ホテル経営者として、優れたサービスを提供するプロセスは、ほんの数年前とは大きく異なることをご存知でしょう。 COVID以前の時代には、おそらくあなたのホテルはビジネス旅行者でにぎわっていて、ゲストのリクエストを支援するためにたくさんのスタッフが利用できました。非接触型サービスはまだ標準ではなかったため、スタッフはチェックインからチェックアウトまですべてを実践的に行う必要がありました。明確に定義された役割を持つフロントデスクエージェント、コンシェルジュ、およびPBXオペレーターの完全なチームがあったかもしれません。
今日まで早送りすると、あなたのホテルはおそらく見た目も感じも非常に異なります。出張はまだ完全には回復しておらず、2020年以前のレベルに達することはないかもしれません。あなたのホテルは、企業のロードウォリアーよりも要求の厳しいレジャーゲストの大部分に依存している可能性があります。あなたのチームもおそらく小さいです。多くのホテルは、パンデミックが発生したときに役割を縮小し、合理化することを余儀なくされました。ホテル経営者が再び採用を始めた今、労働力不足のために多くの人が彼らのオープンな役割を果たせません。そして、サービスの提供方法が変わりました。今日のゲストは対面でのやり取りにあまり慣れていないため、ホテルはコミュニケーションと運用のための非接触型の技術先進型ソリューションに向けてピボットしようとしている可能性があります。
これらの新しい課題と期待の中で、ホテルはどのように適応し、繁栄することができますか？ ALICEの共同創設者兼最高技術責任者であるDmitryKoltunovと話をし、フロントデスクのエージェントやコンシェルジュなどのフロントオブハウススタッフ向けの統合ソリューションであるALICEの新しいフロントオブハウスを覗き見しました。スタッフが多くの帽子をかぶって、かつてないほど多くのタスクをこなすホテルでは、ALICEの新しいソリューションは、フロントオフィスチームが5つ星のサービスを提供し、効率的にコミュニケーションし、さらには収益性を高めるのに役立ちます。それはどのように機能しますか？ ALICE FrontofHouseを探索してみましょう。
アリスフロントオブハウスの概要
- フロントデスクエージェント、PBXオペレーター、およびコンシェルジュの機能を1か所にまとめたオールインワンのコミュニケーションおよびタスク管理プラットフォーム
- ソーシャルメディア、SMS、アプリ内コミュニケーション用のメッセージングツールで、複数の受信トレイを監視する必要がありません
- フォロースルーを確実にするための内部リクエストのチケットシステム
- 地域の推奨事項とブランド化された旅程作成ツールのコンシェルジュスタイルのデータベース
- ゲストジャーニーの各ステップを理解して追跡するためのログ
- 収益性を高めるために補助的な収益、アップグレード、アップセルを推進する機会
- スタッフがより効率的な方法でハイタッチでパーソナライズされたサービスを提供できるようにするテクノロジー
フロントオフィススタッフ向けのオールインワンソリューション
スタッフが1つ（または複数）のシステムでゲストとのコミュニケーションを処理し、別のシステムでゲストリクエストを処理し、さらに別のシステムでコンシェルジュアクティビティを処理する場合は、ALICEフロントオブハウスの構造に感謝するかもしれません。このソフトウェアは、これら3つの機能を組み合わせて、すべてのフロントオフィス活動を管理できる1つのプラットフォームにします。 ALICE Front of Houseは、フロントデスクのエージェント、PBX、およびコンシェルジュ向けの機能を提供しますが、ホテルにこれらの明確な役割がない場合でも、その価値を見つけることができます。このシステムは、スタッフが限られているホテル向けに設計されており、ゲストのタオルの追加要求への対応、レストランの予約、将来のゲストからのテキストへの応答など、シフト全体でさまざまな職務を実行する必要があります。
ALICEは、フロントデスクのエクスペリエンスが進化していることを認識しており、ゲストはホテルのどこからでも高品質のサービスを受けることを期待しています。そして、彼らはそれが事実上配達されることを期待しています-物理的なフロントデスクの後ろのスタッフからだけではありません。 ALICEフロントオブハウスは、フロントデスクの範囲からゲストサービスを解放するために構築されています。このシステムにより、フロントデスクのスタッフは、ゲストのスマートフォンから送信されたリクエストに対応したり、ソーシャルメディアやSMSメッセージに応答したり、プールデッキでチャットしながらツアーチケットを購入したりすることができます。
すべてのメッセージングチャネルの包括的な受信トレイ
ALICE Front of Houseを使用すると、スタッフは1つの統合された受信トレイですべてのチャネルのゲストと通信できます。受信トレイは、ゲスト向けのALICEダッシュボード内から送信されたSMS、ソーシャルメディア、およびメッセージを処理できます。ユーザーは完全な会話履歴を確認できるため、シフトや通信チャネル間でシームレスに会話を続けることができます。チームは、メッセージへの応答を忘れることを心配する必要はありません。
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チケットシステムは会話をタスクに変えます
チームは、ALICEの既存のゲストメッセージングツールの使用法を調査したところ、ゲストからのメッセージには別の部門によるフォローアップが必要になることが多いことに気付きました。ドミトリーが説明するように、「ゲストはもはやホテルについての情報を単に求めていませんでした。メッセージングの会話は通常、リクエストが行われることにつながり、そのリクエストを効果的に配信すると、ゲストエクスペリエンスが向上または中断します。」 ALICE Front of Houseは、効率的なタスク管理と説明責任のための発券モジュールとしてALICEServiceDeliveryを活用しています。
たとえば、ゲストが自分の部屋に追加のコーヒーポッドを要求するメッセージを送信した場合、そのメッセージを受信したフロントデスクのエージェントは、ハウスキーピングチームがコーヒーポッドをゲストの部屋に配達するタスクを作成できます。ハウスキーピングチームはリクエストを受け取り、それに基づいて行動し、リクエストを完了したハウスキーパーはシステムでリクエストを完了としてマークします。フロントデスクチームは、タスクが完了したという通知を受信して、ゲストに通知することもできます。このようなシステムが導入されていない場合、フロントデスクのエージェントは、リクエストについてハウスキーピングチームに電話または無線で連絡する必要があり、人為的ミスや誤解を招く可能性があります。 ALICE Front of Houseは、フォロースルーを保証し、レポート目的のタスクデータも保存します。
HTスコア
すべてのスタッフがコンシェルジュサービスを提供できるようにする
多くのホテルは、パンデミックをきっかけにコンシェルジュサービスを縮小しましたが、ゲストは依然として、旅行の計画に合わせたサービスと支援を切望しています。 Dmitry氏は、次のように述べています。「ホテルのコンシェルジュサービスは依然として需要がありますが、非同期メッセージングは新しい贅沢になりつつあります。人々はまだ自分が世話をされているように感じたいと思っていますが、それが自分の時間や空間に影響を与えることを望んでいません。」ゲストは、スタッフとのやり取りの方法とタイミングを管理したいと考えています。彼らは電話を手に取ったり、フロントデスクで並んで待つ必要はありません。
これらの新しいゲストの好みを満たすために、ALICE Front of Houseを使用すると、スタッフはコンシェルジュサービスを提供でき、非同期通信を通じて一度に複数のゲストをサポートできます。 ALICEのゲストサービスモジュールには、ローカルの推奨事項とOpenTableおよびLocalとの統合のデータベースが含まれています。このモジュールは、ブランド化された旅程を作成することもできます。この旅程は、スタッフがメッセージングモジュールを介してゲストの優先通信チャネルを介して簡単に送信できます。スタッフにパーソナライズされた旅程をキュレートし、ゲストが好きな方法でいつでもコミュニケーションできるツールを提供することで、ゲストとのより深い関係を育み、プロパティの全体的な満足度を高めることができます。
ログは、ゲストエクスペリエンスの各ステップへの洞察を提供します
ALICE Front of Houseのゲストメッセージング、ゲストサービス、およびサービス提供モジュールからわかるように、ゲストジャーニーには、さまざまなタッチポイントと複数のスタッフとのやり取りが含まれます。ゲストの滞在の鳥瞰図をどのように見ることができますか？ ALICE Front of Houseで作成されたログは、最初から最後までゲスト体験の正確な画像を提供します。このデータは、チームが1週間に完了するリクエストの数を調査するなどの分析目的で重要であるだけでなく、ゲストが標準以下のエクスペリエンスを経験した可能性がある場所と理由を特定して、将来の滞在のために改善することもできます。
たとえば、ゲストがチェックアウト後に部屋の壊れたテレビを誰も交換しなかったことに腹を立てたために否定的なレビューを残した場合、ゲストとチームの間で交換されたメッセージをレビューして、同じベッドタイプの部屋がないことを知ることができますゲストを移動するために利用可能だったので、フロントデスクのマネージャーは、不便の補償としてゲストに50ドルのF＆Bクレジットを提供しました。これらのタイプのメッセージとリクエストを追跡する統合システムがなければ、ゲストエクスペリエンスの改善と傾向の機会を見つけることははるかに困難になります。
アップグレードとアップセルのための収益向上ツール
ゲストメッセージへの応答は単純な管理作業のように見えるかもしれませんが、ALICE Front of Houseは、実際にゲストメッセージをツールとして活用して収益を増やすことができることを示しています。ノルウェーのオスロにあるClarionHotelThe Hubのケーススタディで示されているように、ALICEは、メッセージを戦略的に使用することで、収益だけでなく、忠誠心やレビューのスコアも向上する可能性があることを証明しました。パンデミックの真っ只中に、ゲストが到着した後、ハブはパーソナライズされたテキストメッセージを送信し始め、滞在をより楽しくするために何か必要かどうかを尋ねました。ハブのチームは、ゲストが購入できる、ワインのボトルが入ったデイトナイトパッケージや朝食配達付きのレイジーモーニングパッケージなどの特別なアドオンパッケージを作成しました。 2020年の夏の間、この戦略を実施した後、ハブはこれらのパッケージを通じて130万ドルの補助的な収益を生み出しましたが、これらのパッケージはSMSでのみ宣伝されていました。
ハイタッチでパーソナライズされたサービスを提供
ホテルにテクノロジーを実装することについての一般的な誤解は、テクノロジーが温かくパーソナライズされたサービスに完全に取って代わるというものです。実際には、その逆が当てはまります。ホテルがALICEFrontof Houseのようなテクノロジーを使用する場合、スタッフはゲストとの関係ややり取りをより効率的に管理できるため、より良いサービスを提供できます。ドミトリーは、次のように説明しています。関係を自動化するのではなく、関係を深める機会があります。」ゲストメッセージングやリクエストの割り当てなどのツールを活用することで、スタッフは隙間をすり抜けることがなく、すべてのゲストが到着前から滞在後までシームレスなサービスを享受できるようになります。スタッフの不足、予算の制約、ゲストの期待の変化に対処する際、テクノロジーはスタッフがより少ない労力でより多くのことを行うのにも役立ちます。 ALICE Front of Houseがゲスト体験をどのように向上させることができるか知りたいですか？今日それを試してみてください。
このコンテンツは、ALICEとHotelTechReportが共同で作成したものです。
