כולם שולחים הודעות טקסט -- ולא רק עם חברים ובני משפחה: 9 מתוך 10 צרכנים מעדיפים לשלוח הודעות טקסט לעסקים שהם פוקדים אותם. ויותר ויותר, רבים פונים לאפליקציות הודעות לתקשורת רגילה: 55% מהצרכנים בארה"ב משתמשים באפליקציית הודעות ניידת לפחות פעם בחודש. ריבוי ערוצי התקשורת הנכנסים יוצרת מורכבות עבור בתי המלון; זה פשוט לא פשוט לנהל, לעקוב ולבחון בקשות בכל כך הרבה ערוצים שונים.

המורכבות הזו היא הסיבה שיותר מותגי אירוח מיישמים טכנולוגיית מעורבות אורחים. הטכנולוגיה מושכת את תקשורת האורחים לפלטפורמה אחת, ומאפשרת לאורחים לתקשר בצורה חלקה עם בתי מלון באמצעות הודעות טקסט, אפליקציות ומדיה חברתית.

פלטפורמות אלה מסתמכות בדרך כלל על אוטומציה ו-AIצ'טבוטים של בתי מלון להגדלת סוכני שירות לקוחות אנושיים, מגמה ש-Salesforce רואה כצמח ב-241% ב-18 החודשים הבאים. השילוב מאפשר גישה יותר ניואנסית לשירות לקוחות, דוחפת בקשות צפויות לצ'אטבוטים ואינטראקציות מורכבות לבני אדם. שילוב זה מגביר את הרלוונטיות, הדיוק, המהירות והנוחות של תקשורת האורחים שלך.

דוח של SalesForce לאחרונה צופה עלייה של 241% בשימוש בצ'אטבוטים של AI בנסיעות ואירוח.

אחת מהפלטפורמות המובילות להעברת הודעות אורחים המשרתות מותגי אירוח היא Zingle, המאפשרת למלונות לספק תקשורת עקבית ומדויקת יותר בכל הערוצים שהאורחים מעדיפים. הפלטפורמה גם מייעלת את התקשורת עבור הצוות, ומאחדת את כל השיחות במקום אחד כך ששום דבר לא יתעלם.

היתרונות של מעורבות אורח חזקה יותר הם משולשים: יעילות תפעולית משופרת, שביעות רצון טובה יותר של האורחים ו-RevPAR גבוה יותר. הצוות יעיל יותר, מבזבז פחות זמן ומגיב לבקשות מהר יותר, כך שהאורחים מרוצים יותר ומשאירים ביקורות טובות יותר (ולכן RevPAR גבוה יותר).

להלן שלוש דרכים מרכזיות שבהן פלטפורמת מעורבות האורחים של Zingle מגדילה את הרלוונטיות, הדיוק, המהירות והנוחות של תקשורת האורחים שלך.

מס' 1: חוויה אישית יותר

התאמה אישית היא ללא ספק נדהם - אבל זו כבר לא רק מילת באז, זו שיטה מומלצת. עבור בתי מלון, זה בא לידי ביטוי בדרכים מאוד ספציפיות, כמו שתי החוויות האחרונות של צוות Hotel Tech Report עם פלטפורמות העברת הודעות לאורחי המלון.

כף תומפסון בקאבו השתמשה בפלטפורמת הודעות אורחים כדי לשאול על אלרגיות במהלך שהותנו בספטמבר האחרון. חשפנו אלרגיה חמורה לזרעי דלעת שאפשרה למלון להבטיח שכל החנויות (למשל בר הבריכה, שירות חדרים וכו') יוכלו לעזור לנו להימנע מאירועים.

לאחרונה, במלון Kimpton EPIC במיאמי במהלך כנס הלקוחות של אמדאוס , סוכן דלפק הקבלה בשם דנטה שלח הודעה לאורח כדי ליידע אותם על זמינותו לכל בעיה; אין ספק, המפתח לא עבד ודנטה שלח אחד חדש לאחר הודעת טקסט בודדת, תוך הימנעות ממה שיכול היה להיות חווית הגעה גרועה ביותר.

חוויות אלו מדגישות עד כמה הודעות טקסט מותאמות אישית יכולות לעזור לשפר את חווית האורח ולהפחית את הסיכון לבעיות בזמן שהייה במקום. למרבה הצער, עדיין יש נתק בין מה שהצרכנים מצפים לבין מה שמספקים מותגי אירוח. בסקר אפסילון משנת 2018, 87% מהמשיבים אמרו שיש להם סיכוי גבוה יותר לעשות עסקים עם אתרי/אפליקציות לנסיעות המציעים חוויות מותאמות אישית. ועדיין, רק 64% אומרים שמותגי נסיעות מספקים כיום חוויות מותאמות אישית או טוב מאוד או במידה מסוימת.

הפער בין ציפיות הצרכנים לביצועים בפועל הוא הזדמנות ענקית בכל פעילות המלון. עבור משווקים, התאמה אישית יכולה להגביר את ההמרות עבור דברים כמו סקרי סוף השהות ובקשות לביקורת. עבור GMs, התאמה אישית פירושה הקצאה יעילה יותר של משאבים.

תכונה בולטת: שים את המלון שלך בקצה המוביל של התאמה אישית עם המודולים של Zingle, הנקראים "zings". כל zing ניתן להתאמה אישית כדי להגיב לטריגרים ספציפיים, בדומה להגדרת זרימות עבודה של אוטומציה שיווקית או קמפיינים בטפטוף דוא"ל. זרימות אלו מאפשרות למלונות להתאים אישית את אופן ניתוב ההודעות, ומה קורה בטריגרים ספציפיים. לדוגמה, בתי מלון יכולים להתאים אישית סקר קופה או להסלים בקשה שאבדה ומצאה לאדם הנכון.

#2: תקשורת יעילה יותר

אין דבר גרוע יותר ממלון שממגור את התקשורת בין האורחים לפי ערוץ, מכיוון שזה מוביל לחוויה גרועה - ייתכן שלאורח יהיו הודעות ללא מענה או שיצטרך להסביר מצב שוב ושוב למי שמוטל עליו לענות לערוץ מסוים.

וזה לא רק מתסכל לאורחים: גם צוות המלון נאבק בתקשורת מונחת של אורחים, מכיוון שלא תמיד הידע מתחלק במשמרות. בלי מקור אחד של אמת, יש הרגשה רעה של תמיד לשחק להתעדכן.

חלק ממתן חוויה עקבית פירושו שהאורחים יכולים לתקשר איך שהם אוהבים עם המלון. אורחים רוצים להיות מסוגלים לשוחח בצ'אט, לשלוח הודעות טקסט או להתקשר, ולדעת שכל הבקשות נמצאות במעקב. לא אכפת להם איך הם מגישים בקשה; הם רק רוצים שהבקשות ייענו -- וימלאו -- באופן מיידי.

פלטפורמת הודעות אורחים עוזרת לבתי מלון לעמוד בציפייה הזו. עם פלטפורמה אחת לתקשורת, הצוות לא עובר כל הזמן בין כלים ויכול להגיב לאורחים בכל הערוצים (כולל אפליקציות הודעות פופולריות כמו WhatsApp). העובדה שהמערכת מונעת בינה מלאכותית של Zingle עונה גם על שאלות נפוצות ומסלימה בעיות שירות לבני אדם, פירושה שזה כמו שיש לו איש צוות חדש שעובד 24/7.

מלונות המשתמשים ב-Zingle מדגישים כמה זה קל הן לאורחים והן לצוות, ואומרים כי מדובר ב"שירות נפלא שמייעל את התקשורת".

"אנחנו אוהבים את הקלות ליצור קשר עם האורחים. זה נהדר עבור הצעות פנימיות מיוחדות באאוטלטים, ראינו הכנסה נוספת בספא כשאנחנו שולחים מבצעים. זה גם נהדר להתריע בפני קבוצות כאשר הפונקציה הוזזה פנימה עקב מזג האוויר. הייתה לנו הפסקת צינור לפני כמה שבועות והשתמשנו בזינגל כדי להתריע בפני האורחים שהמים ייסגרו מ-1-3". ~ עוזר GM מקלירווטר, ארצות הברית

העובדה שה-GM הזה מזהה גם אורחים וגם מקורבים בתור תומכים חזקים מדגישה כמה חזקה יכולה להיות פלטפורמת תקשורת מאוחדת. הצוות פחות לחוץ, מבולבל ומוצף בניהול בקשות חדשות וקיימות, והאורחים מקבלים את התמיכה שהם צריכים במהירות בערוצים שהם כבר משתמשים בהם. עקביות זו עוזרת למלונות לספק את החוויה הטובה ביותר האפשרית -- ולפתור בעיות מתעוררות במהירות לפני שהן מסלימות.

תכונה בולטת: הפלטפורמה של Zingle פותרת בקשות אורחים נפוצות עם ניתוב אינטליגנטי. ישנם גם "מפתחות מהירים" להודעות נפוצות, מה שחוסך לסוכנים זמן בעת מענה ישיר לאורחים. הניתוב והקיצורים החכמים מפחיתים את משך הזמן שהצוות משקיע בתגובות חוזרות ונשנות ובמקביל מקבל במהירות לאורחים את המידע שהם מחפשים.

מס' 3: צוות מוסמך יותר

פלטפורמת מעורבות אורחים הופכת את הצוות לפרודוקטיבי יותר. אורחים מקבלים תשובות מותאמות אישית לבקשותיהם, חלקן תשובות לשאלות נפוצות ("איפה חדר הכושר") ואחרות נכתבות על ידי סוכני שירות לקוחות. עם טיפול ב-Zingle בבקשות שגרתיות, הצוות יכול להקדיש יותר כוח מוח למשימות מורכבות. דוח Salesforce שהזכרנו קודם לכן מצא גם כי:

צ'טבוטים מייעלים את סוכני שירות הלקוחות ב-64% ומשחררים אותם להשקיע זמן רב יותר בפתרון בעיות מורכבות.

האורחים גם מתוסכלים כאשר בתי מלון מקשים על מציאת תשובות לשאלות נפוצות. כשסוכני שירות לקוחות מבזבזים פחות זמן על תגובות חוזרות ונשנות, זה מועיל הן לצוותים והן ללקוחות כאחד. לצוות יש יותר רוחב פס כדי לפתור את הבעיות הקשות יותר של האורחים, מה שמביא לחוויית אורח טובה יותר.

למשל, נניח שסוכן דלפק הקבלה עסוק במתן מענה לשיחת טלפון לגבי שעות הפתיחה של הבריכה. הבינה המלאכותית של Zingle הייתה יכולה לענות על השאלה הזו בעצמה, ולפנות את סוכן הקבלה למשימות בעלות השפעה גבוהה יותר, כמו ביצוע הזמנה חדשה או טיפול בבקשת אורח חזקה. כפי שמנהל ההכנסות של La Cantera Resort & Spa מאשר בסקירה שהתפרסמה לאחרונה, האוטומציה של Zingle הופכת את האורחים למאושרים יותר ומשחררת את הצוות כך שניתן לעשות יותר:

קרא עוד ביקורות של Zingle

תכונה בולטת: התראות מבוססות סנטימנטים. Zingle עוקב באופן פעיל אחר תקשורת נכנסת, ופועל כזקיף 24/7 לחוויית האורחים של הנכס שלך. התעלמות ממסר שלילי עלולה להרעיל את חווית האורח -- ולפגוע במותג שלך. ההתראות המבוססות על סנטימנטים של Zingle מאפשרות לך לתעדף משאבים כך שהמצבים הדחופים ביותר יטופלו תחילה. זה מזהה באופן אוטומטי הזדמנויות לשחזור שירות -- ומבטיח שמצב רע לא יחמיר.

מאחד את הכל ביחד

עם העברת ההודעות חוצות הפלטפורמות שלה, Zingle תשמור על הצוות שלך מאורגן ונקודתי, ומאחדת תקשורת אורחים במקום אחד - ללא קשר לערוץ. הפלטפורמה עושה את כל העבודה, באופן אמין ועקבי. אורחים אפילו לא צריכים לדעת איך מעובדים הבקשות שלהם. הפלטפורמה פשוט מנתבת הכל לפי חוקי הנכס, ללא כל התערבות.

לתמחור, Zingle מציעה ניסיון חינם כדי שמלונות יוכלו לנסות לפני שהם קונים. לאחר תקופת הניסיון, יש עמלת הטמעה חד פעמית ומנוי חודשי הנגבים על בסיס חדר. כדי להתקין, תצטרך למפות בקפידה את נקודות המגע של האורחים שלך, לחבר את ערוצי התקשורת שלך לפלטפורמה, ולאחר מכן להכשיר את הצוות. לצוות של Zingle יש 10 שנות ניסיון, כך שהיישום למעשה הופך להזדמנות מצוינת לשיפור התפעול.

נתון אחרון אחד שינחה את ההחלטה שלך בבחירת תוכנת העברת הודעות אורחים: צרכנים מעדיפים שילוב של צ'אטבוטים וסוכנים אנושיים. זה לא פשוט כמו להחליף אחד בשני. על ידי הטמעת מודל מונחה בינה מלאכותית המסתמך על החוזקות של בוטים ושל בני אדם כאחד, בתי המלון עשויים להפיק תועלת רבה מחוויית אורח משופרת שתביא לביקורות טובות יותר.