אורקל משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה IOracle משיגה הסמכת תמיכה גלובלית ברמה I
השבוע, אורקל זכתה ב-Hotel Tech Report's Level I Global Customer Support Certificate (GCSC) עבור השקעותיה בכלים, תהליכים ואסטרטגיות כדי להבטיח את ההצלחה המתמשכת של לקוחותיה על פני ארבעת עמודי התווך המרכזיים של ה-GCSC Rubric כולל: תמיכה מונעת, תמיכה תגובתית, אימון ואימות לקוחות.
תוכנית ההסמכה של Hotel Tech Report GCSC מנתחת ספקי תוכנה לאורך מימדים קריטיים של תשתית תמיכת לקוחות על מנת לעזור למלונאים למזער סיכונים ולמקסם תוצאות חיוביות בעת בחירת שותפים טכנולוגיים. על מנת לקבל הסמכה, חברות חייבות לפתוח את המערכות הפנימיות שלהן ל-Hotel Tech Report. להערכה על פי רובריקת GCSC המחמירה של 34 נקודות של HTR.
הערכת GCSC להלן מתארת את המערכות והתהליכים המאומתים שיש ל-Oracle כדי לחנך, להכשיר, לשמר ולתמוך בלקוחות.
סיכום הערכת GCSC של אורקל
ציון רובריק: 21/34
רמת הסמכה: I
אוריינטציה לקוחה: מודעת ללקוח
המלצה : מומלץ
גודל צוות תמיכה: 400
ראשי צוות תמיכה : בריאן מילר, מנהל תמיכת לקוחות
תקופת הסמכה: דצמבר 2022 - דצמבר 2023
מחסנית תמיכה: אורקל, זום
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף I: תמיכה מונעת
עמוד התמיכה המקדימה של ה-GSCG Scoring Rubric בוחן את הכלים והתהליכים שיש לספק לספק ללקוחות גישה נוחה למשאבי עזרה עצמית. משאבי עזרה עצמית אלו משמשים בסיס להציע פתרון בעיות קל, כמו גם כדי להקדים תשובות לשאלות הקשורות למוצר לפני שהן עולות ומספקות חוויה אינטואיטיבית וחלקה יותר ללקוחות. להלן פריטי הכלל ש-Hotel Tech Report אימתה ש-Oracle קיימת עבור לקוחות:
1.1 בסיס ידע מקוון/מרכז עזרה: הספק מציע מרכז עזרה הניתן לחיפוש עבור לקוחות כדי למצוא בקלות תשובות לשאלות נפוצות של לקוחות.
2.1 סרטוני הדרכה מקוונים: הספק מציע סרטונים מוקלטים מראש שלקוחות יכולים לגשת אליהם 24/7 לצורך לימוד עצמי וידע מעמיק יותר על המוצר.
א
כותרת תמיכה של GCSC סעיף II: תמיכה תגובתית
עמודת התמיכה הריאקטיבית מעריכה את ההיענות של החברה ללקוחות ואת יכולתם לפתור בעיות במהירות כשהן מתעוררות, תוך הבטחת מענה ושירות מהיר ללקוחות. להלן סעיפי הכותרת ש-Hotel Tech Report אימתה ש-Oracle קיימת עבור הלקוחות:
1.2 תהליך שקוף: הספק פתח את המערכות שלהם ל-Hotel Tech Report באמצעות שיתוף מסך כדי לאמת את הכלים והתהליכים שלהם כדי לספק תמיכת לקוחות.
1.3 תמיכה בדוא"ל או תמיכה טלפונית: ספק לפחות אחת מהשיטות המסורתיות של ערוצי תמיכת לקוחות, אימייל או תמיכה טלפונית (ערוצים נוספים: טלפון, צ'אט, דוא"ל)
הספק מציע תמיכה בשפות שבהן יש להם לקוחות פעילים (אנגלית, ספרדית, פורטוגזית, סינית, קנטונזית, תאילנדית, מנדרינית, יפנית, קוריאנית, דנית, פינית, הולנדית, עברית, פולנית, איטלקית, שוודית,)
1.5 כלי תמיכה וניהול כרטיסים בנוי תכלית: הספק משתמש בתוכנת תמיכת לקוחות מקצועית בעלת פונקציונליות לניהול יעיל של כרטיסי תמיכה, מעקב, הסלמות וניתוחים.
3.3 SLA של חוזה: לספק יש תנאים של הסכם רמת שירות (SLA) בחוזי הלקוח כדי להבטיח שרמות השירות מתקיימות.
3.5 מעקב אחר בקשות תכונה: הספק מציע את היכולת ללקוחות להגיש בקלות בקשות לתכונה ויש לו מתודולוגיה להסלמה של תכונות בעדיפות גבוהה.
א
כותרת התמיכה של GCSC סעיף III: הצלחת לקוחות ואימון
למרות שחברות התוכנה מתייחסות בדרך כלל לשמירת לקוחות מרוצים כעדיפות עליונה, שמירה על מעודכן היא בעלת חשיבות שווה. העמוד השלישי של ה-GCSC Rubric מזהה את הדרכים העיקריות שבהן ספקים ליידע, לחנך ולהכשיר את הלקוחות שלהם כדי לממש תוצאות מוצלחות עם המוצרים שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימתה ש-Oracle קיימת עבור הלקוחות:
1.7 ניטור שביעות רצון לקוחות (לדוגמה סקרי NPS, CSAT): לספק יש תהליכים למעקב קבוע אחר שביעות רצון הלקוחות.
2.3 עדכונים/שינויים במוצר (הערות פרסום/לוג שינויים): הספק מציע תיעוד חזק נגיש בקלות של עדכוני תכונות ושיפורי מוצר כדי ללמד לקוחות על דרכים חדשות למקסם את השימוש במוצר.
2.4 בדיקות הצלחה רבעוניות: הספק מציע [לפחות] בדיקות רבעוניות להצלחה של לקוחות כדי לסקור את ההתקדמות, לשתף שיטות עבודה מומלצות ולהבטיח שהלקוחות מצליחים ומרוצים מהמוצר או השירות.
4.6 מערכת ניהול למידה (LMS): ל- Vendo יש מערכת ניהול למידה המציעה סרטונים, הדרכות והערכות עבור לקוחות כדי שיוכלו להרחיב את הידע על המוצר בצורה מובנית לאורך זמן.
4.8 קהילה מקוונת: הצעות ספקים וקהילה מקוונת ללקוחות המאפשרת למשתמשים לתקשר זה עם זה, כמו גם תוכן ממוקד בסביבה מבוססת הקשר כדי לאפשר גילוי בשירות עצמי ופתרון בעיות.
הספק מפיק ועידת משתמשים באופן אישי או מקוון כדי לבנות קהילה, לשתף עדכוני מוצרים וללמד משתמשים לגבי שיטות עבודה מומלצות.
כותרת התמיכה של GCSC סעיף IV: אימות לקוח
רובריקת 34 הנקודות של GCSC והאימות של כלים ותהליכים פנימיים של ה-GCSC מאמתים את המערכות של הספק במקום; עם זאת, ניתן לאמת את אימות ההצלחה של כלים ותהליכים אלה באופן משמעותי ביותר על ידי נקודות מבט חסרות פניות של לקוחות מלונאים אמיתיים. עמוד זה בוחן ביקורות לקוח מאומתות וציוני שביעות רצון ללא פניות כדי לאמת שהתהליכים במקום פועלים בעיניים של לקוחות בהתבסס על דירוגי שביעות הרצון שלהם. להלן פריטי רובריקה ש-Hotel Tech Report אימתה ש-Oracle קיימת עבור לקוחות:
4.11 אימות משוב ציבורי:
הספק מציג קשרי לקוחות למופת והוא בעל ביצועים מובילים ב-Hotel Tech Report עם יותר מ-100 ביקורות מאומתות של לקוחות.
1.8 3* ממוצע דירוג תמיכת לקוחות: לספק יש דירוגי תמיכת לקוחות בממוצע של יותר מ-3/5 בכל ביקורות הלקוחות.
א
אודות דוח הטכנולוגיה של המלון הסמכת תמיכת לקוחות עולמית (GCSC)
תמיכה היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר בתהליך בחירת הספק, ובכל זאת מבחינה היסטורית מעולם לא הייתה דרך לדעת את איכות התמיכה של החברה, עד עכשיו. באמצעות המסגרת הקניינית של Hotel Tech Report, חברות מוערכות לפי ארבעה מימדים מרכזיים: תמיכה מקדימה, תמיכה תגובתית, אימון/הצלחה ואימות לקוחות כדי לספק למלונאים רמות שקיפות חסרות תקדים כדי לזהות ביתר קלות שותפים טכנולוגיים מובילים.
א
על אורקל
Oracle Hospitality מביאה למעלה מ-40 שנות ניסיון במתן פתרונות טכנולוגיים למלונאים עצמאיים, רשתות גלובליות ואזוריות, משחקים וקווי שייט. אנו מספקים חומרה, תוכנה ושירותים המאפשרים ללקוחותינו לפעול לפי תובנות מידע עשירות המספקות חוויות אורח מותאמות אישית, ממקסמות רווחיות ומעודדות נאמנות לטווח ארוך. הפתרונות שלנו כוללים פלטפורמות לניהול נכסים, נקודות מכירה, הפצה, דיווח וניתוח, כולם מועברים מהענן כדי להוריד את עלות ה-IT ולמקסם את הזריזות העסקית. OPERA של Oracle Hospitality מוכרת בעולם כפלטפורמת ניהול הנכסים המובילה וממשיכה לשמש בסיס לחדשנות בתעשייה. למידע נוסף על אורקל אירוח, בקר בכתובת www.oracle.com/Hospitality. Oracle Hospitality היא שותפה גאה של AHLA Platinum.
למידע נוסף, בקר בכתובת: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
