Press Release

Customer Allianceがプラットフォームをリニューアル、顧客フィードバック分析のためのAIファーストで再構築

Analia mendonca

Customer Alliance · 8月 03, 2026 · 2 mins

5,000社以上のホスピタリティ企業から信頼されているカスタマーアライアンスは本日、AIファーストの新しいプラットフォームと、それが定義するカテゴリーであるゲストフィードバックインテリジェンスのローンチを発表しました。

今回のサービス開始は、Customer Allianceがホテルにおける顧客フィードバックの管理と活用を支援する方法における大きな進化を示すものです。評判管理、レビュー収集、レビューへの返信、顧客アンケートは引き続きプラットフォームの中核を成す機能ですが、それらを支える基盤が変わります。AIファーストの新しいアーキテクチャを採用することで、ホテルチーム、システム、そして将来のAIイニシアチブ全体にわたって、顧客フィードバックの構造化、分析、連携、活用を容易にします。

その経験を理解する。そして、どうすべきかを決める。

AIがホテルの日常業務に浸透するにつれ、ホテルのデータの質と構造はこれまで以上に重要になっています。AIの有用性は、その背後にあるコンテキストによって決まります。新しいカスタマーアライアンスプラットフォームは、ホテルの体験を最もよく知る人々、つまりゲストからの情報に基づいて、ホテルにそのコンテキストを提供するように設計されています。

「顧客からのフィードバックは何も新しいものではありません。ホテルは昔からそれを集めてきました。本当に重要なのは、AIがそのフィードバックを洞察、優先事項、行動、そして測定可能な改善へとどのように変換できるかということです。私たちが言う『顧客フィードバック・インテリジェンス』とは、単にレビューやアンケートを収集するだけでなく、それらを意味のある形で分析し、ホテルがどこに注力すべきか、次に何をすべきかを理解できるようにすることです」と、カスタマー・アライアンスのCEO、ステファン・シュミクラー氏は述べています。

プラットフォームに含まれるもの

Customer Allianceプラットフォームは、ホテルが既に活用している日常的なフィードバックワークフローと、プランやユースケース全体にわたって深化させるインテリジェンスを組み合わせたものです。ローンチ時には以下の機能が含まれています。

評判管理とレビュー収集機能により、主要なオンラインレビューポータルからゲストのフィードバックを一元管理し、再設計されたレビュー受信ボックスで直接返信したり、返信をスケジュールしたり、ポータル、感情、言語、返信状況でフィルタリングしたりできます。
AIによる応答機能を強化することで、各施設のブランドボイスに基づき、チームがより迅速かつ一貫性のある対応を行えるよう支援します。
カスタム質問や条件付きサブ質問、ターゲット層の設定、スコアベースのルーティング機能を備えた、再設計されたアンケート作成ツール。ホテルが選択したポータルサイトにゲストを誘導してレビューを投稿させることができ、アンケート機能を含むプランではアンケート数を無制限に利用できます。
AIによる分析機能は、自由記述式のフィードバックをトピックや感情別にグループ化し、繰り返し出現する顧客のテーマ、満足度の傾向、認識の変化を明らかにするとともに、チームが実行できる推奨アクションを提示します。
顧客体験のどの領域が全体的な満足度に最も影響を与えるか、そしてどこに最初に注力すべきかを示す主要要因分析。
トレンド、センチメント、競合他社のベンチマーク、調査結果を統合した分析ビュー。プロパティ、ソース、指標によるフィルタリング機能に加え、必要に応じてチームごとにカスタマイズされたレポートも作成可能。
よりセルフサービス的な体験を提供することで、ホテルのチームは、顧客層やユーザー、感情閾値、ブランドボイス、施設情報など、設定の大部分を自分たちで管理できるようになり、必要なときにいつでもサポートを受けることができます。
専用の統合エリアとより連携のとれた基盤により、チームはレビューポータルを接続したり、PMSとCRMを統合したり、ホテルテクノロジーエコシステム全体で分析やその他のユースケースのためのAPIキーにアクセスしたりできるようになります。