יש הרבה לשקול בעת בחירת מערכת ניהול נכסים עבור עסקי המלונאות שלך ללא קשר לגודל, אך כאשר אתה מפעיל מלון או אתר נופש יוקרתי עם מספר נקודות מכירה ומורכבויות אחרות - האתגר הופך גדול עוד יותר.

מערכת ניהול נכסים חדשה הופכת במהירות לגרעין הפעילות העסקית של המלון שלך, מה שאומר שחיוני להיות פרואקטיבי במקום תגובתי בעת חיפוש אחר ספק חדש. במקום לבחור באופן שרירותי רשימה קצרה של ספקים, התחל תחילה במיפוי מסעות האורחים שלך ונקודות המגע העיקריות בנכס. העובדה הזו על הנייר עוזרת להבהיר את פונקציונליות התכונות והדרישות שיהיו לך, שיכולות להוות את הרשימה הקצרה שלך.

יש הרבה מוצרי PMS בחוץ, אבל בעוד שהם חולקים שם (קטגוריה), כל מערכת מיועדת למקרי שימוש שונים מאוד ולנסיעות אורחים. חלק ממערכות ניהול הנכסים נועדו להיות פשוטות וזולות לבעלים בודדים ולמפעילי בעלים. מערכות אחרות מורכבות יותר ונועדו לענות על הצרכים של פעולות גדולות רב-פנים או שימוש מעורב כמו אתרי נופש יוקרתיים וקבוצות מרובות נכסים.

במאמר זה, נסקור את הפונקציונליות הדרושה כדי לספק מסע אורחים מודרני ללא מגע בבתי מלון ובאתרי נופש יוקרתיים תוך שיתוף דוגמאות לאופן שבו המפעילים התובעניים האלה משתמשים בתכונות ובאינטגרציות של Maestro PMS כדי למפות מסעות אורחים מודרניים.

הגעה לפני הגעה: בין ההזמנה לצ'ק אין

מסע האורחים מתחיל עוד לפני שהאורחים שלך אפילו דרכה כף רגלכם בלובי שלכם, לכן חיוני לספק חווית הזמנה חלקה וחווית הגעה. כאשר אורחים מזמינים מראש, עלולים להיות חודשים של דממת רדיו בין תאריך ההזמנה שלהם ועד ביצוע הצ'ק-אין, וזה זמן יקר שהמלון שלכם יכול לבנות מערכת יחסים עם אותו אורח. יתר על כן, בעולם הטיולים שלאחר המגפה, האורחים רוצים מידע נוסף על מה שהם יכולים לצפות כשהם מגיעים, ולכן תקשורת לפני הגעה היא קריטית.

מודול הצ'ק-אין הנייד של Maestro PMS

אורחים רבים יצרו קשר עם המלון שלהם לפני ההגעה כדי לאשר את פרטי ההזמנה שלהם, לשאול לגבי שעות השירות, להזמין הסעות לנמל התעופה ועוד. לדוגמה, פונקציונליות הרישום המקוונת של Maestro לפני הצ'ק-אין מאפשרת לאורחים לחלוק פרטים על תוכניות ההגעה שלהם עם המלון מראש - תוך ציפייה לצרכים שלהם. מלבד היותו חסר מגע ויעיל, מודול זה יכול להציע הצעות למכירה נוספת, לאשר את פרטי הקשר של האורח, ואפילו לארגן הסעות כדי להבטיח חווית הגעה חלקה. כאשר המלון שלכם צריך לאסוף מידע נוסף על האורחים מראש, כמו הוכחת חיסון, שלב הביניים הזה בין הזמנה לצ'ק-אין הוא מרכיב שכדאי לקחת בחשבון כשחושבים לטווח ארוך על מסע האורח.

בנוסף לפרטי הגעה חשובים אלה, אורחים שואלים לעתים קרובות על אפשרויות תשלום - שואלים אם כבר שילמו, איך לשלם ומתי לשלם. Maestro מציע גם פורטל תשלום מראש מקוון שבו האורחים יכולים להזין את פרטי התשלום שלהם לפני שהם מגיעים. המערכת יכולה לטפל במספר שיטות תשלום (מה שמקל על חלוקת התשלום בין מספר אורחים) ואף לעבד תשלום מראש אם האורחים רוצים לשלם במלואו או להפקיד פיקדון. אם אורח בוחר לשלם מראש, הפורטל ישלח מיד קבלה בדוא"ל לאורח.

אם מבצע מעדיף לאפשר לאורח שירות עצמי מלא במכשירים האישיים שלו, ולספק את היכולת לבצע צ'ק-אין לפני ההגעה, מאסטרו מציעה גם אפליקציית צ'ק אין נייד, מבלי לאלץ את האורח להוריד אפליקציית צד שלישי (אלא אם יש צורך במפתח נייד). האורחים יכולים לדלג על דלפק הקבלה, לבצע צ'ק-אין למספר חדר שהוקצה, ולהפנות אותם באמצעות הודעות SMS אוטומטיות לאסוף את המפתח שלהם או להוריד אפליקציה לבחירתכם של שילוב מפתח נייד של צד שלישי.

הגעה: תהליך הצ'ק אין

רבים מהאורחים של היום רוצים חווית הגעה שונה מזו של שנים עברו. חלפו הימים שבהם סוכן דלפק הקבלה מגיש לאורח חטיף ליהנות ממנו במהלך הצ'ק-אין וכרטיס רישום נייר עם עט יקר (שעשוי להיגמר כמזכרת!). האורח המודרני רוצה חוויה מהירה ללא מגע שתכניס אותם לחדר שלהם עם כמה שפחות חיכוך.

החל מתהליך הרישום, בתי המלון הופכים יותר ויותר לדיגיטליים. לא רק שכרטיס רישום דיגיטלי ידידותי יותר לסביבה, הוא גם מהיר יותר (ללא הדפסה!) וללא מגע (ללא עטים!). עבור מפעילי יוקרה גדולים יותר, הרישום הדיגיטלי גם מקטין את צווארי הבקבוק ואת קווי הצ'ק-אין/אאוט. זה גם מפנה את הצוות להתמקד בהפתעה ולשמח אורחים במקום בביצוע משימות אדמיניסטרטיביות.

"הכלים ללא מגע של Maestro, כגון רישום מקוון לנייד, צ'ק אין נייד, כרטיס רישום דיגיטלי, פורטל תשלום מראש, צ'ק אאוט אקספרס נייד, טפסי קבלה לספא ופעילויות ניידים, והודעות טקסט דו-כיווניות לאורחים מתגלים גם כבעלי ערך רב עבור צוות המעדיף לשים מרחק מסוים בינם לבין האורחים למען הביטחון האישי. אימוץ כלי הצ'ק-אין העדכניים ביותר לנייד הוא הבא ברשימת השיקולים של Benchmark Hotels & Resort, שכן החברה מעריכה את דרישות חווית האורחים בנכסיה", אומר אנתוני גאטה,Benchmark סמנכ"ל הטכנולוגיה .

האורחים של Benchmark יכולים להשלים בקלות את כרטיס הרישום הדיגיטלי שלהם בטאבלט דרך Maestro. בקרוב, האורחים יוכלו להגיש שירות עצמי לחלוטין במכשיר הנייד האישי שלהם ולמלא את כרטיסי הרישום שלהם לפני או עם ההגעה למקום האירוח, לזרז עוד יותר את תהליך הצ'ק-אין ולהפחית את האפשרות לשגיאות.

אם הרצון להשלים את תהליך הרישום הדיגיטלי עם שילוב מפתח לנייד הוא הכרחי, ישנן אפשרויות רבות עם אפליקציות מפתח ניידות של צד שלישי לבחירה שמשתלבות ישירות ל-PMS שלך. אלה יחליפו את כרטיסי המפתח המסורתיים, יעניקו לאורחים גישה לחדרי אירוח עם הסמארטפונים שלהם באמצעות מנעולים נטולי מפתחות היי-טק וישלימו את חווית הצ'ק-אין הנייד בשירות עצמי של האורחים, מה שיגביל את הצורך במעורבות פיזית עם דלפק הקבלה. ה-PMS שלך צריך להשתלב עם ספקי מנעולים פופולריים של צד שלישי כמו ASSA ABLOY ו-Dormakaba כדי להציע גישה ללא מפתח לחדרי אירוח. לא רק שאופציית מפתח נייד יכולה לספק תהליך צ'ק-אין ללא מגע ומהיר יותר, אלא שהיא גם יכולה לשפר את חווית האורח מכיוון שהאורחים לעולם לא יצטרכו לחזור לדלפק הקבלה כדי לקבל עזרה עם כרטיסי מפתח שאבדו או מושבתים.

מערכות צ'ק-אין ניידות צריכות להתאים לכללים עבור הקצאת חדרים, אימות תשלום ומצב החדר, בדיוק כמו אלה שסוכן דלפק הקבלה ישתמש בהם. לאחר השלמת תהליך הצ'ק-אין, האורחים יכולים להכניס את עצמם לחדרי האירוח שלהם בזמן שנוח להם.

בשהייה: חווית האורחים והתפעול באתר

לכל מפעיל מלון יוקרתי, אתר נופש ויחידות דיור בשירות צריך להיות יכולות העברת הודעות לאורחים.

הודעות אורח מאפשרות למלון שלך לשלוח הודעות טקסט לאורחים ולצוות בשהייה. ניתן להגדיר הודעות טקסט כך שישלחו אוטומטית לאורחים בהתבסס על נאמנות או סטטוס VIP, סוג תעריף וקריטריונים נוספים כדי לפתח זרימת תקשורת אישית ואוטומטית. ניתן גם להרחיב אותם כדי לאפשר הגשמת שירות לאורחים וניהול תחזוקה, יצירת חווית מעגל שלם הן לאורחים והן לצוות באופן מיידי ודיגיטלי.

"אנחנו מכירים את האורחים שלנו והופכים את השהות שלהם למיוחדת תוך שמירה על ריחוק. הודעות אורח עוזרות ל- Knob Hill Inn להסתגל במהירות לתנאים המשתנים תוך אספקת חוויות אורח אינדיבידואליות בדירוג הגבוה ביותר. לדוגמה, ארוחת בוקר חינם היא תכונה מובילה עבור אורחי Knob Hill Inn. עם סגירת חדרי אוכל הקשורים למגפה, האורחים יכלו לשלוח הודעת טקסט להזמנות שלהם לארוחת בוקר בחדר", אומרהלקוחה מאסטרו אלכסנדיה ברנהרדט, המנהלת הכללית של Knob Hill Inn Sun Valley.

בנוסף ליכולות העברת ההודעות לאורחים, מערכות PMS מודרניות חייבות לשלב נקודות מפתח כמו ספא ופעילויות כמו גם נקודת מכירה של מזון ומשקאות.

לאחר שהייה: צ'ק-אאוט ובניית נאמנות

חווית הצ'ק-אאוט ואחרי השהייה היא חוויה קריטית אם אתה רוצה שהאורחים ייצאו עם זיכרונות טובים מהזמן שלהם במלון היוקרה או הנופש שלך. כשהם ממהרים לתפוס טיסה או מלהטט בהרבה מזוודות, הדבר האחרון שהאורחים רוצים הוא לעמוד בתור בדלפק הקבלה.

צ'ק אאוט אקספרס נייד הוא שירות פופולרי כיום במלון, במיוחד בהתחשב בכך שכל תהליך הצ'ק-אאוט יכול להתבצע בקלות וירטואלית. פונקציונליות צ'ק-אאוט בשירות עצמי מאפשרת לאורחים לדלג על דלפק הקבלה ביום העזיבה שלהם, מה שמעניק להם חווית עזיבה רגועה יותר ודורש פחות משאבי צוות בתקופות עזיבה עמוסות. האורחים יכולים לסקור את הפוליו שלהם, להסדיר חיובים שטרם עומדים, ולשלוח לעצמם חשבון סופי באמצעות דואר אלקטרוני, הכל בממשק דיגיטלי.

אחד המרכיבים החשובים בחוויית צ'ק-אאוט אישית הוא איסוף משוב על שהותו של האורח, ואתה לא רוצה להקריב את הלמידה המעמיקה בעת דיגיטציה של תהליך הצ'ק-אאוט שלך. מלונות יוקרה צריכים לחשוב לא רק על ביקורות Tripadvisor או OTA למטרות שיווק, אלא צריכים לאסוף נתוני שביעות רצון לאורך כל מסע האורחים ובהתבסס על השימוש של האורחים בשירותים והעדפותיהם, על מנת להתאים את רמות השירות ולשחזר כל בעיה לפני האורחים. אפילו לבדוק.

מפעילי מלונות ונופש יוקרתיים עם פעילות מורכבת ומספר נקודות מכירה (או נכסים) צריכים לחפש מערכות ניהול נכסים המיועדות לענות על צורכי הפעילות והנסיעות שלהם כמו חבילת הפתרונות של Maestro PMS.

תוכן זה נוצר בשיתוף פעולה על ידי Maestro ו-Hotel Tech Report.