Hotel X משפר את השיווק עם אוטומציה ותוכן דינמי
אתר הנופש בן 404 החדרים בטורונטו הטמיע את Salesforce Sales and Marketing Cloud עבור פרופילי אורחים עשירים ומסעות אורחים מותאמים אישית, אך נזקק לצוות האירוח המנוסה של Hapi כדי לגשת לנתונים הדרושים.
ממוקם על אגם אונטריו רק חמש דקות מתחנת יוניון ההומה במרכז טורונטו, קשה לדמיין שיש מקום לאתר נופש יוקרתי בשירות מלא. אבל טיילו בשטח של 6 דונם של מלון X, שנפתח במרץ 2018 כחלק מאוסף מלונות הספרייה, ותמצאו מספר מסעדות, מכון כושר בשטח של 90,000 רגל רבוע, ספא, מרכז משחקים לילדים, קולנוע חדר הקרנה, מגרשי טניס, סקווש ופיקלבול ועוד.
כל אחד מהשקעים הללו משמש כמניעי ביקוש עבור פלחים שונים של אורחים, והם גם משמשים כנקודות מגע לאיסוף נתוני אורחים ברחבי אתר הנופש כולו. על ידי ריכוז נתונים אלה, מובילי שיווק במלון X יכולים לקבל מבט מקיף יותר על התנהגות האורחים ולהשתמש בנתונים אלה כדי לספק הצעות שיווק ממוקדות ודינמיות יותר.
כדי ליישם שיווק אוטומטי דינמי, מנהיגות במלון X הם היו צריכים לשדרג ממערכת ניהול קשרי לקוחות ברמת הכניסה שלהם. לאחר דיון עם מספר פלטפורמות ספציפיות לאירוח, הצוות, בראשות מנהל השיווק וההכנסות מאט בלאק, בחר ליישם את Salesforce בגלל יכולתו לרכז נתונים על פני מספר נכסים ומערכות, כמו גם להתרחב כדי לענות על הצרכים של שש - תיק אוסף ספריית המלון ככל שהדרישות העסקיות שלו גדלות.
הטמעת פתרון כה חזק במערכת אקולוגית של מלון אינה משימה קלה. לאחר ניסיונות כושלים לאינטגרציה ישירה, פנתה בלאק אל Hapi, הפלטפורמה המובילה בתעשייה לקישוריות מהירה וחסכונית בין מערכות, כדי להשלים בהצלחה אינטגרציה שתניע את עתיד השיווק מונע הנתונים במלון X.
ההבטחה של התאמה אישית
לא מרוצה מקבלת נתונים מוגבלים בקבצי אצווה מ-Oracle OPERA PMS, Hotel X חיפש פתרון שיספק מסירת נתונים בזמן אמת של כל מידע האורחים מרוכז בכל הנכסים, וייצור מקור אמת אחד. גישה ריכוזית זו בזמן אמת תאפשר למלון X לשפר את חוויות האורחים על ידי גישה לנתוני אורחים והערות מנקודות הכנסה שונות, ולאפשר אינטראקציות מותאמות אישית וקמפיינים שיווקיים יותר.
"היה חשוב לנהל ולשלוח את כל האימיילים העסקיים והפרסומיים שלי מאותה מערכת - לתת להם את אותו המראה והתחושה האיכותיים", אומר בלאק. "חלק גדול ממה שאני יכול לעשות עכשיו זה ליצור תוכן דינמי, הוספת תמונות או תוכן אחר המבוסס על נתוני הזמנה כדי להפוך את ההודעות לרלוונטיות יותר לאורח."
פתרון אתגרי אינטגרציה מורכבים
למרות הספקנות לגבי האינטגרציה, Black ו-Hotel X בחרו לשתף פעולה עם Salesforce במאי 2019. לאחר בניית אינטגרציה עם תוכנת הזמנת הספא Book4Time, הצוות התמקד בשלב הבא ב-OPERA PMS של אורקל, שם התעוררו מיד אתגרים. עוד יותר מסובך עם תחילת מגיפת ה-COVID, התקדמות ה-CRM נעצרה.
בשנת 2023, Hotel X חידשה את שיפוץ מערכת ה-CRM שלו, אך הפעם הם נקטו בגישה אחרת: הם פנו אל Hapi, פלטפורמת אינטגרציה שנבנתה בכוונה על ידי מלונאים שמבינים את המורכבות של טכנולוגיית האירוח . Hapi Guest משתמש בקישוריות דו-כיוונית בזמן אמת בין Salesforce לפלטפורמת Hapi כדי לספק חוויות אורח מותאמות אישית. המומחיות של Hapi הוכיחה את עצמה כמכשירה בניווט מכשולים של שילוב נתונים, ותמיכה אחד לאחד הקלה על חילוץ נתוני OPERA ומסירה לתוך מערכת האקולוגית של Salesforce.
בלאק משבח את Hapi על המומחיות שלהם, במיוחד בחילוץ נתונים היסטוריים שבהם אורקל נכשלה. בהתקדם, הוא אופטימי לגבי מינוף היכולות של מערכת ה-CRM החדשה כדי לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות, מתוך הכרה בחשיבות של שיתוף פעולה מתמשך ותמיכה בניווט במורכבויות טכניות.
"היינו זקוקים למישהו שיעזור בצד ההטמעה עם החיבור - כדי להכניס את הנתונים. בעצם נתנו להפי את המפתחות, וכל הכבוד להם על שהצליחו", אומר בלאק. "בהתחלה היה לנו בעיה למשוך נתונים היסטוריים, ולמעשה נאלצתי להסיר את היקף העבודה הזה מאורקל ולתת אותו להפי. אז, הייתה קצת יותר מומחיות בצד של האפי".
סטרימינג בהצלחה
חודשים ספורים בלבד לאחר יצירת הקשר עם Hapi, הנתונים זורמים כעת מ-OPERA PMS ל-Salesforce בזמן אמת, ובלאק וצוות Hotel X מתכוננים לממש את מלוא הפוטנציאל שהם חזו במאמצי ה-CRM שלהם.
משימה מיידית אחת היא שילוב כל נתוני הלקוחות במרכז ההעדפות בתוך Marketing Cloud כדי להבטיח עמידה בחוקי Anti-Spam Legislation (CASL) הקנדיים ולשפר את ההתאמה האישית.
היכולת לפלח קהלים על סמך קריטריונים שונים מאפשרת למלון X לייעל את הוצאות השיווק שלהם על ידי מיקוד לפלחי קהל ספציפיים בצורה יעילה יותר תוך אי הכללה של אחרים, כגון אלה עם הזמנות עתידיות. לדוגמה, בלאק עבדה עם Hapi כדי להציג שדה "זמן אספקה" המאפשר ניתוח מתוחכם של דפוסי הזמנות, מה שמאפשר למלון X להתאים קמפיינים לעידוד הזמנות מוקדמות, ובכך להבטיח רמת תפוסה בסיסית ואופטימיזציה של תפוקת החדרים.
במבט קדימה, Hotel X צופה פתיחת הזדמנויות שיווק חדשניות עם הנתונים המועשרים שזורם כעת ל-Salesforce. יצירת תוכן דינמי עבור קמפיינים ממוקדים תהפוך לאבן יסוד באסטרטגיית השיווק שלהם. תוך מינוף נתונים כגון זמן אספקה ומידע לפני הגעה, Hotel X מתכנן לספק תוכן מותאם אישית ביותר המותאם להעדפות והתנהגויות של כל אורח.
"עכשיו אני יכול לעשות תוכן דינמי ממוקד באמת עם המכתבים שלי לפני ההגעה. לדוגמה, אם תחום הילדים שמגיע מהפי גדול מאפס, אז אני יכול לעשות בלוק תוכן דינמי שאומר משהו כמו 'היי, מטיילים עם ילדים? למה לא לבדוק את מרכז המשחקים לילדים שלנו או להזמין סרט?' שחור אומר. "כעת, אני יכול למנף את כל הנתונים שזורם כדי ליצור מידע ממוקד ורלוונטי ביותר עבור נוסעים בזמן הנכון ובערוץ הנכון."
שיווק מלון מודרני
מלון X השלים את השלב הראשון במסע האסטרטגי שלו לשיפוץ מערכת ה-CRM שלו, תוך ריכוז נתונים מ-PMS כדי למנף אוטומציה שיווקית לאינטראקציות מותאמות אישית. Hapi הוכיחה את עצמה כגורם עזר בהתגברות על מכשולים באינטגרציה של נתונים ובחילוץ נתונים היסטוריים, ובסופו של דבר הקלה על זרימת הנתונים לתוך Salesforce.
בלאק והצוות שלו יכולים כעת למנף נתונים מועשרים כדי לספק תוכן ממוקד ורלוונטי ביותר למטיילים בזמן הנכון ובערוץ הנכון, מה שמניב תוצאות משמעותיות.
כדי להבין יותר על גישה לכל הנתונים שלך כדי להעצים מסעות אורחים מותאמים אישית, צור קשר עם Hapi .
