勘や直観にとらわれやすく、実際には存在しないパターンに従うのも簡単です。
ビジネスでは、数字を信頼し、直感に基づいて決定を下すことはないように教えられていますが、これらの重要な決定を下すためにどの数字を使用する必要があるか知っていますか?さらに重要なことは、これらの数字にアクセスできますか、これらの数字について報告できますか?
以下は、コール センターと予約チームのパフォーマンスを最適化するために重要と思われる統計/レポートのリストです。
占有レベル
コールセンターの運営について話すとき、スムーズな運営を行うための最も重要な側面の 1 つは、ビジネスモデルの効率性を確保することです。コールセンターでは、この用語は占有率として知られています。
ここで、ビジネスの宿泊側の稼働率について考えるとき、特定の期間 (通常は毎晩) に予約された部屋の数を参照して、「あなたのホテルは満室ですか?」という質問をします。 ?
コールセンターの世界では、占有率とは実際に、収益性の高い活動に積極的に従事している人々に支払っている時間の割合を意味します?たとえば、30% の占有率レベルで座っている場合、70% の時間は、次の電話が来るのを待って、親指をいじって人々にお金を払っていることを意味します。
ただし、稼働率だけがコール センターのパフォーマンスを判断する指標ではありません。
実際、多くの業界専門家は、すべてのエージェントの占有レベルを 100% に維持することは、不可能ではないにしても困難であるため、スタンドアロンの統計としての占有率がエージェントの燃え尽き症候群のより良い予測因子であると考えています。 (85% の占有率は、特定の 1 時間の呼び出しの間に 9 分しかないことを意味すると考えてください。これは、呼び出しの間に息をするために考えを構成するための多くの時間を残していません)。
このため、稼働率を高く維持し、コール センターを高効率レベルで運用できるように、人員配置レベルを設定する方法を特定することが重要になります。
放棄率
稼働率はコールセンターの運営において重要ですが、放棄率はゲストがあなたの施設に対して持っている全体的な視点を台無しにする可能性のある数値です.コール センターでの放棄率のゴールド スタンダードは 5 ～ 8% ですが、この数値を低く抑えることができれば、ゲストや見込み客に好印象を与えることができます。
下のMetricNetの図は、顧客満足度と通話放棄率の関係を示しています。北米のサービス デスクの代表的な断面図です。
放棄率が低い場合、顧客満足度と放棄率の関係はほぼフラットであることがわかります。つまり、これらのレベル (0 ～ 8%) では、放棄率が顧客満足度レベルに与える影響はほとんどありません。
放棄率がこの 8% のしきい値を超えて上昇すると、顧客満足度に重大な (そしてマイナスの) 影響が見られるようになります。
平均応答速度
放棄率に寄与する要因の 1 つは、回答の平均速度です。言い換えれば、旅行者がエージェントから応答されるまでに、通話キューにどれくらいの時間がかかるでしょうか?
平均応答速度は、放棄率に寄与するだけでなく、処理時間の増加にも寄与する可能性があります。これは、ゲストが待機中に受けたサービスの質の悪さに不満を持って電話に費やす時間が長くなる可能性があるためです。
また、これらの不満を持った発信者は、最初の電話で問題が解決される可能性が低く、状況を解決して顧客関係を改善するために、ゲストまたはエージェント側で転送、コールバック、または追加の努力が必要になる場合があります。
平均応答速度は、所定の標準時間内に応答された通話の割合と組み合わされて、次の重要な指標になります。
サービスレベル
サービス レベルは、特定の秒数内に応答された通話の割合です。通常、これはリアルタイムで表示され、管理者はこのKPIを許容範囲内に保つデータ駆動型の決定を下すことができます。
コール センター業界で広く非難されている SL (サービス レベル) は 80/20 ルールであり、ゲストとの次のような関係を示しています。
エージェントが応答したコールの 80%
20 秒の平均応答速度
エージェントの数と通話量に基づいて、達成可能な目標を設定し、コール センターのパフォーマンスを測定することができます。これらの数値を測定してレポートし、エージェントが KPI に対するパフォーマンスを把握できるようにしてください。
エージェントの離職率
これは掘り下げるのが楽しい指標ではありませんが、コールセンターが実際にどのように機能しているかについて重要な洞察を与えることができます.この統計は、コール センターを離れて別の場所で働くエージェントの割合として計算されます。
エージェントの離職率は、顧客満足度、コール センターのスケジューリング、そして最も重要なチームの士気に大きな影響を与える可能性があります。エージェントの離職率が増加している場合は、増加の原因を特定することが重要です。考慮すべきいくつかの質問を次に示します。
顧客対応でストレスが増えていませんか？
エージェントは、仕事を効果的に行うための適切なトレーニングを受けていますか?
労働環境は厳しいか緩いですか？
エージェントは、古いソフトウェア システムに不満を感じていますか?
顧客は、ニーズを満たすために適切なエージェントにルーティングされていますか?
優秀なエージェントは認められ、報われていますか?
優れた従業員体験プログラムを実施している企業であっても、コール センターではエージェントの離職率が高い可能性があります。しかし、なぜこのようなことが起こっているのかを理解することは、長期的にこの数を減らすことができることを期待して、これらの問題に対処するのに役立ちます.
