אם אתה כמו רוב הבעלים והמנהלים של בתי המלון, אתה כנראה מקבל הצעות על ידי עשרות ספקי טכנולוגיה בכל שבוע. חלק מהספקים הללו הם מומחים המספקים שירות או פונקציונליות בודדים ואחרים מציעים 'גישה מאגדת' או 'חנות אחת'.
האם עדיף לעבוד עם ספק אחד שעושה הכל תחת השמש או עם מספר ספקים שמתמחים? זו אולי נראית כמו שאלה ייחודית לטכנולוגיה של בתי מלון, אבל היא למעשה חלה כמעט על כל ענף.
בבסיסו, חיבור ופירוק תלויים בשני דברים: טכנולוגיה והעדפות צרכנים.
"יש רק שתי דרכים להרוויח כסף בעסקים: האחת היא לאגד; השני מפורק."
~ ג'ים בארקסדייל
מה עדיף, צרור או ביטול? התשובה היא... זה תלוי. קחו למשל את תעשיית המוזיקה: תקליטורים הופסקו על ידי קובצי MP3 כאשר הטכנולוגיה הדיגיטלית הקלה על הפצת מוזיקה באמצעות נגני MP3 והצרכנים העדיפו לקנות רק את השירים שהם רוצים לעומת אלבומים שלמים. הרצה קדימה רק כמה שנים לאחר ביטול תקליטורים, כאשר היום מוזיקה צורפה מחדש לשירותי סטרימינג כמו Spotify ופנדורה. למה? מהירויות אינטרנט מהירות ודרישת צרכנים לגישה מיידית למגוון.
נגני MP3 פירקו מוזיקה מתקליטורים, אך שירותי סטרימינג כמו Spotify שילבו אותה מחדש
בהסתכלות על תעשיית התוכנה הרחבה יותר, מיקרוסופט ואפל איגדו את דפדפן האינטרנט (מיקרוסופט אקספלורר ו-Mac Safari) למערכות ההפעלה שלהן, אך רוב המשתמשים עדיין מעדיפים דפדפני אינטרנט מומחים כמו פיירפוקס וכרום. גוגל יצרה כלי תוכן טובים מאוד בפלטפורמת Google Docs שלה, אך מומחי גיליונות אלקטרוניים עדיין מעדיפים את Excel. אדובי עשתה עבודה נהדרת עם ה-Creative Suite שלה, המאגדת עיצוב גרפי, הפקת סאונד ועריכת וידאו, אך יוצרי סרטים עדיין מעדיפים את AVID Media Composer כדי ליצור את יצירות המופת של האוסקר שלהם.
אז האם עדיף לעבוד עם ספקי טכנולוגיות אירוח מצרפים או עם ספקים מומחים?
הטכנולוגיה הבסיסית של מחשוב ענן הקלה מתמיד על חברות תוכנה לפתח פלטפורמות תוכנה מקיפות לתפעול בתי מלון . עבודה עם ספק יחיד היא הרבה יותר קלה מאשר ניהול קשרי ספקים מרובים, אך סביר להניח שתצטרך להקריב על מודולים אחד או יותר בחבילה המצורפת.
הטכנולוגיה הבסיסית של ממשקי API פתוחים ואינטגרציות חסרות חיכוך הקלה מאי פעם על שילוב של ספקים מומחים מרובים לחבילות מותאמות אישית, אך תסתכן בסיבוך יתר של העסק המורכב ממילא של ניהול מלון.
כדי לקבל החלטה מושכלת המתאימה לעסק שלך, תצטרך להעריך את הצרכים הספציפיים של הנכסים שלך, למפות את דרישות הפונקציונליות ולבנות חבילה שתתאים לצרכי העסק שלך עם רכיבים או מודולים אידיאליים. אם המודולים של החבילה המותאמת אישית הזו מתאימים לפונקציונליות המוצר של ספק חבילה ואתה מקבל תמורה טובה - אז עבודה עם ספק אחד עשויה להיות האסטרטגיה הנכונה לעסק שלך.
בסופו של דבר גישה של צרור של ספק יחיד תעבוד עבור חלק מעסקי מלונות וגישה מנותקת תעבוד טוב יותר עבור אחרים - דעות המומחים משתנות באופן דרמטי בנושא.
היום אנו מראיינים את מנכ"ל INTELITY , רוברט סטיבנסון, כדי לקבל את דעתו אם בתי מלון צריכים לקנות חבילות או לחבר ארכיטקטורות מודול. לפני תחילת ההגה ב-KEYPR וכיום מנכ"ל INTELITY, רוברט היה לאחרונה ראש אסטרטגיית התוכן של חטיבת Oculus VR של פייסבוק. הוא מביא תובנות וחוויות ייחודיות לתעשייה שלעתים קרובות מדי נופלת קורבן לתא הסחרור שלה.
הניסיון של רוברט בחברות טכנולוגיה מתקדמות כמו פייסבוק מאפשר לו לחשוב מחוץ לקופסה בכל הנוגע למה שאפשר מבחינה טכנית בתוך בתי מלון והוא מתגורר באופן אישי בחדרי מלון במשך שנים בכל פעם במהלך משימות מקצועיות - כך שהוא מבין לעומק את נקודות הכאב ש אורחים מתמודדים מדי יום.
רוברט נוקט עמדה נחרצת לגבי הערך של הצעות מצורפות והיתרונות של מינוף גישה של ספק יחיד. הוא כל כך בטוח שהוא ממש שם את כספו במקום שבו נמצא הפה. רוברט התערב בתחילה בעסקי KEYPR כמשקיע מלאך ואהב את העסק עד כדי כך שהחליט לקפוץ פנימה. מאז הוא הוביל את החברה דרך המיזוג שלה עם INTELITY שהגיע לשיאו בהזרמת הון של 44 מיליון דולר מ-LLR Partners לצמיחתו העסק המשולב בעולם.
כיצד שילוב מסייע לאינטליטי להוסיף ערך עבור לקוחות בתי מלון?
INTELITY היא ספקית עולמית של פלטפורמת טכנולוגיית האירוח הרחבה ביותר עבור שווקי המלון, הקזינו, השייט והמגורים היוקרתיים. INTELITY מציעה ללקוחותיה פתרונות מקיפים מקצה לקצה לניהול חווית אורח ופעולות צוות בפלטפורמה אחת. זה חוסך למלונאים כאב רב בשילוב מערכות שלעתים קרובות אינן עובדות טוב ביחד או שאינן מרגישות חסרות חיכוך לאורח. בקיץ 2018, INTELITY הכריזה על הוספת הליהוק לחלק הפונה לאורחים של הפלטפורמה שלה. החברה גם הודיעה לאחרונה על גיוס מימון של 44 מיליון דולר, אשר ישמש להרחבת נוכחות החברה באירופה, איחוד האמירויות ואסיה פסיפיק, ולהוסיף לכמעט 200,000 החדרים שהפלטפורמה שלנו כבר תומכת בו.
INTELITY מספקת חבילה ידידותית ומקיפה של מודולי תוכנה לתפעול בתי מלון
איך הגעת לטכנולוגיה לראשונה?
תמיד הייתי טיפוס של מחשבים ו-IT, שעבדתי עם טכנולוגיות חדשות לאורך הקריירה שלי. בעודי צעיר, התעמקתי בטכנולוגיית מחשבים ובקידוד קל משקל. למרות שהתעסקתי עם מיינפריים, היה לי את המחשב האישי הראשון שלי בתור נער ואני, כמו רבים אחרים מהדור שלי, למדתי לקודד ולהתנסות בחומרה ובפריצה, דרך מגזינים, קבוצות משתמשים ועמיתים. במהלך התיכון ותחילת הלימודים בקולג', חסכתי כסף לרכישת רכיבי מחשב, לוחות, אביזרים וכמובן משחקי מחשב ותוכנות, מה שקידם את אהבתי לקידוד ובניית דברים דיגיטליים. בסופו של דבר, הפכתי את התשוקה הזו לקריירה. התחלתי בצד ההנדסה וה-IT של העולם, בשילוב עם אמנות ועיצוב, בתחומים של הדמיה מדעית, VR ומשחקי וידאו. עם הזמן, עברתי לצד העסקי והייצור של הפלטפורמות הטכנולוגיות הגדולות, תוך ניהול צולב תפקודי, אבל תמיד עם עין לעבר תוצאות הנדסיות. בקריירה שלי, השקתי יותר ממאה מוצרים מבוססי טכנולוגיה, כולל עבודה על כמה פלטפורמות מרכזיות, כמו האינטרנט המוקדם כאשר זה היה במידה רבה יצירה אקדמית ב-CERN ובאוניברסיטאות אחרות (ולא מסחריות), לכמה ענן- מערכות אספקת תוכן מבוססות, ולאחרונה, פלטפורמת הפלייסטיישן של סוני ו-Oculus VR, רכישת פייסבוק של 2Bn+ של פייסבוק כדי להתמודד עם הדור הבא של המחשוב. הצוותים וההשקעות גדלו מכמה חברים במרתף עם רק המזומנים בכיסים, למאות רבות של אנשים עם מיליארדי דולרים ופלחי שוק שלמים על הקו. המעבר שלי במיוחד לטכנולוגיית אירוח נבנה על ידי השקעת אנג'ל שעשיתי ב-KEYPR, והיו"ר דאז ביקש ממני להצטרף לחברה בגלל הרקע שלי בטכנולוגיות עסקיות ופלטפורמות, וצוותים מדרגיים בעלי ביצועים גבוהים. נרגש מהסיכויים של השוק, נרשמתי!
איך עברת מטכנולוגיה רחבה יותר לתוכנת בתי מלון?
תמיד התעניינתי בטכנולוגיה ולפני מספר שנים התחלתי להשקיע בחברות סטארט-אפ, שהתמקדו בעיקר בפלטפורמות טכנולוגיות, אך גם בגזרת המזון והמשקאות. ההשקעה הראשונית שלי ב-KEYPR (לפני המיזוגים והרכישות שיצרו את INTELITY החדש) נבעה בחלקה, על ידי אמונה בצורך בעליית טכנולוגיה בתחום האירוח ברמת הנכס. אני נוסע עסקים תדיר כבר למעלה מ-20 שנה ומתגורר בבתי מלון כתושב יותר מחמש שנים, כך שצמחתי להכיר את הטוב והרע של תעשיית הנסיעות והמלונאות מהחשיפה האישית שלי. ראיתי צורך בחלל והאמנתי שהטכנולוגיה יכולה למלא פער שנוצר בעקבות אתגרי תעשיית המלונאות והיעדר פתרונות איכותיים.
מה היה הרושם הראשוני שלך משוק התוכנות למלונאות, בהתייחס לגיימינג ומציאות מדומה?
יש שתי קטגוריות שבאמת בולטות לי. ראשית, ערימות הטכנולוגיה במלונות מורכבות. לעיתים קרובות קיימות מספר שכבות של מערכות תוכנה מנקודה לנקודה כדי להתאים למגוון רחב של צרכים תפעוליים הקיימים ברמת הנכס. שנית, לפעמים מערכות אלו יכולות להיות ישנות למדי, אפילו מערכות "על בסיס" שאינן מבוססות ענן. פרוטוקולי התקשורת והנתונים המועברים יכולים להיות מגוונים מאוד. אין זה פלא שהמלונאים נעזרים במכשירי קשר ופנקסים כדי לפתור חלק מהצרכים שלהם. עם זאת, התוצאה הסופית היא שתעשיות שיתוף נסיעות, שייט, חברות תעופה, הזמנות הן אוטומטיות למדי בפלטפורמות ניידות ופלטפורמות עורפיות, אך תעשיית המלונאות נמצאת מאחורי העקומה בכל הנוגע לטכנולוגיה.
הייתה לי הבנה ברמה גבוהה של הפיצול של מחסנית הטכנולוגיה לפני המעורבות שלי בתעשייה, אבל המעבר לענף ולראות אותו בפעולה היה מאיר עיניים. שילוב הערימה הטכנולוגית לפתרון יחיד שעובד עם מערכות PMS/HMS ו-POS של נכס זה מה שבנינו ב-INTELITY. המיקוד הוא לייעל את הפתרון ולשמור היטב על העלויות. על ידי יצירת פתרון גמיש לחלוטין שיכול להתרחב למערכות אחרות אם יהיה צורך בהן, אנו גם מפחיתים את החיכוך לאורחים, שזה ניצחון/ניצחון/ניצחון.
מה הופך את ה'מלונאות טק' לשונה מסתם 'טק' לדעתך?
יש כמובן וריאציות רבות של טכנולוגיה של מלון. אחד שכדאי להדגיש הוא החשיבות של טכנולוגיות מלונאות לספק גמישות וגם להתאמה לצרכים ספציפיים ברמת הלקוח. הפתרון למלונאים שונה, מטבעו, מאוד מתעשיות אחרות הפונות למשתמש קצה, במקרה זה, האורח. תעשיית המלונאות מונעת בעיקר על פני צומת הצרכים התפעוליים, המכירות וחווית האורחים של המלון. לשני מלונות הממוקמים ממש בסמוך זה לזה יכולות להיות דרישות שונות מאוד כדי לספק את הצומת הזה, ולפיכך לא ניתן לכפות על נכס פתרון אחד שמתאים לכולם. טכנולוגיית המלון צריכה להתמקד בצרכים התפעוליים של המלונאי ולבנות משהו שעוטף את הדרך שבה הם חושבים. ב-INTELITY, התמקדנו ביצירת פתרון ליבה המתאים לכ-80% מהצרכים של שותף טיפוסי ולאחר מכן ניתן להתאים אותו ל-20% האחרונים מהפרטים האחרונים ברמת הנכס, כולל אינטגרציות דרך INTELITY Connect.
האם לדעתך קשה יותר לחברות טכנולוגיה מלונאות לגייס הון ביחס לחברות טכנולוגיה כלליות?
כן, בהחלט, כאשר מגדלים בהיקפים גדולים יותר. זה נובע בין השאר מהאימוץ האיטי יותר של הטכנולוגיה בתעשייה. ראיתי שהרבה ספקים משקיעים מאמצים להשיג לוגו של מותג וכמות גדולה של חדרים, מה שנשמע טוב בשיווק, אבל הם לא בנו עסק בסיסי מוצק. בנוסף, מחזור המכירות המורכב יכול להיות מסובך עבור חברות טכנולוגיה צעירות יותר לשלוט בהן. מגמות אלה מקשות על שותפי מיזמים או פרייבט אקוויטי לעסוק בסוגים האופייניים של פרמטרים שהם יכולים להיסגר עליהם. הרבה יותר קל להם להצדיק את ההמתנה עד שהם רואים תוצאות ברורות, בעצם לזלזל בהזדמנויות. HITEC, ותוכניות דומות, מלאות ברוחות רפאים של ספקי טכנולוגיה שלא הצליחו לשרוד מספיק זמן בזרמים החזקים.
מהי ההזדמנות הכי גדולה שמלונות מחמיצים היום?
תקופת המודרניזציה - במיוחד עבור המילניום והדור Z - כבר כאן. תעשיית המלונאות לא יכולה להתחמק מזה. המציאות היא ש-Airbnb הוציאה חלק גדול משוק האירוח המסורתי ווריאציות על הנושא הזה של נדל"ן גמיש, כמו VRBO, WeWork ו-HomeAway, צולפות בהצעות שמלונות יכולים למלא. למרות שעכשיו זו היסטוריה עתיקה, ה-OTAs מחצו הזמנות ישירות וממשיכים להתפתח היום. אפילו גוגל נמצאת כעת במשחק, כשפייסבוק ואפילו אובר צפויות לעקוב בקרוב. ההימנעות של תעשיית המלונאות מאימוץ מוקדם של טכנולוגיה עלתה להם מיליארדי נתח שוק וזרימת אורחים מכוונת בערוצים שענף המפתחים/הבעלים/המפעילים המסורתיים לא שולט בהם. מבלי להתפתח וליישם טכנולוגיה בזמן, לפני שיתרחשו שינויים בשוק, הן בחזית והן בקצה האחורי של פעילותם, המלונאים ימשיכו לאבד נתח שוק באזורי שוק שיש להם יתרון טבעי בהם. חברות כמו INTELITY ורבות אחרות , יכול לעזור.
איך הנוף הטכנולוגי של בתי המלון יהיה שונה בעוד 5 שנים?
טכנולוגיות דיגיטליות לאורח ולמשרד האחורי יהיו מאוד משולבות וסטנדרטיות בבתי המלון. ייתכן שיהיו שימושים שונים מנכס לנכס, אך תהליכים אוטומטיים, חיבורים יעילים והעברת הודעות חלקות בין האורחים והצוות יהיו סטנדרטיים בכל התחומים. זה ירגיש כמו חוויה כמעט חסרת חיכוכים עבור אורחים שיבחרו להיות דיגיטליים לחלוטין. אורחים, ספקים ומלונאים כאחד יסתכלו אחורה ויתהו כיצד התמודדנו אי פעם עם תערובת הטכנולוגיות והיישומים שאנו עושים כיום.
האם אתה חושב שלמלונות ממותגים יש טכנולוגיה טובה יותר או גרועה יותר מנכסים לא ממותגים?
זה מאוד תלוי במותג. באופן כללי, המותגים הגדולים יותר הצליחו בהטמעות טכנולוגיות מתקדמות בשלוש עד חמש השנים האחרונות. Marriott והילטון הם שני מותגים שהפעילו פלטפורמות גדולות יחסית למותגים שלהם בדרגות שונות. יש לשבח את שתי החברות על הדחיפה לסטנדרטיזציה על פני מספר סוגי נכסים, קבוצות בעלות ושווקים. ככל שנכנסים למותגים הקטנים יותר, לקולקציות ולנכסי בוטיק נוספים, זה קצת יותר מאתגר ליישם רמה של סטנדרטיזציה, אבטחה ובקרת איכות. שם נכנסות לתמונה חברות כמו INTELITY; לסייע במתן טכנולוגיות רחבות המשתלבות היטב בכל המאמצים הקיימים שכבר התרחשו. במקרים רבים, אנו יכולים לספק רמה של טכנולוגיה החורגת ממה שזמין אפילו במריוט.
אם היית פותח מחר עסק בתחום טכנולוגיות המלונאות, מה זה היה?
אחד התחומים המעניינים בנוף הטכנולוגי של המלון הוא ברמת ההזמנה. יש כבר אוטומציה עם OTAs ומנועי הזמנה ישירה, שבהם אתה יכול לבחור מה שאתה רוצה מנכס, אבל זה לא אגנוסטי בכל אזורי הנסיעות וסוגי הנסיעות. סביר להניח שזה ישתנה. המטיילים של היום קובעים אפשרויות מלונות על סמך העדפותיהם או באמצעות חיפושים מוגדרים משלהם, אבל יהיה מעניין לשלב כוונה והעדפה אוטומטית בתהליך ההזמנה, בהתבסס על משיכות נתונים חכמות (תחשוב שהנתונים הגדולים מזוקקים בזמן ריצה באמצעות אגנוסטיקן ממשק אטום מבחינה מכנית למשתמש הקצה). בהחלט נוף מעניין לחקר.
מהי עצה אחת שיש לך ליזמים שמעוניינים להקים חברת תוכנה למלונות?
הייתי ממליץ לכל מי שמעוניין לעבור לטכנולוגיה של בתי מלון להתחיל בקטן עם מוצר שבאמת ממלא חלל. התמקד בפיתוח פתרון לצורך במקום בפיתוח מוצר שמתמודד עם בעיות רחבות. כדי לבנות עסק שיכול לקיים צוות יכול להיות מאתגר, במיוחד בתעשיית הטכנולוגיה המלונאית. המלונאים אולי אינם מבינים במיוחד בטכנולוגיה, אבל הם יודעים מספיק טוב כדי להימנע מסיכונים טכניים אם זה ישפיע על הפעילות או על חווית האורחים. אז היו מוכנים לקרב עלייה עד שתוכלו באמת להוכיח את הערך של המוצר שלכם. מהצד השני מכיוון שמלונאים לא תמיד ממהרים לאמץ טכנולוגיה חדשה, ברגע שהם התחייבו אתה תהיה השותף שלהם במשך שנים רבות כדי לעקוב אחר אם אתה יכול לספק.
אילו פרסומים אתה ממליץ למלונאים לקרוא כדי לעזור להתעדכן בטרנדים הטכנולוגיים?
אם אתה מעוניין להתקדם בכיוון הכללי של הטכנולוגיה, הבלוגים והמאמרים על TechCrunch הם נקודת התחלה טובה, בין היתר כמו WIRED, The Verge, recode ו-Ars Technica. כתיבה מעמיקה יותר במדור הטכנולוגיה של פרסומי חדשות מרכזיים יעניקו לך מבט טוב יותר על התעשייה כולה.
מהו המלון האהוב עליך בעולם?
זו שאלה מצוינת. חייתי חלק בריא מחיי בבתי מלון, כמטייל חולף וגם ככתובות קבועות במשך שנים בכל פעם. אני חושב שהאיכות של מלון משתנה מאוד לפי כוונות האורח, וכמובן, המיקום, בצורה מאוד אמיתית. אין מפתיע שנופש יעד ומלון נמל תעופה בעל אוריינטציה עסקית מספקים חוויות שונות. עם זאת, כמה מהמועדפים שלי בערים הגדולות שמספקות חתך רוחב של חוויות הם 11 הווארד בניו יורק, הסטאי במיאמי, The Strings Tokyo, Shinagawa, The Berkeley בלונדון, Yangtze Boutique Shanghai, והחלק הנוכחי שלי- זמן הביתה, Freehand לוס אנג'לס.
מקום המגורים המועדף של רוברט בלוס אנג'לס ליד משרד INTELITY במלון Freehand
מהו דבר אחד שרוב האנשים לא יודעים עליך?
כשהייתי הרבה יותר צעיר, זריז יותר, וזה בעצם היה באופנה, הייתי ברייקדנס וזכיתי בכמה תחרויות ריקוד. עדיף להשאיר כזיכרון מהנה ולא לנסות לשחזר היום.
