגיע לחדרם מוקדם יותר. צ'ק-אין מקוון מספק גם הזדמנות נוספת להציג שדרוגים והצעות מיוחדות לאורחים וכן לשאול את האורחים אם יש להם בקשות מיוחדות.
פרופילי אורחים
היכרות עם האורחים שלך מתחילה באיסוף נתונים בכל נקודת מגע של לקוחות, מהזמנות ורישום אורחים ועד לרכישות נלוות באתר ובקשות מיוחדות ועד לסקרים לאחר שהות. נתוני אורחים נאספים ומאוחסנים בתוך פרופילי אורחים במערכת ניהול הנכסים ו/או ה-CRM שלך, כך שתוכל להציע שירות מותאם אישית יותר לאורחים חוזרים וגם לקבוע את מגזרי הליבה של האורחים שלך כדי להציע שירות מותאם אישית ויזום יותר גם לאורחים חדשים.
במילים פשוטות, אם אתה מזהה שחלק ניכר מהאורחים שלך הם נוסעים עסקיים המחפשים חווית עבודה , תוכל לצפות את תחומי העניין שלהם וליצור הצעות ושירותים המתאימים לצרכים שלהם. הכרת האורחים שלך היא עיקר ההתאמה האישית והיא לא רק אינטגרלית ליצירת חוויות אורח מספקות אלא גם לקבלת החלטות עסקיות מושכלות.
שָׁהוּת
אירוח פרואקטיבי במהלך שהות האורחים שלכם כרוך בציפייה לצרכים שלהם, אך, ביתר שאת, מדובר בבדיקת שביעות רצון שלהם בצורה לא פולשנית תוך מתן שהות מענגת.
כניסה ללא מפתח
כניסה ללא מפתח היא תוספת אלגנטית לרישום וצ'ק-אין מקוונים של אורחים, המספקת גישה לחדר באמצעות הטלפון החכם של האורח עצמו. ארוז יחד, זה מאפשר לאורחים לעקוף את דלפק הקבלה ולצאת היישר אל השלווה של החדר שלהם - להגעה חלקה ורגועה, שזו קבלת הפנים הטובה ביותר שאורח יכול לצפות לו. ניתן לספק אירוח נוסף עם קבלת פנים חמה בחדר על גבי כרטיס בכתב יד ודרך מערכת הודעות האורח שלך.
הודעות אורח
הודעות אורחים הן מרכיב חיוני בכל אסטרטגיית קשרי לקוחות, בין אם זה באמצעות דואר אלקטרוני או SMS. בעוד שרוב המלונות מתקשרים דיגיטלית עם האורחים לפני שהותם, מעטים עושים זאת לאחר הגעת האורחים. זה פשוט להפליא אך משפיע להפליא.
הידעתם של -85% מהאורחים יש סמארטפון? זה הופך את הצ'ק-אין עם האורחים לקלה מאי פעם. SMS יכול להציע את אותו סוג של מיידיות (אם לא טוב יותר) כמו דלפק קבלה לקבלת אורחים, ליידע אותם מתי החדרים מוכנים, ואפילו לספק הצעות מותאמות אישית. לאירוח פרואקטיבי אופטימלי, השתמש ב-SMS כדי לשאול את האורחים במהלך שהותם אם יש משהו שהם צריכים, ממגבות נוספות ועד שירות חדרים, כדי להפוך את שהותם לנוחה יותר. לאורחים לא תמיד נוח לתמוך בנוחות שלהם. לצפות מה הם עשויים לרצות באמצעות הצעות ידידותיות היא ההזמנה היזומה שלך.
אזעקות והערות אורחים
אזעקות והערות אורחים הן פונקציות פשוטות אך חשובות של ה-PMS שלך שהן בסיסיות לאספקת אירוח יזום ומותאם אישית במהלך השהייה. ניתן לתעד בקשות/דרישות מיוחדות ויוזמות הפתעה ותענוג בפוליו של הזמנה ולהגדיר אותן כך שיוצגו בדוחות הצ'ק-אין והניקיון או כהתראה מוקפצת בהזמנה כדי להזכיר לצוות דלפק הקבלה לעקוב אחר הדרך.
דוחות משק בית
דוחות משק בית מספקים שיטה חסינת כשל לאספקת שירותי משק בית מותאמים אישית. כולל רשימות ביקורת ועדכוני סטטוס בזמן אמת, ונגיש באמצעות מכשיר נייד, דו"ח ניקיון הבית מבטיח ניקיון חדרים יעיל ואפקטיבי לאחר הצ'ק-אאוט. עם זאת, ניתן להשתמש בו גם כדי לספק שירות אורחים פרואקטיבי. צוות דלפק הקבלה יכול להוסיף הערות ובקשות ספציפיות לחדר שיבוצעו על ידי צוות משק הבית שלך. לדוגמה, כאשר מגיעה הזמנה לאורח חוזר שאוהב שמפו נוסף ולעיתים קרובות עושה שימוש בשירות חדרים (אתה יודע את זה כי המידע הזה נרשם בפרופיל האורח שלו בביקורים קודמים), אתה יכול להוסיף הערה לדוח משק הבית מבקשת מעוזרת הבית לשים שמפו נוסף בחדר האורחים, בנוסף לקופון לשירות חדרים להפתעה ולשמחה.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
לאחר שהות
המסע של האורח לא הושלם בעת הצ'ק-אאוט. למעשה, חשוב שמלונות ימשיכו לטפח את יחסי האורחים לאחר השהות. פעולה זו בונה נאמנות, זוכה להזמנות חוזרות, ועשויה לזכות באורחים נוספים באמצעות מפה לאוזן חיובית.
אימיילים לאחר שהות והצעות מותאמות אישית
אימיילים לאחר שהות הם דרך רבת עוצמה לספק שירות יזום לאורחים. התחל עם זרימת דוא"ל ששולחת אימייל תודה מהמנהל שלך, יחד עם בקשה למלא סקר על שהותם. תשובות לסקר מספקות לך תובנות מעשיות, במיוחד אם לאורח הייתה חוויה שלילית שאתה יכול לתקן לפני שהוא עובר לרשתות חברתיות או ביקורות מקוונות. אימיילים לאחר שהות יכולים להיות אוטומטיים בתוך מערכת ניהול הנכסים שלך או באמצעות אינטגרציות עם תוכנת CRM, כדי להבטיח שאף אורח לא תפספס.
בתי מלון רבים בקיאים בשליחת מיילים שיווקיים לאחר שהות. הודעות דוא"ל כאלה הופכות ליזומות כאשר הצעות מותאמות אישית נכללות בהתאם לפלחי האורחים שלך ולהיסטוריית השהות של האורחים. למה? על פי מחקר , 80% מהלקוחות אומרים שהם מוכנים יותר לעשות עסקים עם חברה שמציעה חוויה מותאמת אישית. מתוכם, 83% מוכנים לשתף נתונים אם זה אומר חוויה מותאמת אישית יותר שמספקת יותר ערך. כאשר אתה נותן לאורחים שלך באופן יזום ערך רב יותר, אתה בונה נאמנות.
תוכניות נאמנות
בין אם מבוססים על נקודות, תגמולים מיידיים או שותפויות, תוכניות נאמנות מבטיחות להגביר את השורה התחתונה שלך על ידי בניית קשר רגשי עם האורחים באמצעות תמריצים והשקעה אישית. בגישה פרואקטיבית, תוכנית נאמנות יכולה להיות מוצלחת מאוד כאשר מערכת ניהול הנכסים שלך משולבת עם ה-CRM שלך כדי לפתח הצעות ממוקדות בעלות ערך ורלוונטיות לפלחי האורחים הנאמנים שלך.
מחקרים מראים שיותר מ -50% מהצרכנים ייקחו את העסק שלהם למקום אחר אם המותג אינו צופה באופן שגרתי את צרכיהם. שירות אורחים פרואקטיבי הוא צעד חיוני לקראת אירוח מעולה והגדלת הרווחים. לצפות את צרכי האורחים אולי נשמעת כמו משימה מרתיעה בהתחלה, אבל עם תוכנת ניהול מלונות מודרנית בצד שלך, זה לא רק אפשרי אלא גם נגיש - וגם פרקטי. התוצאה? תפעול יעיל, אורחים נאמנים, הגדלת הזמנות ושורה תחתונה טובה יותר.
ציון HT
למד עוד
×
