בשוק התחרותי של היום, שימור אורחים חשוב כמו משיכת אורחים חדשים למלון שלך. אחת הדרכים הטובות ביותר להבטיח שהאורחים שלך ימשיכו לבחור את המותג שלך היא באמצעות תוכניות נאמנות מעוצבות היטב. כדי להשיג שימור גבוה, אתה צריך לוודא שאתה לא רק מתגמל מבקרים תכופים אלא גם ליצור חוויה ולהציע הטבות שהופכות מבקרים חד פעמיים לפטרונים לכל החיים.
שאלה זו היא: "למה בתי מלון צריכים להשקיע זמן וכסף בתוכנית נאמנות, ולמה האורחים בכלל צריכים להשתמש בה?" יש כמה סטטיסטיקות מעניינות שיכולות להיות שימושיות כדי לקחת בחשבון את השאלה הזו:
לקוחות נאמנים מוציאים 22.4% יותר ונשארים 28% יותר, וחברי נאמנות תורמים בין 30% ל-60% מההכנסות הכוללות מהחדר.
מאחר שאתרי הזמנות העלו את שיעורי העמלות שלהם מסביב ל-10% לממוצע של 15-30% במהלך השנים האחרונות, ויתור על עמלה זו עבור אחוז ניכר מההזמנות שלך הוא סיבה משכנעת להשקיע בתוכניות נאמנות.
73% מהלקוחות נוטים יותר לעסוק במותג שמציע תוכנית נאמנות לעומת מותג שלא. יתרה מכך, 72% אומרים שהצטרפות לתוכנית נאמנות גורמת להם להוציא יותר כסף עם המותג הזה. (דוח נאמנות המותג של Formation 2022)
לפי מיקרוסופט, שוק נאמנות הלקוחות שווה 5.57 מיליארד דולר ברחבי העולם.
תוכנית הנאמנות Marriott Bonvoy גדלה ליותר מ -196 מיליון חברים ב-2023, ולפי הדוח השנתי שלהם, האפליקציה לנייד של התוכנית תרמה 22% יותר לילות חדרים ב-2023 מאשר בשנה הקודמת.
על פי דו"ח ה-Hotel Tech, נאמנות אורחים היא המטרה העיקרית של מלונאים המשתמשים בטכנולוגיה כדי לשפר את חווית האורח, כאשר 77% מזהים זאת בראש סדר העדיפויות.
77% מאורחי המלון עוסקים בתוכניות נאמנות, ו -88.5% מהנשאלים סומכים על תוכניות נאמנות שיעזרו להם להתגבר על משבר האינפלציה והמיתון הפוטנציאלי. (דוח נאמנות הלקוחות העולמי של Antavo 2023)
יתרה מכך, עם כמעט 95% מכל רשתות המלונות הגדולות יש תוכנית תמלוגים כלשהי, בטוח לומר שהן דרך בדוקה למלונות לייצר הכנסות תוך שמירה על חווית האורחים שלהם ברמה. עם זאת, רשתות אינן המיטיבות היחידות. מלונות בודדים גדולים יותר ואפילו קטנים יותר יכולים להציע הטבות ייחודיות באמצעות תוכניות הנאמנות שלהם, כגון חבילות קבלת פנים מותאמות אישית, חוויות מקומיות בלעדיות ואינטראקציה ישירה עם בעל המלון או מנהל המלון, המדגישים את המגע האישי והייחודיות של המלון.
מהי תוכנית נאמנות למלונות?
תוכנית נאמנות לבתי מלון היא אסטרטגיה שיווקית שנועדה לעודד עסקים חוזרים על ידי מתן תגמולים והטבות בלעדיות לאורחים התכופים. תוכניות אלה כוללות בדרך כלל מערכת נקודות שבה חברים צוברים נקודות עבור כל שהייה, אותן ניתן לממש ללילות חינם, שדרוגי חדרים, ארוחות והטבות אחרות. לתוכניות רבות יש רמות חברות מדורגות (למשל, כסף, זהב, פלטינה) המציעות הטבות טובות יותר ככל שהחברים צוברים יותר שהות או נקודות. רשתות מלונות גדולות כמו Marriott Bonvoy, Raddison Rewards, Hilton Honors, World of Hyatt ו-IHG Rewards Club מציעות כל אחת תוכניות נאמנות מובחנות. Marriott Bonvoy מאפשר לחברים לצבור ולממש נקודות בלמעלה מ-7,000 נכסים, עם הטבות כמו Wi-Fi בחינם, צ'ק-אין נייד וגישה לאירועים בלעדיים דרך Marriott Moments.
כדי להקים תוכנית נאמנות יעילה, בית מלון צריך להגדיר תחילה את מטרותיו, כגון הגדלת הזמנות חוזרות ושיפור שביעות רצון הלקוחות. לאחר קביעת יעדים אלו, ניתן לנקוט בצעדים הבאים:
עצב את התוכנית עם מערכת נקודות, רמות חברות ותגמולים.
בחר פלטפורמת תוכנית נאמנות המשתלבת בצורה חלקה עם מערכת ניהול הנכסים שלך (PMS) ומערכות ניהול קשרי לקוחות ( CRM ).
פיתוח אסטרטגיית שיווק באמצעות כלים מתאימים לקמפיינים במייל ואוטומציה שיווקית.
הדרכת הצוות על תכונות התוכנית, התחל עם קמפיין קידום מכירות, וניטור וביצוע אופטימיזציה מתמשך של התוכנית באמצעות כלי ניתוח.
בנוסף, קדם את תוכנית הנאמנות תוך שימוש בטכנולוגיה בחדר כדי לשלוח הודעות דחיפה המדגישות הטבות בלעדיות, מבצעים נוכחיים ואפשרויות הרשמה קלות, מה שמבטיח שהאורחים יידעו ויעודדו להצטרף במהלך שהותם.
הצטרפו ל-100 אלף מנהלים ממותגי המלונות המובילים בעולם וקבלו את התובנות העדכניות ביותר שנשלחו לתיבת הדואר הנכנס פעם בשבוע
למה שאורחים ישקיעו בזה?
זה גם מועיל לבדוק מי משתמש הכי הרבה בתוכניות נאמנות ומדוע הם יעשו זאת. תוכניות נאמנות לבתי מלון מציעות לאורחים שפע של הטבות המשפרות את חוויות הנסיעה שלהם ומספקות ערך משמעותי. לעתים קרובות חברים נהנים מהנחות בלעדיות, ממחירים מיוחדים ומבצעים מוקדמים, שיכולים להוביל לחיסכון ניכר. על ידי צבירת נקודות בכל שהייה, האורחים יכולים לממש פרסים עבור לילות חינם, שדרוגי חדרים, ארוחות והטבות אחרות, מה שהופך את השהות שלהם למהנה וחסכונית יותר.
שירותים מותאמים אישית המבוססים על העדפות האורחים, עדיפות לביצוע צ'ק-אין וצ'ק-אאוט, ומתקנים חינם כמו אינטרנט אלחוטי וארוחת בוקר מעלים עוד יותר את החוויה הכוללת. בנוסף, תכניות נאמנות מציעות לעתים קרובות לחברים גמישות עם צ'ק-אין מוקדם, צ'ק-אאוט מאוחר וגישה לאירועים וחוויות בלעדיות, מה שמבטיח שכל שהייה מותאמת לצרכיהם.
1. תוכניות נאמנות מגדילות את מעורבות הלקוחות
תוכניות נאמנות מעודדות אינטראקציה קבועה בין המותג ללקוח. על ידי מתן תגמולים עבור ביקורים תכופים או רכישות, עסקים שומרים על מעורבות הלקוחות וחוזרים. המלון יכול ליישם קמפיין ניוזלטר כדי לשמור על קשר עם אורחי ה-VIP שלו, ובאמצעות ערוצי תקשורת עקביים להציע מבצעים מיוחדים לחברי הניוזלטר. מעורבות חוזרת ונשנית עם המותג יוצרת תחושה של קהילה, שבה האורחים ירגישו כלולים בחוויית האורח הכוללת.
2. תוכניות נאמנות מספקות תובנות ללקוחות
תוכניות נאמנות מייצרות נתונים חשובים על העדפות והתנהגויות של לקוחות. עסקים יכולים להשתמש בנתונים אלה כדי לשפר את ההצעות שלהם, להתאים את מאמצי השיווק ולצפות את צרכי הלקוחות. ועם הנתונים שנאספו באמצעות תוכניות אלה, בתי מלון יכולים לשלוח הודעות דחיפה לאורחים שלהם באמצעות טאבלטים בחדר בזמן ובמקום הנכון.
3. תוכניות נאמנות מאפשרות חוויות אורחים מותאמות אישית
תוכניות נאמנות רבות ממנפות את נתוני הלקוחות כדי להציע תגמולים והמלצות מותאמות אישית. לפי דוח נאמנות המותג של Formation, 73% אומרים שהמותגים שהם עוסקים בהם הכי מזהים אותם ברמה של 1:1. התאמה אישית זו גורמת ללקוחות להרגיש מוערכים ומובנים, מה שמחזק את הקשר שלהם עם המותג.
4. תוכניות נאמנות מספקות יתרון תחרותי
על פי ההערכות ישנם יותר מ-700,000 בתי מלון בעולם, כאשר רובם מרוכזים במוקדי תיירות פופולריים. מספר זה אומר שיש תחרות עזה למשוך אורחים ולהתבלט בין 700,000 אחרים. אפילו היתרון הקטן ביותר על פני מתחרה יכול לעשות את ההבדל הגדול ביותר בכל הנוגע למשיכת אורחים חדשים ושימור אלו שהם חלק מתוכנית הנאמנות של המלון. על ידי מתן הטבות נוספות, המלון יבלוט וימשוך אורחים שמעריכים את ההטבות הללו.
5. תוכניות נאמנות יכולות להגדיל את ההכנסות
תוכניות נאמנות יכולות להגביר משמעותית את הוצאות הלקוחות. לעתים קרובות חברים מוציאים יותר כדי להגיע לספי תגמול או כדי ליהנות מהצעות בלעדיות, ובכך להגדיל את ההכנסה הכוללת. לדוגמה, מינוף הטכנולוגיה לאורחים כדי להזמין את השהות הבאה שלהם או לממש נקודות יכול לייעל את התהליך, ולהפוך אותו לנוח יותר לאורחים נאמנים. אחרי הכל, 76% מהצרכנים אומרים שקלות השימוש היא הגורם החשוב ביותר בחוויית תוכנית הנאמנות שלהם. קלות הגישה הזו מעודדת אותם להזמין את השהות הבאה שלהם בהקדם או להוציא יותר כדי להגיע ליעדים הנקודתיים שלהם. יתר על כן, ללקוחות קיימים יש סיכוי של 60-70% לבצע רכישה בהשוואה לסיכוי של 5-20% עם לקוחות פוטנציאליים חדשים, מה שהופך אותם למקור הכנסה אמין יותר.
6. תוכניות נאמנות יכולות לעזור בשיווק חסכוני
שימור לקוחות קיימים הוא בדרך כלל חסכוני יותר מאשר רכישת לקוחות חדשים. אחת הסיבות לכך היא העלויות הגבוהות הקשורות לסוכנויות נסיעות מקוונות (OTA), מהן ניתן להימנע על ידי בניית בסיס לקוחות נאמן. תוכניות נאמנות עוזרות לשמור על בסיס לקוחות יציב זה, ומפחיתות את הצורך בקמפיינים שיווקיים יקרים ואת העמלות המשולמות ל-OTA עם כל הזמנה חדשה. עם הזמן, נאמנות זו יכולה להפוך את האורחים לתומכי מותג שמקדמים את המלון מפה לאוזן, דבר בעל ערך רב, שכן 86% מהלקוחות הנאמנים ימליצו על המותג לחברים ובני משפחה. על ידי הוספת הטבות מסוימות עם קודי הפניה להמלצה על המלון, אורחים נאמנים יכולים לעבוד גם כמכפילים. קידום אורגני זה לא רק משפר את המוניטין של המלון אלא גם מושך לקוחות חדשים בעלות נמוכה יותר.
7. תוכניות נאמנות מקלות על מערכות יחסים ארוכות טווח
תוכניות נאמנות מקלות על מערכות יחסים ארוכות טווח בין אורחים לבתי מלון. עם הזמן, מערכות יחסים אלו יכולות להתפתח לשותפויות, שבהן הלקוחות מרגישים קשר עמוק יותר למותג. כבונוס, ללקוחות נאמנים יש ערך חיים גבוה ב-306% (CLV) בהשוואה לאנשים שאינם חברים, על פי דו"ח של Bain & Company. זה מצביע על כך שמערכות יחסים ארוכות טווח המטופחות על ידי תוכניות נאמנות יכולות להגביר משמעותית את הכנסות המותג לאורך זמן.
8. תוכניות נאמנות מייעלות את ניצול הקיבולת
תוכניות נאמנות לבתי מלון יכולות לייעל באופן משמעותי את ניצול הקיבולת על ידי טיפוח עסקים חוזרים והבטחת זרם קבוע של הזמנות, גם בעונות מחוץ לשיא. על ידי מתן תמריצים כמו תעריפים מוזלים, מבצעים בלעדיים ונקודות תגמולים, מלונות יכולים לעודד ביקורים חוזרים של לקוחות נאמנים שיש להם סיכוי גבוה יותר לבחור באותו מותג עבור השהות העתידית שלהם. זרימה עקבית זו של אורחים חוזרים עוזרת לשמור על שיעורי תפוסה גבוהים יותר לאורך כל השנה. בנוסף, נתונים שנאספו מחברי תוכנית הנאמנות מאפשרים למלונות לחזות טוב יותר את דפוסי ההזמנה ולהתאים את אסטרטגיות השיווק שלהם כדי למלא חדרים בתקופות איטיות יותר.
שיטות עבודה מומלצות: מלון רשת באמסטרדם
מלון רשת באמסטרדם מצא דרך חכמה לשלב את טכנולוגיית המלון שלו עם תוכניות הנאמנות שלו. כאשר אורחים מחליטים לדלג על ניקיון החדר לימים מסוימים באמצעות הטאבלטים בחדר של המלון, הם מקבלים שלוש אפשרויות תגמול ישירות על הטאבלט, מה שמקל על בחירת המועדף עליהם.
שיטה דיגיטלית זו מפחיתה את עומס העבודה של המלון על ידי ביטול הצורך בחומרים מודפסים כדי לבקש מהאורחים את בחירתם. זה גם עוזר למלון ללמוד מה הכי מועיל לאורחים. על ידי הצגת מה האורחים בוחרים בטאבלטים, המלון יכול להבין טוב יותר ולהתאים את ההצעה שלהם להעדפות האורחים שלהם. הגדרה זו לא רק משפרת את חווית האורחים אלא גם מייעלת את תפעול המלון, ותורמת הן לאורחים והן למלון.
מַסְקָנָה
בסך הכל, הבנת החשיבות של תוכניות נאמנות ובסופו של דבר הקדשת זמן ומשאבים לשיפור חווית האורח לא רק תגדיל את שיעור שימור הלקוחות של המלון אלא גם תפחית את הצורך בתשלום עמלות גבוהות ל-OTAs. בנוסף, הצעת לאורחים תמורה ייחודית לכספם עוזרת למלון לבלוט בין המתחרים. אחרי הכל, השאלה שעולה בראשם של האורחים היא פשוטה: למה שהם יבחרו במלון הזה על פני אחר? תוכנית נאמנות מעוצבת היטב יכולה להיות הגורם המכריע, ולספק למלון יתרון תחרותי.
