Revinate סקר בקביעות את הלקוחות שלנו כדי להבין איך הם מרגישים, איך הם חושבים על העסקים שלהם ומה הם צריכים כדי להצליח. הסקר האחרון שלנו, שקיבל 297 תגובות ממלונאים עולמיים שאל, "אם חווית מחזור ירידה קיצוני בהזמנות בעבר, מה הכי עזר לך במהלך התקופה הזו?" בעוד שהמצב היום די שונה מכל האחרים בענף. התגבר, התגובות מספקות תובנות נהדרות לגבי האופן שבו המלונאים חושבים על החלמה.

כשאתם מתחילים במשימה המפרכת של פתיחת הדלתות שלכם למטיילים, שאנו צופים שתתרחש בקרוב, אם כי מזועזעת יותר ממה שחשבנו פעם, אנו מקווים שהעצה הזו מבני גילכם תעזור.

שמור על רמות שירות גבוהות

כאשר אתה פותח מחדש את הדלתות שלך, ייתכן שאתה פועל עם צוות שלד. יכול להיות שיעבור זמן מה עד שתוכל להחזיר את העובדים שפוטרת או לשכור מחדש, כך שתצטרך לעשות יותר בפחות. באזורים מסוימים, כגון משק בית, ייתכן שתהיה בסדר, מכיוון שהאורחים עשויים לבקש כעת שעוזרות הבית לא ייכנסו לחדר במהלך השהות.

הימנע מקיצוץ בעלויות המשפיעות לרעה על רמות השירות אם אתה יכול להימנע מכך. לדוגמה, שמרו על דלפק הקבלה מאויש היטב, כך שלאורחים לא תהיה המתנה ארוכה. כמו כן, אם אתם מנהלים נכס יוקרתי, אל תחסכו שירותים , כגון פרחים או קוקטיילים לקבלת פנים. אלו הדברים שגורמים לנכס שלכם להרגיש יוקרתי והם יחסרו.

המשך להשקיע בשיווק ובמכירות

רבים מהמשיבים בסקר הביעו בהערותיהם שעכשיו זה לא הזמן "להחשיך". מחקר שנערך על ידי בית הספר למלונאות באוניברסיטת קורנל מראה ש"חברות ש'משקיעות' בשיווק, במיוחד בזמנים קשים, יכולות להשיג תמורה דרך מניעי הכנסה שונים ויממשו רווחים מעבר לטווח הקצר בלבד".

בפוסט וידאו שפורסם לאחרונה, חוקר, פרופסור ויועץ,שרי קימס , הציעה שחשוב מאוד להמשיך למשוך את הקהל שלך, כולל אורחים, מתכנני פגישות וקבוצות, כדי להישאר בראש ולבנות מערכות יחסים. בעוד שחלק מרגישים שהתקשרות עם אורחים במהלך מגיפה אינה הולמת, לקוחות רוצים לשמוע ממותגים. למעשה, למעלה מ-85% מהצרכנים בארה"ב אמרו שזה מקובל לחלוטין שחברות ומותגים מתקשרים בשלב זה.

אבל חשוב לעסוק בצורה חכמה ולפלח את הקהל שלך. עכשיו זה לא הזמן לרסס ולהתפלל מיילים. במקום זאת, המסר חייב להתאים ללקוח. אחד המשיבים בסקר מייעץ, "שלח דוא"ל לאורחים הנוכחיים בלבד. לא רוצה להציף אותם במידע "קוביד". כולנו מקבלים יותר מדי!" אחר אומר, "הפנאי צריך לחזור קודם לכן, אז צור אפשרויות רלוונטיות עבור הפלח הזה."

כשזה מגיע לטכניקות מכירה חכמות, בתי מלון רבים ממנפים כעת משאבי מכירה כדי לנהל דברים כמו הזמנה מחדש של קבוצות לתאריכים מאוחרים יותר. פנייה יזומה למטיילים כדי להזמין מחדש ללא קנס ביטול היא דרך מצוינת לשמור הזמנה שיש לה סבירות גבוהה לביטול.

השתמש בזמן השבתה בחוכמה

נצל את הזמן כדי לשלוט בפלחי לקוחות נישה ייחודיים. אחד המשיבים בסקר הציע לנצל את הזמן כדי "להעריך מחדש מאיפה העסק שלך". לדוגמה, מכיוון שרובהמומחים צופים שהשוק המקומי יתאושש תחילה, הקדישו זמן ללמידה על האורחים המקומיים שלכם על ידי בחינת הנתונים ב- CRM שלכם. האם הם בדרך כלל נוסעים לבד או עם משפחותיהם? מה ממוצע הלילות שהוזמנו ו-LTV של הקטע? תשובות אלו יכולות לעזור לך לתכנן חבילות נהדרות למקרים בהם הגבלות הנסיעה יוסרו.

מומחים, כמו שרי קימס, מציעים גם לבתי מלון להשתמש בתקופה זו כדי לעשות שירות קהילתי. מותגים רבים מציעים חדרים לעובדי בריאות, תורמים מזון ומציעים את בתי המלון שלהם לחולים חולים להסגר. עם מעט ביקוש, זה win-win לכולם.

שמור על התמחור שלך

דבר אחד שלמדנו מהמיתונים בעבר, במיוחד מיד לאחר ה-11 בספטמבר, הוא שאי אפשר ליצור ביקוש דרך המחיר כאשר אנשים לא מרגישים בטוחים לנסוע.

מלונאים ממליצים לשמור על התעריפים שלך תחרותיים. גם אם יש לך את התעריף הנמוך ביותר של ה-comp-set שלך, אתה לא הולך לקבל את ההזמנה אם אף אחד לא מחפש לנסוע. כאשר השוק יהיה מוכן לצאת החוצה ולטייל, אתה תשמח שאתה והסט שלך לא דהר לתחתית.

בפוסט בבלוג של Triptease מייעץ Chetan Patel מ- ONYX Hospitality, "כדי להיות בקנה אחד עם המתחרים שלך, עקוב אחר מה שקורה בשוק. אם תוריד את התעריף שלך נמוך מדי, אתה תשאיר כסף על השולחן - וזה יכול להיות קשה להתאושש לאחר המשבר! התמקדו בקבלת המחיר הנכון והצעו תנאי ביטול גמישים. אם ללקוחות שלך יש ביטחון שהם יכולים לבטל, הם יהיו פתוחים יותר להזמנות בנכס שלך."

היו גמישים עם ביטולים

כפי שציינת צ'טן לעיל, היו גמישים בביטולים, גם כאשר מגבלות הנסיעה הוסרו. כדי ללכוד הזמנות חדשות, תצטרך לפנות ללקוחות שעשויים עדיין לחשוש מנסיעה, במיוחד מכיוון שהנגיף עלול להופיע שוב איפשהו ולגרום לאמצעים חדשים במקלט במקום.

המלונאים מסכימים שבימינו זה נוהג עסקי טוב לתעדף את מערכת היחסים שלך עם האורח על פני הפסדי הכנסה לטווח קצר. לביטול יש השפעה זמנית על העסק שלך אבל להרגיז לקוח יש השפעה לכל החיים.

לבסוף, התמקד במתן חוויות נהדרות

כאשר ההזמנות יחזרו, סביר להניח שהן יחזרו לאט. כמה מלונות שדיברתי איתם לאחרונה מתכננים להיפתח כשרק חלק קטן מהחדרים שלהם זמינים בתחילה עד שהביקוש יגבר. השתמש בתפוסה נמוכה כהזדמנות להעסיק את האורחים שלך בצורה אישית. כפי שאומר אחד המשיבים בסקר, "הגדל את האחד על אחד עם הלקוחות כדי לגרום להם להרגיש רצויים יותר ולהראות שאכפת לנו מכולם." היה ליברלי עם שדרוגים. אם יש לך את המשאבים, עודד את צוות דלפק הקבלה שלך ללוות את האורחים שלך לחדריהם ולשתף את המקומות המקומיים האהובים עליהם. לחלופין, השתמש בנתונים שיש לך ב-CRM שלך כדי להפתיע ולשמח אותם עם אבזור נחמד בחדר.

לסיכום, כל מאמץ נוסף שתעשה עם האורחים המוקדמים שלך לאחר קוביד יעורר בהם השראה לחלוק את החוויות שלהם עם אחרים ויעזור לך לבנות נאמנות, שתהיה המפתח להגדלת הזמנות. כאשר ממשלות מתחילות לדבר על מגבלות רגיעה של מקלט במקום, אנו יכולים להרגיש את ההתרגשות של אנשים לברוח מהבית ולחוות משהו חדש. אנו מקווים שהם ימצאו את דרכם למלונות שלכם.