ホスピタリティ業界における顧客の期待が高まり、競争が激化する中、統合データの力を活用する企業は、際立った優位性を獲得します。その優位性は、業界が直面する最も喫緊の課題の一つ、すなわち収益性を維持（さらには向上）しながら、顧客体験を大規模にパーソナライズする方法の解決から生まれます。
多くの宿泊施設にとって、その解決策は長年、稼働率向上に効果的なサードパーティの予約チャネルでした。しかし、これは往々にしてブランドコントロール、ゲストデータの所有権、そして直接的な収益を犠牲にしています。
顧客データプラットフォーム（CDP）の登場です。これは、このレベルのパーソナライゼーションを可能にするインフラストラクチャです。他の業界では目新しいものではありませんが、ホスピタリティ業界では急速に存在感を示し、特にAIを活用した機能を備えたプラットフォームは、ホテルのテクノロジースタックに不可欠な存在になりつつあります。
これらのプラットフォームは、ゲストデータを統合し、業務のサイロ化を打破し、ゲストジャーニー全体を通してカスタマイズされた体験を提供するために必要なインテリジェンスをホテルに提供します。つまり、これらはあらゆるファーストパーティデータ戦略の重要な柱となるのです。
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断片化の問題
多くのホテル経営者は、断片化されたデータの悩みをよく知っています。多くの場合、ゲスト情報はPMS、予約エンジン、Eメールマーケティングプラットフォーム、ロイヤルティプログラム、さらにはスプレッドシートなど、複数のシステムに散在しています。各システムはパズルのピースを握っていますが、それらが組み合わさってゲストの全体像を形成することは稀です。
この断片化は、戦略的なデメリットであると同時に、運用上の不便さも招きます。統一された視点がなければ、マーケティングキャンペーンを真にパーソナライズしたり、行動を予測したりすることはほぼ不可能です。データが統一されていないと、アップセルやロイヤルティ構築の機会は活用されずに終わる傾向があります。
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一般的なCDPが不十分な理由とホテルに本当に必要なもの
カスタマーデータプラットフォーム（CDP）の核となるのは、ウェブサイトの訪問や予約パターン、PMSでのやり取り、マーケティングキャンペーン、ファーストパーティデータなど、利用可能なあらゆるソースやタッチポイントから顧客データを収集・統合することです。マーケティングや営業からオペレーションやゲストサービスまで、あらゆる部門で活用できる、単一の実用的な顧客プロファイルを作成します。
通常、業界に依存しない汎用的なCDPは、Webベースのビジネスでは効果的に機能します。しかし、ホスピタリティ業界のブランドは、顧客を分析し理解するために、より多く、より多様な情報を必要とするため、特別なデータニーズを持っています。
例えば、ROIの高いマーケティングキャンペーンを展開するには、旅行者の滞在履歴、予約の好み、ホテル体験アンケートなどに関するデータが必要になる場合があります。そのため、ホテル向けに特化されていないCDPでは、ホテル経営者が活用すべき適切な統合機能やデータポイントが不足している可能性があります。そこでホスピタリティCDPの出番です。業界のニーズに合わせて特別に構築されたCDPは、ホテルが一般的なキャンペーンや画一的なプロモーションから脱却することを可能にします。
このようなプラットフォームは、ホテルスタッフの手間をほとんどかけずに、過去の行動、好み、リアルタイムのやり取りに基づいて、パーソナライズされたオファーを大規模に提供することを可能にします。レイトチェックアウトを好むリピーターを認識したり、お子様連れの家族をターゲットにしたパッケージを提供したりすることで、マーケティングはよりスマートで効果的になります。
CRMを超えて：CDPが今重要な理由
CRMはすでに同じ機能を備えているのではないだろうか？と疑問に思う人もいるかもしれません。CRMは、定義されたインタラクション内での関係性を管理するために設計されており、主に売上や顧客ロイヤルティに重点を置いています。通常、PMSやチャネルマネージャーなどの業務システムとは深く連携しません。
実際、CRMとは異なり、CDPはPMS、IBE、マーケティングシステムなどのシステムから、営業インタラクションだけでなく、あらゆる顧客データ（構造化データと非構造化データの両方）を集約します。CDPは中央情報層として機能し、あらゆるデータをプラットフォーム間で利用できるようにします。ホスピタリティ業界向けカスタマーデータプラットフォーム（CDP）を活用することで、企業は以下のことが可能になります。
旅行者情報をスマートかつ動的なオーディエンスにセグメント化します。
あらゆるタッチポイントで大規模にリアルタイムのパーソナライズされたキャンペーンをトリガーします。
滞在前、滞在中、滞在後にトランザクション メッセージを作成します。
つまり、CDP はデジタルファーストでデータ主導のホスピタリティ業界向けに構築されています。
収益への影響
CDPの最も魅力的な点は、おそらくその収益性にあるでしょう。ホテルはCDPを活用することで、ゲストデータをより深く理解し、それに基づいた行動をとることができるため、直接予約を促進するための新たな戦略が可能になります。ホテル経営者は、OTAだけに頼るのではなく、ファーストパーティデータを活用して、過去の宿泊客、類似オーディエンス、あるいは特定の市場セグメントをターゲットに、タイムリーで関連性の高いオファーを提供できます。
このデータドリブンなアプローチは、コンバージョン率を向上させながら、アップセルの機会を最適化します。特別な日を祝うゲストには、最適なタイミングでパーソナライズされたパッケージを提供できます。リピーターのビジネス旅行者には、予約プロセスを合理化し、事前に好みの客室タイプを提案できます。
運用効率とゲストの満足度の両立
さらに、これらのプラットフォームはマーケティングチームに役立つだけではありません。統合されたプロフィールにアクセスすることで、オペレーションスタッフは予測に基づいたサービスをスムーズに提供できます。ハウスキーピングチームは羽毛枕が必要な客室を把握し、フロントデスクチームはゲストの名前で挨拶し、過去の好みを把握することができます。ミスが減れば、滞在がよりスムーズになり、ゲストの満足度も高まります。
CDPアーキテクチャにAIと機械学習がますます組み込まれることで、ホテルはさらに一歩進んで、ニーズが発生する前に予測することが可能になります。例えば、客室のアップグレード、ターゲットを絞ったロイヤルティインセンティブ、あるいはゲストの旅行目的や滞在期間に基づいた追加オプションの提案などです。
統合が鍵
CDP導入において最も重要な要素の一つは、それが貴社のテクノロジースタック全体にどのように適合するかです。幸いなことに、最新のCDPは統合を第一に設計されています。PMS、CRM、予約エンジン、ゲストフィードバックツールと連携し、ホテルのデータエコシステムの中枢神経として機能します。
したがって、CDP を選択するときは、次の必須システムに接続する必要があります。
不動産管理システム（PMS）
CRMとマーケティング自動化ツール
ロイヤルティプラットフォーム
ゲストフィードバックツールまたはカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム（CXP）
同意管理システム
適切な顧客データ プラットフォームを導入すると、すべてのチーム メンバーが同じリアルタイムの分析情報にアクセスできるようになり、部門間でより調整された情報に基づいた意思決定が可能になります。
今後の展望
ホスピタリティ業界は、パーソナライゼーション、自動化、そしてインテリジェンスがROI向上に不可欠かつ不可欠なモデルへと進化しています。CDPはこのビジョンを実現するための基盤を提供し、ホテルが最も貴重な資産であるゲストデータを効果的に活用できるようにします。
インフラと意識の転換に投資する意思のあるホテルにとって、その見返りは明らかです。ゲスト体験の向上、ロイヤルティの強化、そして収益性と持続可能な成長へのより強固な道筋です。
