בתור מלונאי, אתה יכול לקחת תובנות מתעשיות שונות וליישם את הלמידה הללו על הנכס שלך. אבל מה תכניות העסקיות של תעשיית QSR ומסעדות (מסעדות שירות מהיר) יכולות ללמד אותך? אם אי פעם הרגשת מבולבל או המום מהרעיון של יישום טכנולוגיה חדשה במלון שלך, אז מגזר המסעדות המהיר יכול להציע כמה דוגמאות נהדרות. עסקים רבים בחלל QSR שילבו טכנולוגיה כדי לשמח את האורחים, לבנות נאמנות ולספק אירוח יוצא דופן - שאולי הן אותן מטרות שיש לך למלון שלך. טכנולוגיה לא צריכה להיות מפחידה; כמו QSRs אלה, גם המלון שלך יכול למנף טכנולוגיה כדי להשיג תוצאות מצוינות.
במאמר זה, נחשוף חמישה שיעורים ממותגים גדולים כמו Starbucks, Yum Brands ודומינוס. אנו נראה לך כיצד ליישם את השיטות המומלצות שלהם בענף המלונאות. בעוד שהמורכבויות של פעולות בתי מלון ומסעדות עשויות להיות שונות, מטרות העל שלהן של אירוח, נאמנות וצמיחה זהות. בואו נחקור כיצד בתי מלון יכולים לקחת עמוד מתוך ספר QSR וליישם טכנולוגיה ביעילות.
מהן מסעדות שירות מהיר?
למרות שאתה עשוי לחשוב שכל המסעדות צריכות להציע שירות מהיר, "מסעדה עם שירות מהיר" היא קטגוריה נפרדת של אוכל. ידועות גם בשם "מזון מהיר", למסעדות שירות מהיר יש כמה מאפיינים ייחודיים:
הסועדים מזמינים בדלפק ולא מוצע שירות לשולחן
מחיר הארוחות נע בין 4 ל-8 דולר, בממוצע
הסועדים מבלים דקות ספורות במסעדה, ולוקחים את רוב האוכל לסיום
תפריטים ומטבחים מיועדים למהירות ויעילות
המותגים כוללים את KFC, מקדונלדס, בורגר קינג, רכבת תחתית וסטארבקס
למרות שמפעלים אלה אינם בהכרח ידועים בשירות האישי שלהם, המלונאים יכולים ללמוד מהפעילות היעילה שלהם, נאמנות הלקוחות והצמיחה המהירה שלהם ברחבי העולם. שירות מהיר הוא פלח מרגש של תעשיית המסעדנות, וככל שהטכנולוגיה הופכת לחלק אינטגרלי יותר מהעסק, ניתן להסתכל על כמה רשתות שירות מהיר חדשניות כחלוצות.
אולי שמעתם גם על מסעדות מזדמנות או מהירות מזדמנות. מה מייחד את המפעלים הללו ממסעדות שירות מהיר? מסעדות מזדמנות הן עליית מדרגה משירות מהיר מבחינת האווירה (הסועדים מקבלים שירות לשולחן), אפשרויות תפריט (אפשרויות מתוחכמות יותר) ומחיר (בדיקה ממוצעת בסביבות 15 דולר). כמה מרשתות מסעדות מזדמנות בולטות כוללות את Applebee's, Olive Garden ו-TGI Fridays. בהתאמה איפשהו באמצע, מפעלים מזדמנים מהירים משלבים את היעילות של מגזר השירות המהיר עם האיכות הגבוהה יותר של מגזר הקז'ואל. מותגי קז'ואל מהירים כוללים את Chipotle, Panera Bread וג'ימי ג'ון, המציעים שירות דלפק ואפשרויות תפריט בריאות יותר.
שיעור מס' 1 (Yum! Brands) השקיעו בספקי הטכנולוגיה שלכם
עבור מסעדה עם שירות מהיר כמו KFC, משלוח מזון הוא חלק מכריע בעסק. חברת האם של KFC, Yum! מותגים, רצו להבטיח שמערכת נקודות המכירה שלהם תעבוד בצורה חלקה עם ממשק GrubHub (והכלתוכנת מסעדות ), אז יאם! השקיע 200 מיליון דולר ב-GrubHub . התוצאה הייתה תהליך יעיל מההזמנה הראשונית ועד למשלוח המשלוח ללקוחות מרוצים שההזמנות שלהם מגיעות ללא תקלות. אמנם אנחנו לא ממליצים שכל מלון ישקיע מיליוני דולרים בספקי הטכנולוגיה שלהם, אבל יש כאן לקח שאפשר ללמוד. על ידי עבודה צמודה עם החברות המספקות את תוכנת המלון שלך (ותשלום להן מחירים הוגנים!), תוכל להשקיע בעתיד שלהן. הפוך לחלק ממפות הדרכים של המוצרים שלהם על ידי מתן משוב ותמיכה ביוזמות חדשות, ותוכל לקצור את היתרונות של הטכנולוגיה שעובדת בשבילך.
שיעור מס' 2 (דומינו'ס פיצה) צרכנים רוצים סיפוק ונוחות מיידיים
תארו לעצמכם שחשקתם פיצה כל היום (או אולי אתם לא צריכים לדמיין את זה כדי לדעת על מה אנחנו מדברים), וכשתגיעו סוף סוף הביתה, אתם פותחים את אפליקציית משלוחי האוכל שלכם כדי לבצע את ההזמנה רק כדי למצוא לגלות שזמן האספקה המשוער הוא שעה מהיום. אתה עדיין מזמין? או שאתה מוצא משהו אחר לאכול? דומינו'ס הבינו שלקוחותיהם חובבי הפיצה רוצים פיצה עכשיו - והם לא רוצים לקפוץ דרך חישוקים כדי להשיג אותה.
כדי לספק את הצורך הזה בסיפוק ונוחות מיידיים, רשת הפיצה הטמיעה " אסטרטגיית מבצר ", במסגרתה פתחה חנויות נוספות בשווקים הקיימים על מנת לצמצם את זמן האספקה ולשמח את לקוחותיה. כמובן, המלונאים לא יכולים להוסיף עוד דלפק קבלה או לשים חדרי כושר בכל קומה, אבל הם יכולים למנוע חיכוכים כאשר אורחים מנסים למצוא מידע או לפתור בעיות. לדוגמה, בתי מלון יכולים לשפר את פעולות שירות החדרים על ידי מתן אפשרות לאורחים להזמין באמצעות אפליקציה, וזו חוויה חלקה הרבה יותר מאשר המתנה בהמתנה כאשר מתקשרים למשרד שירות החדרים.
שיעור מס' 3 (סטארבקס) צרכנים דורשים עסקאות ניידות
אם אתה לקוח נאמן של סטארבקס, אולי אתה זוכר את הימים של הזמנת קפה מבריסטה. כיום לקוחות רבים של סטארבקס מזמינים את משקאות הקפה שלהם דרך האפליקציה לנייד של סטארבקס, כלומראחת האפליקציות הפופולריות ביותר בתעשיית המסעדנות. באפליקציה, לקוחות יכולים להסתכל בתפריטים עבור כל מיקום של סטארבקס, לבצע הזמנות, לשלם ולאסוף נקודות נאמנות, והעיצוב הידידותי למשתמש מספק חוויה מהנה.
מכיוון שהצרכנים של היום רגילים להזמין הכל מכף ידם - מקפוצ'ינו ועד ביגוד - בתי מלון צריכים להבטיח שתהליך ההזמנה בנייד שלהם יהיה ברמה. לא מספיק להחזיק אתר בסיסי יותר; מנוע ההזמנות שלך חייב להיות מותאם לנייד והאורחים צריכים להיות מסוגלים לנהל את ההזמנות שלהם בסמארטפון. חברות תוכנה כמו Guestline PMS מציעות מנועי הזמנה מותאמים לנייד שהופכים הזמנות ניידות לקלות וידידותיות למשתמש, כך שהמלון שלך יכול לספק את אותו סוג של חוויה חלקה שהצרכנים מצפים מסטארבקס.
שיעור מס' 4 (KFC) לזכיינים ובעלים עצמאיים של בתי אירוח אכפת יותר מטכנולוגיה מאי פעם
נראה ש-KFC לא רק מגיש טעים מטוגן, אלא גם כמה שיעורים כדאיים על מינוף טכנולוגיה בסביבת אירוח עמוסה. KFC גילתה כיצד להשתמש בנתונים דיגיטליים כדי לחזות בצורה מדויקת יותר זמני אספקה עמוסים, לנתח את התנהגות הלקוחות (כמו כיצד דליי עוף הם בחירה פופולרית לארוחות קבוצתיות), ולהפחית את שיעור השגיאות בהזמנות. ותשומת הלב הזו לטכנולוגיה היא לא רק ברמה הארגונית; לדברי כריסטופר קאלדוול, סמנכ"ל הטכנולוגיה של KFC, כ -80% מהשאלות שהוא מקבל מזכיינים קשורות לטכנולוגיה.
אותה מנטליות טכנולוגית פורוורד יכולה לחול גם על בתי מלון. זכיינים של בתי מלון צריכים לעבוד בשיתוף פעולה הדוק עם נציגי המותג שלהם כדי להתעדכן בכל התפתחויות טכנולוגיות חדשות, ומלונאים עצמאיים יכולים לעבוד בשיתוף פעולה הדוק עם ספקים כדי להביא את הטכנולוגיה המתקדמת לרמת הנכס. טכנולוגיה מצוינת היא המפתח לפעילות חלקה של המלון, ועם התוכנה הנכונה, היא אפילו יכולה לפתוח הזדמנויות הכנסה חדשות.
שיעור מס' 5 (טאקו בל) התאמה אישית קובעת מנצחים ומפסידים
בעידן הדיגיטלי הזה, תוכניות נאמנות אומרות יותר מסתם איסוף נקודות וקבלת מייל "יום הולדת שמח" מדי שנה. Taco Bell מגבירה את תוכנית הנאמנות שלהם על ידי הצעת מבצעים מותאמים אישית ואפשרויות תפריט ללקוחות על סמך גורמים כמו היסטוריית ההזמנות שלהם, העדפותיהם ואפילו מזג האוויר במיקומם.
המלונאים גם רוצים לזכות בנאמנות האורחים, והתאמה אישית היא אחת הדרכים לבנות מערכת יחסים מתמשכת עם האורחים. לדוגמה, אם למלון שלך יש טכנולוגיה שיכולה לקבוע שאורח מסוים מזמין כוס יין אדום בבר בלילה הראשון של כל שהייה, אז אתה יכול להפתיע את האורח עם בקבוק יין אדום בחדרו ב- השהות הבאה שלהם. האורח יתרגש, יספר לכל חבריו על החוויה המדהימה, וסביר להניח שיבחר את המלון שלכם שוב ושוב. שוב, הסוד כאן הוא טכנולוגיה המאפשרת לך למצוא בקלות הזדמנויות להתאים אישית את השהות של האורח.
--
בכל אחד מהשיעורים הללו, אנו מגלים כיצד הטכנולוגיה מאפשרת למסעדות שירות מהיר לספק חוויות מצוינות (משחק מילים) ולבנות נאמנות ללקוחות. למרות שתחום ה-QSR אולי לא יהיה הראשון שמלונאי יפנה אליו לקבלת ייעוץ, האימוץ המהיר והיעיל של התעשייה הזו של טכנולוגיה הוא משהו שכל איש עסקים מנוסה יכול ללמוד ממנו. כאשר אתה משתף פעולה עם ספקי טכנולוגיה כמו Guestline PMS שמבינים את החשיבות של אופטימיזציה, התאמה אישית ונוחות לנייד, אתה באמת יכול לקחת את חווית האורחים במלון שלך לשלב הבא.
